Mindbox на примерах показал, как опросы клиентов решают задачи бизнеса

Фото: exponea.com

Mindbox провел интервью с несколькими компаниями – клиентами и выяснил, зачем нужны опросы потребителей, какие проблемы можно устранить. Опросы удовлетворенности клиентов и опросы вовлеченности клиентов могут помочь организации повысить прибыльность и рост, измеряя восприятие клиентами продуктов и услуг, а также уровень их доверия и приверженности бизнесу.

Посмотрим, как ряд ведущих ритейлеров извлекает пользу из клиентских данных:

1.      Бренд «Олант» пользуется автоматическим NPS-опросом после заказа. Покупатель выставляет оценку по 5 – балльной шкале. Случай низкой оценки без объяснения причин служит обязательным поводом для звонка клиенту. Процесс оповещения о необходимости звонка автоматизирован. По итогам опроса устраняются узкие места в работе магазина и сразу решаются проблемы недовольства. Генеральный директор компании говорит, что проблемные вопросы чаще всего решаются в пользу клиента и это приводит к росту лояльности и заказов.

2.     Фитнес – клуб World Class использовал опрос для выявления потенциала новой программы. Опрос проведен посредством email-рассылки. Клиентов мотивировали тем, что они могут выступить экспертами и поделиться своим мнением. Опрос прошли 1640 человек. Данные были использованы для сегментирования желающих воспользоваться новым предложением, было составлено расписание и получены контакты для целевого таргетинга. Руководство клуба считает, что просто собирать обратную связь неэффективно, нужно вовлекать клиентов в жизнь компании, делать их создателями.

3.     «Якитория» не использовала опрос в чистом виде, а провела игровую акцию с выбором блюд в подарок. Игра показала высокие показатели вовлеченности и рост доставки в московском регионе в 1,5 раза.

4.     Магазин «Ароматный мир» провел опрос с целью роста выкупа онлайн – заказов. Клиент может забронировать товар на сайте и забрать его в магазине. Проведенный email – опрос показал, что основная масса клиентов не успела забрать заказ.

Чтобы увеличить процент выкупленных заказов, компания использовала почтовые и SMS напоминания. Было создано 2 контрольные группы клиентов, одна из которых получила оповещения, а вторая нет. Эффективность показали SMS – оповещения, которые принесли +3% выкупа. Целевой опрос позволил получить сведения о покупателях, выявить причины невыкупа и получить дополнительные сведения: оказывается часть клиентов все-таки забирали заказ, но забывали назвать его номер. Опрос помог получить недостающие сведения и повысить процент выкупа.

5.     «585*Золотой» изменил работу с отзывами благодаря опросу. Ранее обратная связь поступала из сообщений тайных покупателей, наблюдения и сбора отзывов на внешних ресурсах. Это мало помогало решать проблемы клиентов.

Бренд внедрил почтовые опросы, в которых приняли участие 4006 клиентов, треть из которых оставила развернутые отзывы. Ответы пересылались территориальным директорам магазинов, клиент получал подарок за отзыв. Руководство магазинов хотело выяснить причины негатива и улучшить ситуацию. В частности, были проведены изменения по улучшению ценников.

6.     Туристический магазин  «Сплав» с помощью опроса стимулировал получение обратной связи о качестве товара. Спустя месяц после покупки клиент получал рассылку с NPS-опросом об удовлетворенности последним заказом. Положительные оценки магазин получил в 77% случаев. За месяц у клиентов появилась возможность опробовать сам товар, а не писать отзыв о магазине или доставке. Другие опросы планируется направлять для выявления качества обслуживания. Первый опрос будет сделан сразу после посещения торговой точки, второй – через месяц для тех, кто не открыл первое письмо.

7.     С помощью опроса на сайте, интервью с клиентами и наблюдений бренду Birkenstock удалось снизить число вопросов в колл-центр. Опросы помогли выяснить узкое место при оформлении заказа – трудности подбора размера. Был создан гайд по подбору и добавлен опрос о том, удалось ли подобрать нужный размер. 95% клиентов ответили на вопрос утвердительно, гайд решил проблему с определением размера.

8.     Интернет-магазины косметики Shophair, Beauty Discount Center, Pharmacosmetica и Socolor  коммуницируют с помощью рассылок с акциями и полезным контентом. До создания писем – рассылок был проведен опрос, выявляющий интересы клиентов. Теперь одна целевая рассылка приносит около 190 тыс. руб. дохода.

9.     Сайт «Фотосклад.ру» встроил опрос в геймифицированную рассылку о Черной пятнице. Клиенту предлагалась выбрать товар и получить промокод. По итогам акции общий доход вырос на 19% по сравнению с прошлой акцией без геймификации. Голосование в письмах позволило сегментировать клиентов и отправить им персонифицированную рассылку.

10. «Сантехника-онлайн» повысила свой рейтинг на «Яндекс.Маркете» благодаря внедрению NPS-опроса с просьбой оставить отзыв. Рейтинг вырос с 4,32 до 4,65.

11. Tom Tailor с помощью опроса определил условия программы лояльности и названия ее уровней. Клиентам отправили 12 вариантов названий и опции на выбор. В итоге сформированы привлекательные для клиентов условия программы. Компания также регулярно проводит опросы NPS.

12. Бренд Miele проводит с помощью опросов сегментацию профессиональных клиентов – архитекторов и дизайнеров с целью приглашения их на мероприятия, соответствующие интересам. Опрос проводится до и после события, чтобы составить грамотное предложение и узнать реакцию профессиональной аудитории.

По итогам интервью с клиентами Mindbox обобщил все выгоды проведения опросов:

·        Опрос поможет найти проблемы в воронке продаж и предотвратить уход клиента.

·        Ответы клиентов помогут своевременно решить проблемы и предотвратить негатив на внешних площадках.

·        По итогам опроса можно улучшить сервис в офлайн и онлайн – магазинах.

·        Опрос помогает провести сегментацию, выявить интересы и привлекать клиентов персонализацией.

·        Опрос является средством вовлечения клиентов в жизнь компании и акции.

Инструменты для опросов можно встроить на сайт или включить в рассылки. Это бюджетный способ получения обратной связи, который может существенно увеличить прибыль и репутацию.