Автор фото Хелен Крамер с сайта https://unsplash.com/

Сегодня репутация бренда часто становится ключевым фактором успеха бизнеса. Один резонансный негативный комментарий или публичный скандал способен подорвать доверие аудитории и нанести удар по имиджу. Исследования Demandsage показывают: 95% покупателей читают отзывы перед покупкой, а почти половина доверяет им наравне с личными рекомендациями. Эксперты Demis Group объясняют, как продуманная работа с ORM помогает защитить бренд от репутационных ударов и превратить лояльность клиентов в стабильный поток продаж.

Зачем бизнесу ORM

ORM или управление репутацией в сети — это системный подход к формированию положительного образа компании в интернете. В рамках ORM специалисты отслеживают все упоминания бренда и оперативно реагируют на негатив, чтобы минимизировать его влияние.

Ранее такие практики использовались преимущественно крупными корпорациями, но сегодня они становятся критически важными даже для небольшого локального бизнеса, особенно в условиях высокой конкуренции. Основная цель ORM — сформировать доверие аудитории и снизить репутационные риски.

7 ключевых направлений ORM

1.Диагностика репутации

Для начала важно понять текущее положение компании в сети: определить плюсы и минусы, оперативно выявлять проблемные моменты и находить пути их устранения. Такой анализ позволяет своевременно корректировать стратегию и повышать доверие клиентов.

Пример: компания по производству мебели столкнулась с недовольством из-за затянутых сроков доставки. Проведя детальный разбор упоминаний бренда в сети и оптимизировав внутренние процессы, бизнес смог сократить время ожидания и заметно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

2. Формирование позитивного образа

Удалить весь негатив невозможно, но создать сильное положительное впечатление — вполне.

  • Экспертные материалы подчеркивают профессионализм компании и подтверждают ее компетентность.
  • Качественный контент (текстовый и визуальный) вызывает доверие у аудитории и формирует положительный образ.
  • Реальные кейсы демонстрируют конкретные результаты работы и показывают, что бренд выполняет свои обещания.
  • Активное участие в медиапространстве — публикации, комментарии и участие в обсуждениях помогают поддерживать диалог с аудиторией.

Все это укрепляет репутацию и делает бренд более привлекательным для потенциальных клиентов.

3. Защита от онлайн-угроз

Информационные атаки могут включать фейковые публикации и массовый негатив. Если действовать правильно и без промедления, удается не только снизить ущерб, но и повысить уровень доверия к бренду.

  • Раннее выявление — постоянный мониторинг позволяет заметить рост негативных упоминаний.
  • Моментальная реакция — команда ORM оперативно находит источник проблемы и пресекает распространение.
  • Публичные разъяснения — комментарии и опровержения помогают восстановить репутацию и доверие аудитории.

Пример: страховая компания оказалась под атакой фейковых отзывов. Оперативные действия команды ORM позволили не только пресечь распространение ложной информации, но и усилить доверие аудитории. В результате выросли продажи и заметно увеличился поток новых клиентов.

4. Привлечение клиентов и повышение узнаваемости

Чем больше положительных упоминаний о бренде появляется в сети, тем сильнее растет доверие к нему у потенциальных клиентов. ORM помогает:

  • Публиковать материалы в СМИ и на специализированных ресурсах, повышая узнаваемость.
  • Сотрудничать с блогерами и лидерами мнений, усиливая влияние на целевую аудиторию.
  • Активно присутствовать в соцсетях: создавать посты, отвечать на комментарии и вести диалог с пользователями, формируя ощущение живого и открытого бренда.

Все эти меры делают бренд узнаваемым, повышают доверие пользователей и стимулируют привлечение новых клиентов.

5. Работа с негативными отзывами

Негативные отзывы всегда бросаются в глаза сильнее, чем положительные, поэтому оставлять их без внимания недопустимо.

  • Своевременная реакция: отвечайте спокойно, извиняйтесь при необходимости и предлагайте конкретные решения.
  • Проявление заботы: показывайте клиентам, что компания открыта к диалогу и готова решать проблемы.
  • Превращение критики в пользу: грамотная работа с негативом укрепляет доверие и демонстрирует профессионализм бренда.

Такой подход помогает не только сгладить плохое впечатление, но и использовать обратную связь для улучшения сервиса и повышения лояльности клиентов.

6. Доверие как инструмент продаж

Покупатели активно ищут сведения о компании: отзывы, статьи, рекомендации других клиентов. ORM формирует положительный информационный фон, который влияет на решение о покупке через:

  • нативные публикации, органично вписывающиеся в медиапространство и вызывающие доверие;
  • полезный контент, который отвечает на вопросы аудитории и демонстрирует экспертизу бренда.

