Новые CRM системы позволяют банкам идентифицировать клиента, подготовить ему персональное предложение и проинформировать консультанта из офиса, по какому поводу к нему обратится человек. Кредитные организации делают это разными способами, но результат от персонализированного взаимодействия оценивают примерно одинаково – конверсия предложений в договора должна подняться. По скромным оценкам психологов на 5-7%. По ожиданиям самих банков на 20%. Это при условии, что будут задействованы все каналы коммуникаций.

Технически CRM-технологии кредитных организаций уже достаточно совершенны, чтобы через них можно было реализовывать индивидуальный подход.

У Почта Банка уже более четырех с половиной тысяч точек обслуживания, использующих банкоматы для идентификации пользователя. Человек, находящийся рядом с банкоматом, получает сообщение с приглашением посетить офис или проконсультироваться по поводу банковского продукта. В это время консультант получает данные о клиенте и предложения, одобренные ему системой.

В десяти отделениях МКБ в пилотном режиме запущена аналогичная система, в которой вместо банкоматов для идентификации задействуется Wi Fi офиса банков. Затем на посетителей настраивают таргетированную рекламу. В планах SMS и push-сообщения с новыми предложениями.

В первом квартале 2021 года ДОМ.РФ будет внедрять похожую систему, которую усилит блоком, отслеживающим операции клиентов в режиме реального времени. Технология позволит отправлять клиентам актуальные сообщения о предодобренных предложениях. Также пользователи будут видеть персональные предложения на экранах банкоматов и смогут сразу подтвердить получение услуги или обратиться к консультанту.

ВТБ и Райффайзенбанк используют системы, работающие на основе событийного маркетинга. Вся информация о взаимодействии клиента с банком, покупках и других операциях с картой анализируется, также учитываются события в жизни человека, известные системе. На этой основе делается модель склонностей и поведенческих характеристик клиентов. В рамках сформированных сценариев строятся персональные предложения.

Основной проблемой в данном случае является то, что часть людей может воспринять стремление банков предугадывать желания клиентов, как слежку и вторжение в личное пространство. Тем более, что все чаще банки используют биометрические данные клиентов. Например, распознают их лица при входе в офис. В момент обращения сотрудник банка, уже называет клиента по имени отчеству и система подсказывает, что может заинтересовать визитера.

Как вы считаете, насколько психологически готова целевая аудитория к использованию сервисов, основанных на предиктивной аналитике, распознавании образов и намерений?