Кейс агентства EpicCenter об улучшении репутации компании с использованием гео-маркетинга и работа с отзывами на картах.
Информация о проекте
Заказчик проекта: NDA
Задачи проекта: Удаление негативных отзывов и повышение рейтинга на Яндекс Картах
Ситуация на старте проекта
В репутационное агентство EpicCenter обратились основатели сети прачечных. Люди были обеспокоены плохой репутацией своей компании на популярном геосервисе. Рейтинг на Яндекс Картах у всех торговых точек опустился в диапазон 3,5-4,0 — ниже, чем у основных конкурентов. До этого заказчик долго искал решение, как повысить рейтинг на Яндекс Картах самостоятельно, но его усилия не привели к желаемому результату.
Внутренний контроль показывал уровень удовлетворенности качеством услуг на уровне 85%, но довольные клиенты не слишком часто оставляли свои отзывы в интернете. При этом количество новых клиентов, обратившихся по рекомендации друзей и знакомых, оставался стабильно высоким. В компании с успехом действовала акция «Приведи друга» с флаерами на скидку.
Плохие отзывы выглядели максимально правдоподобно, содержали реальные фото и шокирующие истории. В результате приток новых клиентов с Яндекс Карт сократился на 90%. Минимальное количество звонков и отсутствие целевого трафика на сайт оказали существенное влияние на основные финансовые показатели и поставили под угрозу планы по дальнейшему развитию.
Решение
Восстановление деловой репутации сети прачечных путем удаления негативных отзывов и повышения эффективности работы с обратной связью от реальных клиентов.
Основные этапы работы
- Анализ текущей ситуации на площадке
На старте проекта доля негативных отзывов и нейтральных с преобладанием негатива у разных точек составляла от 34 до 62% всего объема. Примерно половина не вызывала сомнений насчет достоверности, но вторая половина содержала недостоверные сведения, явные признаки накрутки, либо же просто была размещена авторами по ошибке. В дальнейшем работа с реальными недовольными клиентами и фейковыми отзывами была разделена на два отдельных трека.
- Удаление накрученных отзывов
Многолетнее сотрудничество с администрацией геосервиса позволяет EpicCenter быстро удалять отзывы на Яндекс Картах за нарушение правил публикации. На практике до 90% всего объема фейковых отзывов можно моментально удалить за различные нарушения. Это позволило 14 из 17 точек сразу же вернуться в целевой диапазон рейтинга (4,2 и выше), а значит вновь стать привлекательными для потенциальных клиентов. Только за первую неделю совокупный приток новых заказчиков с Яндекс.Карт вырос втрое!
- Работа с негативом от реальных клиентов
Все остальные плохие отзывы были внимательно проанализированы, а высказанные клиентами претензии легли в основу рекомендаций по повышению качества сервиса. В дальнейшем авторы получили в ответ информацию о произошедших изменениях и приглашение вновь воспользоваться услугами прачечных с большой скидкой. За первые 3 месяца этим предложением воспользовались почти 70% адресатов, причем каждый второй поменял свой отзыв на положительный или просто удалил старый.
- Внедрение системы получения и обработки обратной связи
В прикассовой зоне каждой прачечной размещены QR-коды для быстрого перехода на страницу в Яндекс.Картах. Клиент, оставивший отзыв, получает хорошую скидку на следующий визит. Сегодня это самый эффективный способ как поднять рейтинг на Яндекс Картах и лучшее решение проблемы «довольных молчунов» — людей, которым не хватает мотивации поделиться своим мнением.
Также теперь каждый клиент получает смс с предложением оценить качество услуг и ссылкой. Если на открывшейся странице человек нажимает на довольный смайл, то идет переадресация на геосервис, а в случае недовольства — на внутреннюю форму для подачи жалоб руководству. Таким образом, число положительных отзывов растет, а часть негатива остается внутренним делом компании и не влияет на репутацию.
Изменен и сам принцип работы с плохими отзывами — сразу после первичной проверки недовольный клиент получает ответ от руководства и может рассчитывать на денежную компенсацию, если его претензии подтвердятся. Информация, полученная таким образом, помогает подсветить существующие проблемы и решать их без ущерба для репутации.
Результаты
Если рейтинг на Яндекс Картах низкий, то это бьет и по оффлайн-бизнесу. Специалистам EpicCenter удалось оперативно вернуть рейтинги компании в желаемый диапазон, а в дальнейшем существенно превысить целевые значения.
По итогам года выручка сети выросла на 60% по сравнению с предыдущим, то есть значительно выше средних показателей по отрасли. Трафик на официальный сайт в первые полгода со старта проекта вырос на 1100%, число онлайн-заказов через бота и мобильное приложение — почти в 20 раз.
Сегодня сеть прачечных совокупно получает на Яндекс.Картах более 100 уникальных отзывов от реальных клиентов, 95% из которых являются положительными. В дальнейшем компания стала обладателем почетного знака «Хорошее место» от Яндекса.