97% положительных оценок от клиентов в результате внедрения в работу сервиса Okdesk  - Marketing Tech
branding
Подписывайтесь на наш телеграм канал, в нем мы публикуем кейсы - ПЕРЕЙТИ НА КАНАЛ

97% положительных оценок от клиентов в результате внедрения в работу сервиса Okdesk 

Онлайн сервис: Okdesk

Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/

 

97% положительных оценок от клиентов в результате внедрения в работу сервиса Okdesk

Кейс о том, как удобная help desk система Okdesk помогла добиться почти 100% положительных оценок от клиентов о работе сервиса компании.

Заказчик проекта: Компания «М2М телематика-Алтай» по разработке, продаже и установке решений на базе ГЛОНАСС/GPS и комплексных систем мониторинга как транспортных, так и стационарных объектов. Еще одно направление работы – внедрение интеллектуальных систем безопасности и автоматизация бизнес – процессов. Опыт работы в Алтайском крае 15 лет, 5 тысяч клиентов на обслуживании.

 Задачи проекта:

  •     Упорядочить работу с заявками и исключить их потерю.
  •     Автоматизировать выездную работу.
  •     Повысить прозрачность бизнес процессов и получить отчетность для анализа.

 «М2М телематика-Алтай» столкнулась с проблемой планирования и исполнения заявок от клиентов. Это привело к поиску подходящей help desk системы для автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания. Выбор был остановлен на Okdesk, так как система удобная и закрыла основные потребности по планированию, диспетчеризации, контролю исполнения заявок и росту производительности. Контактные лица клиентов были подключены к системе и теперь более 60% заявок приходят через клиентский портал.

Внедрение Okdesk

Тестирование и анализ системы продолжался более 1,5 лет. Модули подключались постепенно, по степени критичности для работы.

Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/

Вначале внедрения были поставлены следующие задачи:

  •     Адаптация и настройка help desk под задачи компании.
  •     Изменение бизнес процессов и синхронизация с системой. Разграничение прав и обучение.
  •     Настройка автоматизации под разные типы заявок, машрутизации и SLA. Настройка оповещений сотрудников.
  •     Создание справочников по оборудованию, клиентам и объектам.
  •     Настройка клиентского портала.
  •     Внедрение в систему и обучение контактных лиц от клиентов.
  •     Интеграция с системой Wialon.

Тестирование и внедрение шло несколько месяцев, сейчас продолжается совершенствование отдельных процессов. С помощью Okdesk компания закрыла 80% потребностей в автоматизации процессов сервиса и техподдержки.

Как подключить клиентов в новую систему?

Подключение клиентов происходило поэтапно, начиная с ключевых. Им объяснили, что теперь заявки не просто регистрируются, а клиентам дается доступ в личный кабинет, где отражается вся история работы по заявке.

Регистрация клиента в базе производится сотрудником «М2М телематика-Алтай». Клиент заполняет форму, сотрудник вносит данные в базу и отправляет клиенту логин и пароль от личного кабинета. Проводится инструктаж.

Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/

Таким образом, клиентская база была актуализирована путем выявления и внесения в базу контактных лиц. В итоге сейчас в клиентской базе зафиксировано 400 человек, это большая часть. Они оставляют заявки через мобильное приложение, снижая нагрузку на диспетчеров. Представители клиентов довольны системой и оставляют положительные отзывы.

Как Okdesk способствовал реформе процессов сервиса?

Внедрение системы Okdesk помогло изменить процесс оказания услуг. Были внесены изменения в процесс дистанционной поддержки клиентов, создан регламент для выездной работы, появилось несколько линий поддержки. Каждая группа сотрудников отвечает за определенный тип заявок.

Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/

Первая линия поддержки означает прием всех обращений, сбор информации, определение важности и типа заявки и назначение ответственного сотрудника из второй линии поддержки, третья исполняет заявку.

Модель организации процессов является референсной, в системе встроены все данные и документы. Поступающие заявки по мере прохождения меняют статус, о чем клиенту приходят уведомления.

Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/

После выполнения необходимых работ по заявке, сотрудники списывают в Okdesk трудозатраты, что влияет на систему мотивации.

97% положительных оценок работы клиентского сервиса 

В системе предусмотрен сбор обратной связи от клиентов при закрытии заявки. Автоматически появляется форма оценки сервиса. В Окдеск собирается статистика по отзывам и сейчас положительных оценок от клиентов более 97%. При этом, пока оцениваются не все заявки, а только 22%. Количество выставленных оценок зависит от уровня откликаемости клиентов и над его повышением ведется активная работа.

 В компании запланировали разработку системы KPI, учитывающую оценки клиентов, времени решения проблемы и трудозатрат. Оценка будет зависеть от сложности выполняемой работы.

Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/

Интеграция с Wialon и IP-телефонией

Сейчас Okdesk интегрирован с системой Wialon, что позволяет синхронизировать объекты обслуживания. Дальше запланирована интеграция с электронной почтой для записи обращений и IP-телефонией для обработки входящей информации.

Результаты внедрения

Внедрение Okdesk окупилось и избавило компанию от многих проблем, таких как конфликты с клиентами, потеря заявок, несвоевременность выполнения. На диспетчеров снизилась нагрузка, минимизирована подача заявок через дорогие голосовые каналы. Созданы линии поддержки, система работы с заявками систематизирована. По оцененным заявкам получено 97% положительных отзывов.