Ошибки крупных компаний обычно становятся достоянием общественности: неудачная реклама, спорные публикации или посты, вызвавшие волну негатива, быстро расходятся по интернету и наносят серьезный удар по репутации. Однако гораздо чаще доверие аудитории разрушают не громкие скандалы, а мелочи, которым сами бренды не придают значения.
Для этого материала я решила посмотреть на проблему глазами не маркетологов и SMM-специалистов (по маркетингу в соцсетях), а обычных пользователей социальных сетей. Именно они каждый день просматривают ленту, подписываются на страницы компаний, задают вопросы в комментариях и в итоге принимают решение: покупать здесь или поискать другого продавца.
1. Заброшенные страницы вызывают вопросы
Человек открывает аккаунт компании и видит, что последняя публикация появилась несколько лет назад. Возникает закономерный вопрос: компания вообще еще работает?
Не лучше выглядит ситуация, когда бренд долго вел соцсети, а затем внезапно перестал публиковать контент без каких-либо объяснений. Для многих пользователей это выглядит как признак серьезных проблем внутри бизнеса.
По данным исследования компании «Ашманов и партнёры», почти каждый пятый пользователь сначала ищет информацию о незнакомом бренде именно в социальных сетях. Если профиль давно не обновлялся, доверие к компании заметно снижается еще до первого контакта.
2. Некачественный контент говорит о компании больше, чем кажется
Размытые изображения, неаккуратное оформление, орфографические ошибки или тексты, написанные без редактуры, способны испортить впечатление даже о хорошем продукте.
Причем это касается любой сферы — от строительных материалов до медицинских услуг. Если бренд не уделяет внимания собственным публикациям, многие автоматически делают вывод, что так же он относится и к своей работе.
Чтобы избежать подобного эффекта, достаточно соблюдать несколько простых правил:
- вычитывать тексты перед публикацией;
- отказаться от канцелярита и безликих шаблонов;
- использовать аккуратный и понятный дизайн, который соответствует стилю бренда.
3. Одни продажи быстро надоедают
Если практически каждая публикация заканчивается предложением купить товар или воспользоваться услугой, аудитория перестает воспринимать такой контент. Посты начинают сливаться между собой и просто пролистываются.
Сегодня пользователям недостаточно постоянных рекламных сообщений. Им интересны полезные советы, реальные истории, экспертные материалы, закулисье компании и ответы на вопросы. Такой контент помогает познакомиться с брендом и вызывает гораздо больше доверия.
Когда страница превращается исключительно в витрину с бесконечными акциями, складывается впечатление, что компанию интересуют только деньги клиентов.
Хорошо работает правило 80/20: большая часть контента должна приносить пользу аудитории, а лишь небольшая часть — быть посвящена прямым продажам.
4. Игнорировать клиентов — значит терять их
Отсутствие ответа в комментариях или личных сообщениях воспринимается как равнодушие.
Причем пользователи обращают внимание не только на официальные претензии. Иногда достаточно оставить обычный вопрос без ответа, чтобы человек сделал вывод: компании неинтересны ее клиенты.
Еще хуже выглядят грубые ответы, формальные отписки или удаление неудобных комментариев. Такие действия быстро становятся заметны окружающим и серьезно влияют на репутацию.
Работа с комментариями и сообщениями давно стала обязательной частью качественного присутствия бренда в социальных сетях. Каждый проигнорированный пользователь — это потенциально потерянный клиент.
5. Постоянные акции вызывают подозрение
Розыгрыши, скидки, промокоды, акции «приведи друга» — все это действительно может работать. Но только в разумных объемах.
Когда практически каждая публикация посвящена очередному конкурсу или распродаже, создается ощущение, что компания любой ценой пытается привлечь внимание. Особенно настороженно такой подход воспринимается в сферах, где людям особенно важны надежность и профессионализм.
Со временем аудитория начинает игнорировать подобные публикации, а часть подписчиков и вовсе скрывает их из своей ленты.
Главное, что ценят люди
Истории обычных пользователей показывают: доверие редко исчезает из-за одной крупной ошибки. Чаще его постепенно разрушают мелочи — заброшенные страницы, некачественный контент, отсутствие обратной связи и чрезмерное количество рекламы.
Социальные сети давно перестали быть просто площадкой для публикации новостей компании. Сегодня это пространство для общения. Люди ожидают внимания, открытости и уважительного отношения. Именно эти качества помогают брендам выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией и становятся куда важнее количества подписчиков, просмотров или лайков.
