Автор фотографии iStrfry, Marcus с сайта https://unsplash.com/.
Обеспечение непрерывности работы ресторанной сети и создание «единого окна» с удобной системой Okdesk
Кейс о внедрении help desk системы для франчайзи ресторанов KFC.
Заказчик проекта: Компания «Бел Фуд Сервис», крупнейший франчайзи KFC в Беларуси. Более 50 ресторанов в Республике.
Задачи проекта: внедрение help desk для автоматизации работы ресторанной сети.
«Бел Фуд Сервис» столкнулась с так называемой «болезнью роста» и нуждалась в надежной системе, способной упорядочить бизнес–процессы. Первоначально был выбран сервис Jira Service Management, но система Okdesk оказалась не только в несколько раз дешевле, но и проще.
Как франчайзи, компания получает часть ПО от франчайзера, при этом система автоматизации ресторанных процессов предусмотрена не была. В 2020 году «Бел Фуд Сервис» приняла решение о внедрении help desk системы.
Почему другие сервисы не подошли?
В качестве альтернатив можно было применить таблицы «Гугл», ITSM решения, мессенджеры и Jira Service Management, но они не подходят для автоматизации.
Когда рестораны только открывались, в штате было несколько сотрудников, каждый из которых предпочитал хранить заявки в удобной системе. Для коммуникаций применяли мессенджеры и телефон.
Небольшая сеть не требовала каких-то особых программ, но она стала расти и потребовалась автоматизация. В начале создали Google таблицу с заявками и разграничением прав доступа, а далее сделали сбор статистики по исполнению заявок. Отчасти процесс подлежал контролю, в таблицах была собрана история общения с ресторанами. По мере роста числа ресторанов, таблица потеряла свой смысл. Она увеличилась до 20 тыс. строк, задачи перестали отслеживаться, стали теряться. Проблема была и в том, что для заявителей не было интерфейса. В ресторанах перестали понимать, чем заняты в головном офисе. Сотрудникам же головного офиса требовалась нормальная статистика и отчетность.
Начальник ИТ управления стал задумываться о внедрении автоматизации еще с 2015 года. Процесс выбора был долгим. Компания пробовала бесплатные сервисы, ITSM-системы. Все они не решали задач компании, и у них было много лишнего функционала. Под них нужно было перестраивать процессы без явной выгоды для бизнеса. Среди общего многообразия был выделен Jira Service Management, так как этим сервисом пользовались партнеры. С вендором в 2020 году были проведены переговоры о цене и сроках внедрения. Процесс обещал быть долгим и дорогим. Решили провести дополнительный мониторинг рынка возможных решений и остановили выбор на системе Okdesk.
Реальна ли быстрая автоматизация ресторанной сети?
Несмотря на то, что в начале 2020 года Okdesk был скромнее по функциональности, чем Jira, его принципы автоматизации обслуживания точек продаж отвечали задачам компании. В «Бел Фуд Сервис» решили запустить пилотное внедрение на нескольких отделах.
Запуск в работу Okdesk заняло менее 2 недель с момента запуска пробной версии до первой заявки.
Help Desk как внутрикорпоративный стандарт коммуникаций
Первоначально отделы компании подключались по их желанию, то есть доступ предоставлялся тем, кто нуждался в функционале по роду работы. В начале 2023 года все отделы, работающие с ресторанами, были включены в систему, и Okdesk стал внутрикорпоративным стандартом. Коммуникации между центральным офисом и ресторанами стали проходить исключительно через help desk систему. К ней присоединили и основных поставщиков для удобства ведения претензионной работы.
Принцип единого окна с help desk
Первым в систему был переведен учет заявок с ограничением каналов их передачи. Рестораны могли передавать заявки через мобильное приложение и клиентский портал. Мобильное приложение – это порядка 37% заявок, а клиентский портал – 53,7%. Со временем через мобильное приложение будет работать все большее число пользователей. Заявки категоризируются по департаменту и тематике заявки. В Okdesk есть автоматическая маршрутизация на исполнителя по территории расположения ресторана, ее типа, важности и времени создания. Статус заявки привязан к ее типу. Все процессы взаимодействия в Okdesk автоматизированы. Например, если управлению эксплуатации нужно купить материалы, то заявка ставится в статус ожидания закупок. Одновременно создается заявка диспетчеру на оформление заказа. После того, как заказ оформлен, заявка опять поступает в статус ожидания.
Работает ли связь мотивации и SLA
Для расчета SLA (соглашение об уровне сервиса) также есть отдельные статусы. К примеру в процессе закупки комплектующих приостанавливается SLA техника, включается SLA диспетчера. SLA учитывают при расчете вознаграждения. Согласно KPI, не менее 85% заявок должны быть закрыты в установленный срок. Система мотивации также учитывает общее число завершенных заявок и меры экономии ресурсов. Контролируется не только SLA по показателям, но и работа на выезде в рестораны. Сервис отслеживает время приезда/выезда сотрудника и передвижение сотрудников на карте.
Связь мотивации и SLA реально работает. Если ранее точно в срок закрывалось 70% заявок, то теперь почти 90%.
Вовлечение сервисных партнеров в сквозной процесс обработки заявок
Ключевой сервисный партнер «Крамио-сервис» по обслуживанию кассовой системы работал на Jira. «Окдеск» должен был стать единой точкой входа для решения всех проблем ресторанов. С интеграцией возникли трудности, и партнер тоже перешел в систему Okdesk.
Процесс передачи заявок в рамках единой системы стал сквозным и прозрачным для всех участников.
Результат проекта
Okdesk помогла «Бел Фуд Сервису» преодолеть сложности при росте сети 2020 и 2021 года. Благодаря удобной системе удалось наладить бесперебойное обслуживание ресторанов, прекращена потеря заявок, с партнерами налажен сквозной процесс их обработки, 90% заявок решаются в срок.