Кейс от диджитал-агентства Sidorin Lab (SL) продемонстрирует, как команде удалось укрепить имидж и усилить положительное восприятие на рынке одного из ведущих банков Казахстана. 

Заказчик проекта: крупнейший банк Казахстана — Bank RBK

Задачи проекта

Перед диджитал-агентством были поставлены следующие задачи:

  • усиление положительного восприятия бренда;
  • сокращение числа негативных упоминаний;
  • укрепление имиджа банка;
  • разработка нового позиционирования.

Как работала команда Sidorin Lab

Мониторинг упоминаний: Первым этапом стал анализ информационного пространства с помощью мониторинга социальных сетей и других площадок, где обсуждались услуги банка. Наиболее трудной задачей на данном шаге оказалось формирование семантического ядра. Оно должно было максимально точно отражать те упоминания, которые требовалось собрать. Любая ошибка в семантике могла привести к потере части информации и неправильным выводам.

Работа с негативными отзывами: Особое внимание было сосредоточено на тщательной обработке всех негативных комментариев, поступающих от клиентов. Важную роль играли отзывы, размещенные на популярных гео-сервисах, таких как Яндекс Карты и 2GIS, где клиенты могут оставлять свои отзывы о филиалах компании. Важно отметить, что пользователи редко упоминают название компании в таких комментариях, поэтому мониторинг этих ресурсов проводился отдельно, без привязки к ключевым словам.

Анализ тональности: Все упоминания проходили через детальный ручной анализ, который был направлен на точную оценку тона сообщений и выявление наиболее значимых тем. Для этого была разработана специальная система тегов, благодаря которой можно было легко классифицировать различные типы упоминаний. Эта система позволила четко разграничивать, какие аспекты деятельности компании вызывают одобрение со стороны клиентов, а какие нуждаются в изменениях или усовершенствовании. Такой комплексный подход дал возможность получить полную картину предпочтений и ожиданий клиентов, что, в свою очередь, помогло выявить направления для дальнейшего развития и оптимизации работы компании.

Быстрое реагирование на негатив: Чтобы обеспечить наиболее оперативную обработку негативных отзывов, была внедрена система автоматических алертов. Они моментально информировали команду о каждом новом появляющемся негативном упоминании, что позволяло быстро реагировать и обрабатывать все комментарии, которые оставляли пользователи.

Результаты

Данный проект позволил банку RBK внести важные изменения во внутренние процессы, в результате чего улучшилось качество обслуживания клиентов и восприятие ими сотрудников банка. Это повлекло за собой значительный рост уровня их удовлетворенности. Количество положительных отзывов существенно увеличилось. В то же время количество негативных откликов резко снизилось, достигнув минимального уровня. 

Это говорит о том, что благодаря совместной работе с Sidorin Lab (SL) банк успешно справился с задачами по укреплению своей репутации и повышению лояльности клиентов.