Изображение предоставлено агентством FLYFILM с сайта https://flyfilm.ru/
Режим «всегда на связи», продуманное меню и такси до дома: стандарты клиентского сервиса команды FLYFILM.
Высокая ответственность, питание и логистика: наши правила клиентского сервиса
В этой статье о том, каким должен быть клиентский сервис в сфере видеопродакшена, и как мы в FLYFILM держим его высокую планку. Раскрываем пять важных аспектов, без которых не обходится ни одна наша съемка.
За красивой картинкой с экрана стоит большая работа. Помимо разработки концепции, написания сценария, съемки и монтажа, важен и сам процесс. В видеопродакшене, как и в других сферах, тоже есть свой клиентский сервис, ведь именно из мелочей складывается итоговый результат. В этой статье рассказываем, как мы, команда FLYFILM, заботимся о своих клиентах, какие хлопоты берем на себя и за что отвечаем до, во время и после съемочного процесса.
Питание
Сытый клиент = довольный клиент. Кто не согласится, что еда влияет на многое, в том числе на рабочий настрой. Именно поэтому мы очень ответственно подходим к организации питания. На площадке для клиента всегда есть постоянно действующий буфет и полноценный обед.
Буфетная зона клиента размещается в непосредственной близости к плейбеку, чтобы у самых важных участников съёмок (клиента) всегда было под рукой что перекусить и попить. Наполнение буфета может быть разным. Чаще всего это прохладительные и энергетические напитки, вода с газом и без, чай, кофе (стараемся всегда иметь заварной на площадке, а иногда даже приглашаем бариста), сырная, мясная, фруктовые нарезки из-под ножа, закуски и снеки.
К обедам мы подходим не менее ответственно. Заранее выясняем пожелания по еде: спрашиваем про аллергены, диеты и другие особенности. Учитываем это, потому что нам важно, чтобы на площадке не было «сюрпризов» и всем было вкусно.
На самой съемочной площадке мы организовываем импровизированную столовую. Здесь комфортно и чисто. Предусмотрена одноразовая посуда, а доступ к продуктам и готовой еде есть только у персонала кейтеринга. Клиенты не ограничены в объёме порций и всегда могут взять добавку.
Изображение предоставлено агентством FLYFILM с сайта https://flyfilm.ru/
Логистика
Все перемещения — и внутренние на площадке, и внешние до и с места съёмок — мы берём на себя. Заказываем такси класса «Комфорт плюс» и выше, в зависимости от запросов.
Заботимся также об уровне комфорте клиента на самой площадке. Организовываем всё необходимое: рабочие места с розетками, уборные комнаты, зоны плейбек, отдельные помещения (для проведения переговоров и конфколлов), электричество, возможность печати документов, стабильный вайфай.
Мы обязательно учитываем сезон, в который проводятся съёмки. Если на улице жарко, то арендуем портативные кондиционеры и/или вентиляторы, а если съёмки в холодное время года, заботимся, чтобы всем было тепло.
Все эти детали мы продумываем ещё на этапе планирования съемок. А если у клиента есть особые пожелания — всегда стараемся их учесть и воплотить в жизнь.
Изображение предоставлено агентством FLYFILM с сайта https://flyfilm.ru/
Материалы
Мы понимаем, что съёмки — процесс творческий и непростой. Чтобы все его участники были собранными, а сама съемка шла по плану, мы предоставляем важные материалы в виде презентаций и понятных таблиц на подготовительном этапе в электронном виде и в печатном виде на самой площадке. Подготавливаем PPM-буклеты, раскадровки, шутинг-планы для всех членов клиентской команды.
Помимо этого, фиксируем все обсуждения, идеи, технические и творческие моменты, группируем их и отправляем документом клиентской стороне. Таким образом, важные детали сохранятся, а процесс согласований будет понятным и прозрачным.
Мы не требуем четкого технического задания, а сами предлагаем 2-3 варианта решения, из которых клиент выбирает наиболее подходящий ему. Таким образом, экономится время всех участников процесса.
Ко встречам тоже готовимся ответственно: делаем схемы, таблицы, презентации с референсами, видео, гифками, рисуем эскизы будущих локаций и многое другое.
Такой подход облегчает жизнь и работу и клиенту, и нашей команде. Думаете, мы зануды? Нет, мы просто ответственные!
Изображение предоставлено агентством FLYFILM с сайта https://flyfilm.ru/
Коммуникация
В нашей команде FLYFILM есть два закона — работать на опережение и правило 15-ти минут. Мы стараемся не давать клиенту поводов для волнений, поэтому на сообщения отвечаем быстро — наш максимум — 15 минут. А ещё, мы предугадываем возможные вопросы и не ждём пока нас спросят, тегнут или позвонят. Берём инициативу в свои руки и сообщаем о важном первыми.
Конечно, всегда бывают форс-мажоры, а в сфере видеопродакшена это очень частая история. О всех задержках, внутренних переносах и других ситуациях по возможности предупреждаем заранее. Мы ценим время и доверие клиента.
Изображение предоставлено агентством FLYFILM с сайта https://flyfilm.ru/
Ответственность
Мы в ответе за каждое своё действие и сказанное слово. И это не просто слова. Наша команда дорожит клиентами, поэтому со всей ответственностью подходит к работе.
Если по нашей вине произошли задержки, переносы или ещё какие-то форс-мажоры, мы сами их решаем, не отвлекая клиента. Например, компенсируем команде неустойки из маркапа, если сами виноваты в задержке рабочего процесса. Иногда уже в процессе понимаем, что было бы здорово добавить в проект дополнительную опцию — взять ещё одну камеру, привлечь больше персонала, техники (квадрокоптер, стедикам, кран) или что-то иное. Мы готовы покрывать эти расходы из маржинальности, потому что наша главная цель — оставить клиента довольным, а результат — безупречным.
Включайте бэкстейджи, чтобы посмотреть, как команда FLYFILM применяет все вышеизложенное в деле:
Снимем для вас видео любой сложности.
Изображение предоставлено агентством FLYFILM