7. Повышение лояльности постоянных клиентов

Активное присутствие бренда в интернете, регулярные публикации, ответы на комментарии и вопросы клиентов создают ощущение «живого» и заботливого бизнеса. Такой подход укрепляет доверие у постоянных клиентов, повышает их лояльность и стимулирует повторные покупки, а также способствует положительным отзывам и рекомендациям, что в долгосрочной перспективе поддерживает репутацию и стабильный поток новых клиентов.

Когда ORM особенно необходим

  • Новый бизнес: важно с первых дней создавать положительное впечатление о компании, чтобы привлекать клиентов и закладывать доверие к бренду.
  • Много негатива: необходимо своевременно реагировать на жалобы и критику, показывая, что компания умеет эффективно решать возникающие проблемы.
  • Трудности с наймом: укрепление HR-бренда помогает привлекать квалифицированных сотрудников, повышая доверие соискателей к компании.
  • Высокий уровень обсуждений: следует контролировать, что говорят о бренде в соцсетях и на форумах, чтобы поддерживать положительный имидж и предотвращать распространение недостоверной информации.
  • Запуск нового продукта: формирование доверия с первых дней помогает стимулировать интерес и покупки, создавая устойчивый поток клиентов.
  • Частое появление в СМИ: ORM позволяет защищать репутацию от фейковых публикаций и искаженной информации, сохраняя имидж надежного бренда.

Эффективное управление репутацией в сети требует продуманного и последовательного подхода. Процесс условно делят на три ключевых этапа.

1. Анализ ситуации

Определяем, что о компании говорят в сети:

  • Тип упоминаний: положительные, нейтральные, негативные.
  • Площадки обсуждений: соцсети, сайты и форумы.
  • Запросы пользователей в поиске.
  • Стратегии конкурентов.

Используются инструменты: Brand Analytics, Kribrum, IQBuzz и др.

2. Разработка стратегии и ее внедрение

  • Укрепление имиджа: публикации экспертного контента, участие в обсуждениях, работа с блогерами.
  • Стимулирование позитива: поощрение клиентов оставлять отзывы через соцсети, QR-коды, программы лояльности.
  • Работа с негативом: своевременные ответы, объяснения, удаление токсичных отзывов при необходимости.

Инструменты: CRM-системы (например, Bitrix24), SERM, платформы для отзывов (Яндекс Карты, 2ГИС, IRecommend), чат-боты.

3. Отслеживание результатов и адаптация


Чтобы управление репутацией давало нужный эффект, важно не только создать стратегию, но и регулярно отслеживать ее эффективность.

  • Следите за тональностью отзывов, проверяйте позиции сайта в поиске и анализируйте активность аудитории.
  • При необходимости корректируйте стратегию, обеспечивая эффективное управление репутацией.
  • Используйте инструменты Brand Analytics, Kribrum, SEO-сервисы и метрики вовлеченности.

Преимущества и недостатки ORM

Плюсы:

  • Усиливает доверие и стимулирует продажи: позитивные упоминания и отзывы работают на укрепление имиджа бренда.
  • Охраняет репутацию: оперативная реакция на критику и предотвращение распространения негатива минимизируют риски.
  • Обеспечивает долгосрочный эффект: положительный имидж продолжает работать на бизнес даже без активной рекламной кампании.

Минусы:

  • Нуждается в непрерывном контроле и системной работе с публикациями, обратной связью и упоминаниями бренда.
  • Удаление нежелательных отзывов, особенно обоснованных или размещенных на внешних ресурсах, часто представляет сложность.
  • Для полноценного управления репутацией требуется команда профессионалов — от контент-мейкеров и PR-экспертов до специалистов по аналитике.

ORM или SERM: что выбрать?

ORM — это управление репутацией во всей сети: соцсети, форумы, блоги, контент-площадки, SMM и PR.
SERM — сосредоточен только на поисковой выдаче: продвижение положительных материалов и скрытие негативных упоминаний.

Иными словами, SERM работает с тем, что видят пользователи в поиске, а ORM охватывает весь интернет-пространство, формируя комплексное впечатление о бренде.

Зачем нужен ORM

В эпоху, когда почти каждый клиент перед покупкой изучает отзывы, репутация в сети становится решающим фактором. Ее игнорирование — прямой путь к потере продаж и доверия. Грамотно выстроенная стратегия ORM помогает:

  • формировать сильный и узнаваемый образ бренда;
  • мгновенно реагировать на претензии и комментарии;
  • расширять аудиторию через качественный контент и активное общение.

Даже минимальные шаги в сторону репутационного маркетинга способны дать устойчивый результат и закрепить лидерские позиции компании. Хотите понять, как это сработает именно для вас? Заходите в телеграм-бот агентства. Специалисты бесплатно проведут экспресс-анализ вашей стратегии и предложит конкретные решения для роста без лишних затрат.