Изображение предоставлено платформой LiveTex с сайта https://unsplash.com/, автор фото Остин Дистел

Рост количества обращений в 2 раза и сокращение среднего времени ответа клиентам в сети магазинов «Улыбка радуги» с помощью платформы LiveTex

Как сервис LiveTex помог увеличить качество клиентского сервиса в сети магазинов «Улыбка радуги». 

Заказчик проекта: Улыбка радуги — федеральная сеть магазинов, представляющая товары по уходу за собой и домом. Это крупнейшая сеть непродовольственных товаров повседневного спроса на Северо-Западе и в Поволжье.  Первый магазин сети открылся в 2001 году. Компания работает в дрогери формате.

Задачи проекта:

• Снижение нагрузки на операторов по телефонным обращениям путем перевода потребителей в цифровые каналы. Предоставить клиентам возможность выбора канала для обращения.
• С помощью роста скорости и качества поддержки увеличить лояльность покупателей.
• Установить методы отслеживания работы операторов.

Решение задач

До обращения к сервису LiveTex компания не применяла чат-платформу и аналоги. Руководство сети магазинов при выборе ориентировалось на репутацию, наличие нужного функционала, качество работы специалистов. LiveTex предложил следующее:

• Предоставление единой платформы для объединения всех каналов в одном месте. 
• Стабильность работы, более чем 10 летний опыт и высокий уровень качества.
• Персональный менеджер для решения любых вопросов и техническая поддержка, оперативность обратной связи.
• Расширенная аналитика с КПИ по каналам и операторам.
• Отслеживание работы операторов и загруженности каналов в режиме реального времени. Сервисы управления коммуникациями пользователей с операторами.
• Легкий интерфейс, скорость внедрения и обучение сотрудников без ущерба для процесса работы с клиентами.

Этапы работы

Подключение новых каналов связи.

Онлайн чат на сайте

Онлайн–чат на сайте повышает конверсию и помогает быстро решать пользовательские вопросы. Клиент имеет возможность визуализировать свой вопрос с помощью прикрепления фото или скриншота. Клиенты в основном интересуются статусом заказа, задают вопросы по карте лояльности, хотят получить справку или выяснить технические моменты.

Пречат-поля позволяют собирать основные данные клиента: имя, отдел, номер телефона или почту, и само обращение, что обеспечивает персонализацию при дальнейшей коммуникации. Кроме того, клиент имеет возможность выбрать отдел для обращения и попасть к компетентному сотруднику.

Потребитель может оценить диалог со специалистом. Оценки помогают выявить уровень удовлетворенности. Чаты постоянно мониторятся, выявляются те, которые имеют низкий рейтинг. Отдел контроля качества сети «Улыбка радуги» регулярно анализирует работу операторов для улучшения клиентского сервиса.

Мессенджеры

Дополнительными цифровыми каналами связи были выбраны мессенджеры Telegram, WhatsApp, Viber. Посетитель так же как и в чате на сайте может прикрепить дополнительный файл при необходимости, например, скриншот или документ. Использование данных каналов удобно пользователям, так как они постоянные спутники современного человека. Цифровизация привела к росту использования каналов письменных обращений, которые ежегодно растут в 1,5-2 раза, по наблюдениям руководителя контакт – центра сети магазинов.

 Чат в мобильном приложении

Готовый модуль помог настроить чат в мобильном приложении сети магазинов. Сотрудники оперативно реагируют на клиентские запросы о заказах, программе лояльности, акциях.

 В мобильном чате также реализована возможность оценки качества работы.

Рабочее место оператора

Запросы принимаются в одном месте – едином приложении LiveTex рабочем месте оператора (РМО). РМО собирает обращения и гарантирует, что ни одно не потеряется. Операторы могут ускорить ответы с помощью инструментов: таймера, горячих клавиш, шаблонов сообщений, проверки орфографии, push-уведомлений. Быстрые сообщения можно настроить самостоятельно.

Для скорости ответа также используется маршрутизация – в каждом канале действует алгоритм распределения сообщений по операторам, настроена приоритетность каналов.

Контроль и помощь операторам

Онлайн-мониторинг

Руководитель контакт – центра может оценить нагрузку по сотрудникам в реальном времени и доступность для клиента. Онлайн – мониторинг позволяет оценить оптимальность загрузки операторов по каналам связи.

Супервизор 

Инструмент «супервизор» от  LiveTex позволяет в реальном времени отследить качество общения с клиентом и оказать помощь в виде дополнения ответа, подсказки оператору (по внутреннему чату), переключения на профильного сотрудника.

Оценка эффективности работы операторов

В личном кабинете платформы LiveTex есть аналитический раздел. Инструмент позволяет контролировать работу сотрудников, отслеживать число запросов, время работы оператора, просматривать историю контакта.  Аналитика помогла сети магазинов усилить контроль и уточнить KPI сотрудников. Для упрощения работы с отчетами и экономии времени, можно настроить шаблон фильтра, в котором сохраняются ранее выбранные параметры.

Результат решения задач

LiveTex помог сети магазинов повысить  уровень клиентского сервиса.

Подключение новых каналов связи позволило:

• Оцифровать общение с клиентами. Новые каналы для связи с клиентами расширяют возможности для роста обращений, в среднем обрабатывается до 100 запросов ежедневно, в период действия спецпредложений их гораздо больше.
• Уменьшить время работы с заявкой. Обработка запроса в чате занимает в среднем 2 минуты. С помощью шаблонов можно еще оперативнее решать простые задачи. Ранее клиент ждал, когда свободный сотрудник ответит по телефону.

• Стабильно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов во всех каналах. РМО позволяет не терять сообщения, быстро отвечать и решать проблемы клиента.

• Внедрить отчетность о работе операторов.  Теперь можно оценить загрузку сотрудников и проверить знание правил диалога с клиентом.
• Вести контроль в режиме реального времени. Оператору можно быстро оказать помощь и мониторить его работу с помощью специализированного инструментария.