В агентство EpicCenter обратился новый владелец небольшой сети фотоателье «Срочное фото», столкнувшийся с последствиями низких рейтингов. В произошедшем он винил прямых конкурентов, активно развивавших собственную сеть в том же районе, а также политику прошлого собственника, который ставил финансовые показатели выше взаимоотношений с клиентами. Плохие отзывы выглядели правдоподобно, содержали реальные фото из точек продаж.
Рейтинги всех фотосалонов на Яндекс.Картах были ниже 4 баллов, поэтому приток новых клиентов сократился практически до нуля, несмотря на усилия маркетологов. Последствиями такой пессимизации стали минимальное количество звонков и отсутствие целевого трафика на сайт.
Заказчик проекта
NDA.
Задачи проекта
Повышение рейтинга на Яндекс.Картах
Решение
Восстановление рейтингов и деловой репутации путем удаления накрученных отзывов и работы с обратной связью от реальных клиентов. Внедрение в компании эффективно работающей системы получения и обработки отзывов.
Что было сделано?
1. Анализ полученных негативных отзывов
Специалистами было установлено, что 62% плохих оценок получено от аккаунтов, активно используемых для накрутки. Некоторые из них публиковали хвалебные оды в пользу прямых конкурентов. Подозрения клиента подтвердились – черный пиар и попытка дискредитировать конкурента имели место. Но десятки негативных отзывов никак не назовешь фейковыми, поэтому с ними было решено работать совершенно иначе.
2. Удаление накрученных фейковых оценок
Плотное сотрудничество с администрацией геосервиса позволяет специалистам агентства EpicCenter быстро удалять любые отзывы, имеющие явные признаки накрутки. В течение нескольких дней были подготовлены соответствующие запросы – в итоге отзывы удалены, а рейтинги восстановлены. Это позволило фотоателье вернуться в допустимый для большинства диапазон оценок, а значит вновь привлекать клиентов. Только за первую неделю приток новых заказчиков с Яндекс.Карт вырос втрое!
3. Работа с обратной связью
Смена собственника и руководства – отличная новость для недовольных клиентов. Так почему бы не поделиться ей с ними прямо на странице с отзывами? Все пользователи получили в ответ на негативный отзыв информацию о произошедших изменениях, а также приглашение вновь воспользоваться услугами фотоателье с большой скидкой. За первые полгода этим предложением воспользовались почти 70% адресатов, а более половины из них поменяли свой отзыв на положительный или удалили старый.
На следующем этапе в сети фотосалонов внедрена система работы с обратной связью. В прикассовой зоне размещены QR-коды для быстрого перехода на нужную страницу в Яндекс.Картах. Клиент, оставивший отзыв, получает дополнительную скидку на следующий визит.
Изменен и принцип работы с негативными отзывами – недовольный пользователь получает ответ от руководства и вполне может рассчитывать на денежную компенсацию, если его претензии подтвердятся. Информация, полученная таким образом, помогает обратить внимание на существующие проблемы и оперативно решать их.
Результаты
Специалистам EpicCenter удалось найти выход из ситуации и успеть восстановить репутацию к периоду пикового спроса. По итогам года выручка компании выросла на 80% по сравнению с предыдущим, что говорит о высокой эффективности проведенных мероприятий. Трафик на официальный сайт вырос вчетверо, число онлайн-заказов в 5 раз. Сегодня сеть фотоателье ежемесячно получает на Яндекс.Картах более 50 отзывов от реальных клиентов, 95% из которых являются положительными. В ближайших планах – получение почетного знака «Хорошее место» от Яндекса.
