Изображение предоставлено агентством Demis Group с сайта https://www.demis.ru/
Даже один негативный комментарий способен подорвать репутацию всего медицинского учреждения. В сфере, где на первом месте доверие пациентов, подобные ситуации встречаются часто. Как выстроить эффективную систему онлайн-контроля и защитить имидж клиники? Марина Калошина, руководитель направления ORM&SERM Demis Group выделила 5 главных этапов управления репутацией.
Информация в поиске формирует репутацию
Приведем пример. Ирина искала хорошего офтальмолога для сына, изучила множество отзывов и нашла частную клинику с отличными рекомендациями. Но на сторонних сайтах она наткнулась на старые и фальшивые негативные отзывы о враче. Поскольку клиника не контролировала эти площадки и не удаляла недостоверные комментарии, Ирина засомневалась в профессионализме доктора и ушла к конкурентам. Подобные ситуации встречаются часто, поэтому важно регулярно отслеживать отзывы как по наименованию клиники, так и по фамилиям врачей.
Где пациенты оставляют и ищут отзывы?
Если вашей клиники еще нет на популярных ресурсах с отзывами, это нужно срочно исправлять. Причин несколько: расширится канал привлечения новых пациентов и представитель клиники сможет быстро среагировать на любые отзывы. При появлении фейковых комментариев возможна подача жалобы для их удаления.
Также не забывайте о тематических форумах, геосервисах и социальных сетях — пациенты ищут информацию в самых разных местах. Поэтому ORM-специалисты внимательно контролируют все цифровые каналы, связанные с вашей клиникой.
Поиск не только по клинике, но и по врачу
Например, Андрей Николаевич — отличный ортопед с 15-ти летним опытом, но в интернете его почти нет, есть только информация о клинике. Из-за этого многие пациенты выберут конкурентов, где представлены профили врачей с оценками, фотографиями и отзывами. Чтобы этого избежать, важно размещать карточки врачей на профильных площадках и официальном сайте, а также активно отвечать на комментарии от имени специалистов.
Пользователи чаще делятся негативом, чем положительными впечатлениями
Это связано с тем, что неудовлетворенность сильнее мотивирует оставить отзыв, тогда как хорошие моменты часто остаются незамеченными или воспринимаются как должное. Поэтому клиникам важно активно поощрять довольных пациентов оставлять отзывы, чтобы создать сбалансированную и честную картину репутации.
По данным статистики, лишь каждый десятый довольный клиент оставляет хороший отзыв без напоминания, тогда как недовольные пользователи гораздо охотнее делятся своим негативом. Кроме того, негативные комментарии обычно длиннее и более детализированы — около 145 символов против 72 у положительных отзывов.
Как мотивировать довольных пациентов публиковать отзывы?
- Размещайте в клинике QR-коды, которые ведут напрямую на страницы с отзывами — это упрощает процесс для пациентов.
- Предлагайте небольшие поощрения: скидки, подарки или бесплатные консультации, чтобы стимулировать обратную связь.
- Используйте чат-ботов, которые ненавязчиво напоминают оставить отзыв после визита.
- Включайте ссылки на отзывы в рассылках по электронной почте и соцсетях.
Пример
Ольга не оставила отзыв сразу после курса лечебного массажа. Спустя неделю клиника отправила ей благодарственное письмо с предложением оставить обратную связь за бесплатную консультацию врача. В итоге Ольга поделилась отзывом и продолжила посещать клинику.
Негативные отзывы — неизбежная часть работы, даже у лучших специалистов
Часто причины недовольства связаны не с качеством услуги, а с личным настроением пациента или завышенными ожиданиями.
Как правильно действовать при появлении негатива? Главное — вовремя его заметить. Для этого регулярно:
- мониторьте упоминания клиники с помощью специализированных сервисов
- оперативно реагируйте:
- на площадках с отзывами — ответ от клиники в течение суток
- на форумах — реакция занимает от одного до трех дней
- в социальных сетях — ответ официального лица желательно предоставить в течение 1-3 часов
Ответ от специалиста
Ответ на ложный отзыв
Своевременная реакция помогает снизить уровень негативных эмоций и порой даже превратить критика в лояльного пациента. Важно избегать конфликтов, сохранять конфиденциальность и не оставлять жалобы без внимания.
