Изображение предоставлено Demis Group с сайта https://www.demis.ru/
Мы знаем, что вам нужно. Да-да, именно так и начинаются все коммуникации брендов со своей аудиторией. Но только в том случае, если они не кривят душой, говоря о том, что они действительно досконально изучили потребности ЦА и у них есть готовый продукт, который полностью их закроет. Разбираемся, как выявить потребности клиентов и использовать эту информацию, чтобы сделать ваше предложение более привлекательным, с Денисом Чуприным, менеджером по продуктовому маркетингу Demis Group.
Каждому по его потребностям
Потребностей у нас много, начиная от базовых, заканчивая импульсивными. И специалисты по маркетингу давно поняли, чтобы продавать, нужно знать потребности клиента.
Представьте, что вы хотите продать колбасу человеку, который не ест мясо. На практике это звучит не очень разумно, верно? Если же вы заранее поймете, что именно интересует вашего клиента, вы сможете предложить ему что-то более подходящее – например, вкусный овощной салат. Понимание потребностей помогает не только в разработке нового продукта, но и в планировании маркетинговых кампаний и стратегии продвижения.
Рассмотрим подробнее виды потребностей:
- Физиологические потребности
Это базовые потребности, такие как еда, вода и сон. Например, если вы продаете еду, убедитесь, что она не только вкусная, но и полезная и точно отвечает вкусовым предпочтениям потенциальных клиентов. - Потребность в безопасности и комфорте
Люди всегда думают об этом. Например, покупая автомобиль, мы обращаем внимание на удобство, а при выборе лекарства всегда читаем список противопоказаний и отзывы других людей. - Эмоциональные потребности
Не все компании продают товары или услуги, многие делают ставку на эмоции. Особенно это касается премиальных брендов. Люди покупают такие продукты не только за качество, но и чтобы подчеркнуть свой статус. - Осознанные потребности
Это потребности, которые клиент понимает и хочет удовлетворить как можно скорее. Например, если сломалась техника, клиент будет искать новую. Важно понять, что именно для него важно в таком продукте. - Скрытые потребности
Это потребности, которые человек осознает, но они не так актуальны. Например, у вас есть куртка, которая выглядит как новая и еще актуальна, но вы увидели новую модель. Такую покупку можно отложить. - Сопряженные потребности
Эти потребности возникают после удовлетворения основной. Например, после покупки нового телефона клиент может захотеть приобрести аксессуары. - Несопряженные потребности
Эти потребности могут появиться неожиданно. Например, после успешного завершения проекта вы можете захотеть побаловать себя походом в ресторан. И выбрать для себя не привычное заведение, а более высокого класса.
Как понять потребности клиентов
Есть несколько способов, которые помогут лучше понять, что нужно вашим клиентам:
- Маркетинговые исследования
Изучите свою целевую аудиторию. Используйте опросы и интервью, чтобы понять, что важно вашим клиентам. Например, проведите опрос, чтобы узнать, что именно они ищут в вашем продукте, что они хотели бы изменить или добавить. - Обратная связь
Сбор отзывов помогает понять потребности клиентов. Используйте опросы, голосования и онлайн-тесты. Например, спросите в социальных сетях, какие функции вашего продукта наиболее важны для ваших клиентов. - Процесс продажи
Во время продажи вы можете выявить потребности клиента. Постройте доверительные отношения, задавайте вопросы и внимательно слушайте. Например, спрашивайте, что именно клиент ищет и как ваш продукт может ему помочь.
Виды вопросов для выяснения потребностей
- Закрытые вопросы
Например: «Вам нужна доставка?» Это быстрый способ уточнить детали. - Открытые вопросы
Например: «Что для вас важно в этом продукте?» Это помогает получить развернутые ответы. - Альтернативные вопросы
Например: «Что вам важнее: цена или дополнительный сервис?» Это помогает клиенту выбрать из предложенных вариантов. - Риторические вопросы
Например: «Неужели вы не хотите удобный продукт?» Это помогает подчеркнуть преимущества вашего товара. - Наводящие вопросы
Например: «Как наличие этого товара изменит вашу жизнь?» Это помогает клиенту осознать потребность.
Методы определения потребностей
- Воронка вопросов
Начните с общих вопросов и постепенно уточняйте детали. Например, сначала задавайте открытые вопросы, затем переходите к более конкретным. - Техника СОПРАНО
Этот метод – аббревиатура от слов Ситуация, Опыт, Принципы, Решение, Аналоги, Нежелательные аспекты и Ограничения по времени. Например, узнайте, какой опыт у клиента был с похожими товарами и что ему не понравилось. - Техника СПИН
Используйте Ситуативные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы. Например, сначала выясните текущую ситуацию клиента, затем его проблемы и после предложите возможные решения. - «Достроить дом»
Этот метод помогает определить и устранить сомнения клиента, когда он уже выбрал товар, но еще не уверен. Например, спросите: «Что вызывает у вас сомнения в этом продукте?» - Сбор информации
Анализируйте отзывы и запросы в интернете, чтобы понять, что нужно вашим клиентам.
Ошибки при выявлении потребностей
- Презентация товара без понимания потребностей
Не стоит сразу показывать продукт. Сначала разберитесь, что нужно клиенту. - Использование только одной техники
Пробуйте разные подходы, чтобы лучше понять потребности клиента. - Нарушение последовательности
Соблюдайте порядок вопросов, чтобы не сбить клиента. - Уход от темы
Фокусируйтесь на потребностях клиента и избегайте лишних отвлечений. - Перебивание клиента
Дайте клиенту время на размышление и не перебивайте его.
Понимание потребностей клиентов — это ключ к успешным продажам и удовлетворению клиентов. Используйте эти советы и методы, чтобы лучше понять свою аудиторию и предложить им именно то, что она ищет. Данные методы можно использовать как при консультации клиента и непосредственной продаже, так и в маркетинговых исследованиях, подробнее о которых мы писали здесь.