Автор фото — Том Уилсонс сайта unsplash.com.

Как негативный отзыв может уничтожить бизнес

Материал от экспертов сервиса JVO.

Успех в мире электронной коммерции зависит от множества переменных, среди которых особенно выделяется оперативное реагирование на негатив. Покупатель не может физически познакомиться с товаром, решение о покупке он принимает, ориентируясь на отзывы и рейтинг. Делимся практическими примерами. У одной компании отрицательные отклики практически обвалили, уничтожили бизнес: месячная выручка сократилась, упала на 80%.

Неучтенный негатив

Необходимость внимательного отношения к отрицательной обратной связи в контексте работы на маркетплейсах критически важна. Многие компании, перебравшиеся с традиционных рынков, забывают, что успех на цифровых платформах требует нового подхода к управлению восприятием бренда. Это понимают не все и не сразу. 

Так случилось и с клиентом онлайн-сервиса JVO — мастодонтом в классическом ритейле, ключевой продукт которого получил сразу несколько негативных отзывов с подробным эмоциональным описанием его недостатков. Отзывы подкреплялись фотографиями дефектов. Критическим в этой ситуации стала нерасторопность менеджеров, которые вовремя не обратили внимания на “пожар” в карточке товара и не бросились его тушить. 

Эффект домино

Как уже отмечали специалисты JVO, даже один отрицательный отзыв в зоне видимости напрямую влияет на продажи. В случае вышеупомянутого клиента, каскадный негатив привел к обвалу конверсии почти вдвое, что, в свою очередь, привело к потере ранжирования карточки товара в категории. Потеря позиций стала причиной сокращения посещаемости страницы товара. Учитывая, что ее привлекательность для покупателей уже страдала из-за отзывов, это привело к еще более значительному падению продаж и дальнейшему спаду в рейтинге поиска. Бинго. 

Когда менеджеры наконец поняли серьезность ситуации, объемы продаж упали более чем на 80% по сравнению с первоначальными данными. В итоге потери в выручке составили более полумиллиона рублей. Этот кейс явно демонстрирует, как недооценка эффекта от нескольких плохих отзывов может привести к значительным финансовым потерям и потере позиций в условиях высокой конкуренции на маркетплейсах.

Торговля на электронных площадках требует не просто внимательности к изменениям в ассортименте, но и быстроты реакции на возникающие препятствия. Работая в таких условиях, компаниям следует четко понимать стратегическую важность управления репутацией и незамедлительного решения возникших проблем. Это позволит не только поддерживать стабильный уровень продаж, но и обеспечивать долгосрочное успешное присутствие на рынке.