Изображение предоставлено агентством MARKWAY с сайта https://markway.ru/
В статье агентства MARKWAY разбирается, что делать, если бренд столкнулся с негативом, как он влияет на лояльность клиентов и как минимизировать этот вред.
Репутационные риски: что это
Репутационные риски — это события, приведшие к негативной оценке компании клиентами или поставщиками. Негатив может вызвать что угодно: неэтичное поведение компании, неудачная фраза от spokesperson, плохой сервис или низкое качество товара. Негатив так или иначе выражается в деньгах и приводит к снижению прибыли.
Репутационные потери ведут к ущербу в деньгах, клиентской базе, лояльности поставщиков или партнеров. В долгосрочной перспективе они приводят к нестабильности компании.
Калькулятор репутационных потерь
В Markway разработали собственный онлайн-калькулятор для моментального подсчета репутационных рисков. Специалисты агентства рассказали, как им пользоваться.
- Первый показатель — данные из Яндекс Wordstat. Этот сервис показывает количество запросов о бренде. Он говорит о том, сколько потенциальных клиентов искали о компании информацию в интернете.
- Второй показатель — коэффициент репутационных потерь. Он равен 0,563: количество людей, принимающих решение на основе отзывов, и количество людей, готовых отказаться от покупки при негативе.
- Результат — то количество клиентов, которое вы можете потерять, если о вашем товаре/услуге в интернете оставят плохие отзывы. Эти клиенты откажутся от вас в пользу ваших конкурентов.
Пример:
Допустим, вам нужно рассчитать репутационные риски для фудкорта “Перекус”. Берем показатели Wordstat: “Перекус” за месяц интересовал 8 059 человек. Умножаем это число на коэффициент репутационных потерь и получаем 4537. Именно столько потенциальных клиентов “Перекус” потеряет, если в интернете будут плохие отзывы.
Чтобы показатель был еще нагляднее, умножим эту цифру на средний чек. По данным Inc., в 2023 году средний чек для заведений фастфуда составлял 368 рублей. Итак, потенциальный убыток от плохих отзывов может составить 1,6 млн рублей.
Инструкция: снижаем репутационные потери при поиске
Воспользуйтесь следующими способами.
- Работа с негативом
Если в отзыве меньше 4 баллов из 5, попытайтесь решить проблему клиента, извинитесь, предложите комплимент или компенсацию.
- Полная информация о компании
Чтобы улучшить ранжирование в поиске, как можно полнее заполняйте карточки своей компании на геосервисах. Не допускайте ошибки в указании адреса, часов работы, выходных, добавляйте качественные и честные фотографии товаров.
- Позитивный контент
Чтобы вытеснить негативную информацию, заполните первые десять строк поиска самостоятельно. Работайте со СМИ, соцсетями, освещайте позитивные события.
- Обратная связь
Не стесняйтесь просить клиентов оставить о вас хороший отзыв. За это вы можете предложить им бонус или скидку.
- Мониторинг упоминаний
Не пускайте дело на самотек — мониторьте упоминания о бренде. Лучше делать это не вручную, а с помощью специальных автоматизированных сервисов.