Изображение предоставлено системой Okdesk с сайта https://okdesk.ru/,
Организация процессов обслуживания систем безопасности распределенных объектов заказчика с помощью Okdesk
Кейс о внедрении help desk системы Okdesk для автоматизации работы компании по обслуживанию систем безопасности на удаленных объектах.
Заказчик проекта: ООО «ЭБРО-СБ» – компания, занимающаяся проектированием, инсталляцией, обслуживанием и ремонтом системы безопасности на территориально распределенных объектах.
Задачи проекта:
- создать удобный выездной сервис;
- снизить издержки;
- сделать рабочие процессы прозрачными;
- обеспечить контроль качества.
Предпосылки автоматизации процессов обслуживания и ремонта СБ
Клиентские объекты находятся на территории ряда федеральных округов. Также территориально распределены сотрудники, а посещение объектов требует времени из-за серьезных расстояний. Нужно отслеживать эффективность работы сотрудников в регионах и факты посещения объектов. Ряд из них требуется обслуживать в течение недели за несколько посещений. На клиентских объектах стоят сложные системы безопасности, сотруднику требуется в заявке иметь информацию о системе, объекте, сути заявки.
Поддержание работоспособности систем безопасности обязательно для корпоративных клиентов ЭБРО-СБ. В договоре они прописывают требование к системе управления заявками и нужно соблюдать эти условия.
До внедрения «Окдеск» никакие системы учета заявок не применялись. Выбором сервиса занимался генеральный директор и в итоге остановился на Okdesk, так как система оказалась удобной и подходила по функционалу.
Автоматизация обслуживания систем безопасности с удобной системой help desk
Заявки в систему поступают от диспетчеров и заказчиков, а далее распределяются на сотрудников. Доступ разграничен. Сотрудники заказчика могут просматривать, как ведется регулярная работа, и решаются инциденты. Когда работы по заявке завершаются, в ней прикладываются подписанные документы. Под каждый вид оборудования настроены чек-листы, факт посещения объекта фиксируется в системе.
Заказчики сразу положительно приняли изменения, а вот с сотрудниками пришлось провести работу, в том числе с применением административных методов воздействия.
Система была адаптирована под сценарии работы компании, в том числе статусы и типы заявок, виды неисправностей, регламенты, маршрутизация, итоги работы, чек-листы и SLA. До внедрения системы Okdesk коммуникации с клиентами занимали много времени, сейчас оно сократилось до минимума, так как все отражено в системе.
Результат проекта использования Okdesk и перспективы развития
Okdesk помог оптимизировать операционные затраты и нагрузку и освободить ресурсы. Используются следующие модули: SLA, отчетность, документация, обратная связь, мобильное приложение, автоматические правила. По итогам проекта:
- Увеличилась выработка, и производительность за счет сокращения времени на внутренние коммуникации.
- Оптимизирована операционная нагрузка, а ресурсы освобождены для других работ.
- Заказчики и компания работают в едином рабочем пространстве с прозрачной системой работы с заявками.
«ЭБРО-СБ» планирует и дальше использовать удобную help desk систему Okdesk, увеличивая количество используемых функций, в том числе интегрировать ее с системами заказчиков.