Автор фото Рамин ка с сайта unsplash.com.
Положительные отзывы — обязательное условие продвижения на маркетплейсах. В этой публикации агентства Top Marketplace, профессионалы делятся практическим опытом, рассказывают, как наладить процесс сбора отзывов и работать с негативом.
Как мотивировать на отзывы?
Сейчас маркетплейсы сами предлагают продавцам поощрять покупателей на написание отзывов. Для этого предусмотрены различные компенсации в денежном эквиваленте. Есть бонусы как на все товары на площадке, так и на товары только определенного бренда или продавца. Поэтому селлеру достаточно участвовать в таких акциях.
Со своей стороны селлер тоже может мотивировать покупателей оставлять отзывы. Например, добавлять вкладыши к товару с просьбой об оценке и предложением кэшбека за комментарий. Можно разыгрывать продукцию, сертификаты или денежные призы среди тех, кто оставил отзывы.
Специалисты агентства рекомендуют использовать инструменты внутри площадок, например, баллы за отзывы. Можно настроить различные вознаграждения за отзыв текстом, с фото или с видеообзором на продукцию.
Наверняка вы видели, как некоторые селлеры грубо отвечают на плохие отзывы, откровенно грубят. Иногда это происходит неосознанно — есть покупатели, которые действительно ведут себя неадекватно. Но есть селлеры, которые выбрали хамство в ответах частью пиар-стратегии. По мнению команды Top Marketplace, этот метод «черный»: он не подходит для продавцов с «хорошей» репутацией. Такой пиар обычного покупателя скорее отталкивает. Единственная ситуация, в которой он допустим: когда использованы уже все варианты продвижения и ничего не помогает. Может быть, тогда этот способ поможет выстрелить и подбросить продажи товаров. Но специалисты агентства рекомендуют грамотно общаться с аудиторией, прокачивать карточки, делать продающую инфографику и использовать другие «белые» методы.
Общение с покупателями
Многие селлеры сталкиваются рано или поздно с негативом в отзывах. Нет единого правила, как на него отвечать. Любой отрицательный комментарий важно прорабатывать индивидуально. Есть два общих правила:
- Отвечайте максимально информативно, не отпиской.
- Если негатив обоснованный, предложите варианты решения проблемы.
Потенциальные покупатели, изучающие рейтинг, должны увидеть заинтересованность продавца в решении проблем.
Сложность для продавца в том, что все ответы нужно обрабатывать вручную. На Wildberries есть возможность сохранять шаблоны в интерфейсе ответов — это единственная возможность систематизировать процесс. На Ozon нет даже такого. На момент подготовки текста на WB проходят тесты нового интерфейса для ответов. Возможно, в ближайшее время появятся какие-то нововведения!
Как влияет карточка товара на рейтинг?
Инфографика может как привлечь покупателей оставлять отзывы (особенно если в ней указаны какие-то «плюшки» за это), так и снизить негатив. Например, многие поставщики, с которыми работает агентство, в инфографике пишут, как решить вопрос, если приходит не тот товар, что заказан. Или если он приходит потрепанный, использованный, поврежденный. В этом случае сразу предлагают покупателю написать в чат маркетплейса, оставить заявку на возврат или же связаться напрямую с поставщиком товара. Он предложит альтернативные варианты решения возникшей ситуации. Такая информация снижает количество необоснованных негативных отзывов.
Наиболее эффективный способ повышения рейтинга — выкуп товаров. Позитивные комментарии и высокие оценки особенно важны на старте продаж. Если у товаров с уже идущими продажами упала средняя оценка, положительные отзывы помогают перекрыть отрицательные, опустить их вниз, подальше от глаз покупателей.
Хотите увеличить число положительных отзывов на ваши товары?
Команда агентства Top Marketplace предлагает написать им — помогут!