Изображение предоставлено агентством Demis Group с сайта https://www.demis.ru/

В современном бизнесе имидж и репутация бренда — два ключевых элемента, от которых напрямую зависит успех компании. Несмотря на то что эти понятия тесно связаны, у них есть важные различия. Понимание этих различий и правильное управление ими позволяет значительно повысить эффективность бизнеса и выстроить доверительные отношения с клиентами. Марина Калошина, Директор департамента SERM&ORM маркетингового агентства Demis Group объяснила, в чем же различие между имиджем и репутацией бренда, как они влияют на восприятие компании и какие шаги необходимо предпринять для их формирования.

Что такое имидж бренда и почему он важен для бизнеса

Имидж бренда — это совокупность представлений, эмоций и ассоциаций, которые возникают у потребителей при упоминании компании или ее продукции. Он формируется через различные каналы: рекламу, дизайн, коммуникации с клиентами и другие аспекты, через которые компания взаимодействует с рынком.

Простой пример: яркий логотип и фирменный стиль помогают быстро распознать бренд среди конкурентов. С этим тесно связаны рекламные материалы, слоганы и tone of voice — уникальный стиль общения компании с аудиторией. Например, когда мы слышим «Just Do It», в голове сразу появляется ассоциация с Nike. А известный бирюзовый цвет Tiffany & Co. сразу вызывает мысли о роскоши и эксклюзивности.

Однако имидж — это не только визуальные и вербальные элементы. Это также и восприятие компании в плане ее социальной ответственности, качества обслуживания и прочего. Чем ярче и сильнее имидж, тем легче компании выделиться на фоне конкурентов и привлечь внимание целевой аудитории.

Так, Яндекс удачно использует яркий и понятный имидж, который ассоциируется с инновациями и доступностью. Их логотип и интерфейс легко узнаваемы, а продукция пользуется большой популярностью, благодаря постоянному улучшению качества и ориентации на пользователя.

Как формировать имидж, который работает на успех

  1. Честность — основа доверия. Важно всегда быть искренним с клиентами. Обещания, которые не могут быть выполнены, разрушают доверие. Например, если в продукте нет какого-то ингредиента, не стоит изображать его на упаковке. Обман может вернуть отрицательные результаты в виде потери клиентов и репутации.
  2. Отношение к конкурентам. Конкуренция — естественная часть бизнеса, но важнее фокусироваться на своих сильных сторонах, а не на критике других. Создание здорового имиджа требует уважения к конкурентам и подчеркивания собственных преимуществ.
  3. Документируйте и стандартизируйте имидж в брендбуке. Это не просто модный тренд, а необходимость. Брендбук помогает компании быть последовательной в коммуникациях, гарантируя, что имидж будет поддерживаться на всех уровнях взаимодействия с клиентами.

Примером успешного формирования имиджа можно взять Сбер, который использует инновационные решения в банковской сфере и социальных проектах. Постоянные обновления в их сервисах и акцент на технологичность и клиентский сервис создают сильный и современный имидж бренда.

Репутация бренда: почему она важнее, чем имидж

Репутация — это не просто восприятие компании в обществе. Это реальный опыт взаимодействия с брендом, который основывается на фактах. Если имидж — это то, как компания выглядит в глазах потребителей, то репутация — это результат того, как компания реально выполняет свои обещания.

Важнейший момент: репутация зависит от множества факторов, и главным из них является обратная связь от клиентов. Например, если клиент посетил ресторан, но был разочарован качеством обслуживания, его впечатление о бренде будет негативным, несмотря на позитивный имидж.

Ozon, один из крупнейших онлайн-ретейлеров в России, создал себе отличную репутацию благодаря быстрому обслуживанию, удобству возврата товаров и поддержке клиентов. Однако в случае с негативными отзывами компания не всегда быстро реагировала, что влияло на репутацию. Это демонстрирует важность постоянной работы с отзывами и недовольными клиентами.

Как формировать и поддерживать репутацию бренда

  1. Обновляйте отзывы и следите за актуальностью. Старые отзывы, особенно если они негативные, могут создать ложное впечатление о компании. Важно регулярно обновлять информацию, отвечать на отзывы и работать с негативом.
  2. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Простой способ — предложить бонусы или скидки за отзыв. Это поможет собрать более широкий спектр мнений, а значит, будет легче выявить и устранить возможные слабые места.
  3. Не забывайте про платформы для отзывов. Размещение отзывов на различных ресурсах помогает охватить более широкую аудиторию. Клиенты часто ищут информацию о компании на множестве онлайн-ресурсов, от специализированных сайтов до соцсетей.
  4. Ответы на отзывы должны быть персонализированными. Важно, чтобы компания не просто благодарила за отзывы, но и искренне взаимодействовала с клиентами, показывая, что их мнение имеет значение. В случае негативных отзывов важно проявить клиентоориентированность и предложить решение проблемы.
  5. Защищайте репутацию от фальшивых отзывов. Иногда конкуренты могут оставлять ложные отзывы с целью подорвать репутацию. Важно не игнорировать такие ситуации, а вежливо ответить и запросить удаление ложных комментариев.

Wildberries активно работает с отзывами клиентов, поддерживает контакт с покупателями и часто устраивает акции и конкурсы для того, чтобы стимулировать оставление отзывов. Однако, несмотря на высокий уровень обслуживания, компания сталкивается с периодическими проблемами в логистике, что может влиять на репутацию, если не решать эти вопросы оперативно.

Итог

Имидж и репутация бренда — это два неотъемлемых элемента, которые вместе формируют стратегию успеха компании. Если имидж помогает создать первое впечатление, то репутация определяет, насколько долго оно останется положительным. Поэтому важно работать над обоими аспектами, создавая сильный и устойчивый образ бренда, который будет поддерживаться качественным обслуживанием и реальным опытом взаимодействия с клиентами.