Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/

97% положительных оценок от клиентов в результате внедрения в работу сервиса Okdesk

Кейс о том, как удобная help desk система Okdesk помогла добиться почти 100% положительных оценок от клиентов о работе сервиса компании.

Заказчик проекта: Компания «М2М телематика-Алтай» по разработке, продаже и установке решений на базе ГЛОНАСС/GPS и комплексных систем мониторинга как транспортных, так и стационарных объектов. Еще одно направление работы – внедрение интеллектуальных систем безопасности и автоматизация бизнес – процессов. Опыт работы в Алтайском крае 15 лет, 5 тысяч клиентов на обслуживании.

 Задачи проекта:

•     Упорядочить работу с заявками и исключить их потерю.
•     Автоматизировать выездную работу.
•     Повысить прозрачность бизнес процессов и получить отчетность для анализа.

 «М2М телематика-Алтай» столкнулась с проблемой планирования и исполнения заявок от клиентов. Это привело к поиску подходящей help desk системы для автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания. Выбор был остановлен на Okdesk, так как система удобная и закрыла основные потребности по планированию, диспетчеризации, контролю исполнения заявок и росту производительности. Контактные лица клиентов были подключены к системе и теперь более 60% заявок приходят через клиентский портал.

Внедрение Okdesk

Тестирование и анализ системы продолжался более 1,5 лет. Модули подключались постепенно, по степени критичности для работы.

Вначале внедрения были поставлены следующие задачи:

•     Адаптация и настройка help desk под задачи компании.
•     Изменение бизнес процессов и синхронизация с системой. Разграничение прав и обучение.
•     Настройка автоматизации под разные типы заявок, машрутизации и SLA. Настройка оповещений сотрудников.
•     Создание справочников по оборудованию, клиентам и объектам.
•     Настройка клиентского портала.
•     Внедрение в систему и обучение контактных лиц от клиентов.
•     Интеграция с системой Wialon.

Тестирование и внедрение шло несколько месяцев, сейчас продолжается совершенствование отдельных процессов. С помощью Okdesk компания закрыла 80% потребностей в автоматизации процессов сервиса и техподдержки.

Как подключить клиентов в новую систему?

Подключение клиентов происходило поэтапно, начиная с ключевых. Им объяснили, что теперь заявки не просто регистрируются, а клиентам дается доступ в личный кабинет, где отражается вся история работы по заявке.

Регистрация клиента в базе производится сотрудником «М2М телематика-Алтай». Клиент заполняет форму, сотрудник вносит данные в базу и отправляет клиенту логин и пароль от личного кабинета. Проводится инструктаж.

Таким образом, клиентская база была актуализирована путем выявления и внесения в базу контактных лиц. В итоге сейчас в клиентской базе зафиксировано 400 человек, это большая часть. Они оставляют заявки через мобильное приложение, снижая нагрузку на диспетчеров. Представители клиентов довольны системой и оставляют положительные отзывы.

Как Okdesk способствовал реформе процессов сервиса?

Внедрение системы Okdesk помогло изменить процесс оказания услуг. Были внесены изменения в процесс дистанционной поддержки клиентов, создан регламент для выездной работы, появилось несколько линий поддержки. Каждая группа сотрудников отвечает за определенный тип заявок.

Первая линия поддержки означает прием всех обращений, сбор информации, определение важности и типа заявки и назначение ответственного сотрудника из второй линии поддержки, третья исполняет заявку.

Модель организации процессов является референсной, в системе встроены все данные и документы. Поступающие заявки по мере прохождения меняют статус, о чем клиенту приходят уведомления.

После выполнения необходимых работ по заявке, сотрудники списывают в Okdesk трудозатраты, что влияет на систему мотивации.

97% положительных оценок работы клиентского сервиса 

В системе предусмотрен сбор обратной связи от клиентов при закрытии заявки. Автоматически появляется форма оценки сервиса. В Окдеск собирается статистика по отзывам и сейчас положительных оценок от клиентов более 97%. При этом, пока оцениваются не все заявки, а только 22%. Количество выставленных оценок зависит от уровня откликаемости клиентов и над его повышением ведется активная работа.

 В компании запланировали разработку системы KPI, учитывающую оценки клиентов, времени решения проблемы и трудозатрат. Оценка будет зависеть от сложности выполняемой работы.

Интеграция с Wialon и IP-телефонией

Сейчас Okdesk интегрирован с системой Wialon, что позволяет синхронизировать объекты обслуживания. Дальше запланирована интеграция с электронной почтой для записи обращений и IP-телефонией для обработки входящей информации.

Результаты внедрения

Внедрение Okdesk окупилось и избавило компанию от многих проблем, таких как конфликты с клиентами, потеря заявок, несвоевременность выполнения. На диспетчеров снизилась нагрузка, минимизирована подача заявок через дорогие голосовые каналы. Созданы линии поддержки, система работы с заявками систематизирована. По оцененным заявкам получено 97% положительных отзывов.