Пример из практики
В одной клинике появился отзыв с обвинением в назначении лишних анализов. Представитель клиники вежливо поблагодарил за отзыв, разъяснил медицинские рекомендации и предложил пациенту дополнительную консультацию для подробного обсуждения ситуации. В итоге пациент изменил мнение, отметив заботливое отношение и необходимость назначенных исследований
Чтобы успешно пройти через кризис, нужна четкая стратегия
В медицинской сфере кризисы особенно чувствительны — серьезные случаи или ошибки врача могут мгновенно подорвать репутацию, выстраиваемую годами. Главное сохранять спокойствие.
При временной остановке работы клиники нужно быстро разместить официальное сообщение на сайте, в соцсетях и отзовиках, чтобы успокоить пациентов. Рекомендуется открыть горячую линию и оперативно отвечать на вопросы.
Пациенты должны получить внятные ответы: как отменить или перенести записи, когда и где забрать результаты анализов, есть ли компенсации за оплаченные услуги и прочее. Такие вопросы можно отслеживать с помощью мониторинговых сервисов и быстро на них реагировать.
Помните: любая кризисная ситуация пройдет, а репутация останется у тех, кто поддержал пациентов в трудный момент, а не оставил их наедине с проблемами.
Отвечать на вопросы и развеивать сомнения клиентов можно только после получения одобрения от государственных органов контроля.
Что касается менее масштабных инцидентов, которые быстро распространяются в интернете, их важно решать незамедлительно. Например, предоставить официальные извинения и предложить компенсацию от имени клиники.
Чек-лист для управления онлайн-репутацией клиники
- Побуждайте пациентов делиться позитивными отзывами — поощряйте тех, кто остался доволен услугами.
- Регулярно мониторьте все упоминания о вашей клинике и врачах, учитывая разные варианты написания, ошибки и сокращения.
- Развивайте и управляйте собственными каналами с полностью контролируемым содержимым: это могут быть отзывы на официальном сайте, профили врачей, а также статьи в блогах и медиаресурсах.
- Генерируйте позитивные новости: делитесь историями успешного лечения, запускайте акции и показывайте внутреннюю кухню работы клиники.
- При работе с негативом сохраняйте спокойствие — не провоцируйте споры, предлагайте конструктивные решения и поддерживайте диалог с пациентами.
- Обеспечьте быструю реакцию на отзывы — отвечайте официально или через доверенных лиц, особенно на независимых форумах и площадках.
Как подготовиться к кризисам заранее: 5 шагов
- Регулярно мониторьте упоминания о вашей клинике в сети — это позволит вовремя заметить нарастающее недовольство и избежать масштабных проблем.
- Проработайте возможные рисковые ситуации и создайте сценарии развития кризисов. Для каждого случая подготовьте готовые пресс-релизы, медиаповоды и четкие инструкции для команды.
- Разработайте коммуникационную стратегию: заранее подготовленные скрипты помогут быстро и слаженно отвечать на обращения.
- Проверьте, чтобы профили вашей клиники были активированы и оплачены на всех площадках — это гарантирует быстрый доступ к отзывам и позволит своевременно отвечать на негативные комментарии.
- Организуйте кризисный штаб с распределением ролей и обязанностей. Понимание функций внутри команды помогает эффективно управлять ситуацией даже в самых сложных обстоятельствах.
Умение управлять обратной связью приносит не только высокие оценки, но и доверие пациентов, а значит — стабильный поток клиентов.
Хотите понять, какие методы продвижения подойдут для вашего бизнеса? Тогда заходите в телеграм-бот Demis Group. Наши специалисты проведут анализ текущих стратегий и помогут вывести вашу компанию на новый уровень.