Фото: www.penza-press.ru
Содержание
Введение
- Почему бизнес теряет звонки?
- Клиент не дозвонился, что делать?
2.1. Слив лидов – насколько важны несостоявшиеся контакты
2.2. Ошибки, которые нужно исправить, чтобы не терять звонки
2.3. Показатели эффективности, применяемые для учета звонков
- Прекращение разговора по инициативе клиента – исправляем ситуацию
- Глобальный тренд на недозвон или почему они не берут трубку
- Что делать с теми, до кого не дозвонились?
Введение
Отечественные источники, ссылаясь на глобальное исследование института McKinsey, утверждают, что 80% бизнес-коммуникаций происходит по телефону. Однако компании довольно часто теряют входящие вызовы. В некоторых нишах без ответа могут оставаться 25-30% звонков.
Например, в ноябре 2021 года, в нише недвижимости:
– в классе «Стандарт» потеряно 22% звонков,
– в классе «Комфорт» – 17,3% звонков,
– в классе «Эконом» – 25% звонков.
При этом исследователи утверждают, что основная причина потери входящих контактов заключается в “медлительности операторов”.
Если такие результаты обработки входящих звонков демонстрирует недвижимость, где стоимость лида традиционно высока, то как обстоит дело в нишах с невысоким средним чеком, даже трудно представить.
Более того, доля упущенных звонков растет из года в год, несмотря на совершенствование маркетинговых технологий и удорожание лидов из-за повышения ставок на показ рекламы.
Поэтому MarketingTECH полагает, что проблема упущенных звонков гораздо глубже, чем “разгильдяйство” операторов и плохая организация колл-центров.
В данном материале мы попытаемся рассмотреть проблему с разных точек зрения и обозначить пути ее решения: начиная от психологических аспектов телефонных коммуникаций и заканчивая поиском альтернативных решений.
1. Почему бизнес теряет звонки?
Чтобы устранить проблему, необходимо найти причины ее возникновения и методично воздействуя на обнаруженные факторы, добиться улучшение ситуации.
В ранее упомянутом исследовании звонков на рынке недвижимости, фигурируют три основные причины потери лидов.
| Причина | Комфорт | Стандарт | Бизнес | Элит |
| Абонент разорвал соединение | 23% | 22% | 48% | 43% |
| Не дозвонились до сотрудника | 32% | 60% | 24% | 23% |
| Не дозвонились до абонента | 24% | 10% | 10% | 19% |
Исследователи, помимо непосредственно входящих звонков, включили в статистику перезвон по формам обратной связи с сайтов и соцсетей.
Чаще всего разрывают соединение абоненты из высшего ценового сегмента. Исследователи связывают это низким качеством привлекаемого трафика. Логично, что чем дороже продукт, тем уже целевая аудитория рекламных коммуникаций.
Соответственно стоимость лидов растет с удорожанием товара. Например, качественный звонок с контекстной рекламы в «Яндекс.Директ» в октябре 2021 года для элит-класса стоил 17,7 тыс.руб., а в стандарте он был 6,9 тыс.руб.
Напрашивается вывод, что для улучшения качества трафика и снижения стоимости качественного звонка, необходимо изначально работать с более узкими целевыми сегментами, выстраивать под каждый из них воронку продаж, а затем транслировать соответствующий месседж для каждого шага на пути клиента.
Эта очень кропотливая работа. Однако в 2022 году её можно автоматизировать с помощью методов CRM-маркетинга.
Если очень коротко, то информация о потенциальных клиентах, пришедших из разных каналов, заносится в CRM. Там ее удобно обобщить, проанализировать и выделить микросегменты из целевой аудитории. Затем, с помощью платформы автоматизации маркетинга PostMonitor, налаживается автообновление аудиторий рекламных кампаний из динамических микросегментов CRM-ки.
Кстати, в PostMonitor есть еще возможность управлять ставками на показ рекламы, что дает дополнительную экономию рекламного бюджета. Однако это уже другая история. Нас же вопрос о трафике интересовал исключительно в связи с потерей входящих звонков, поэтому переходим ко второй распространенной проблеме.
Самая банальная причина потери звонков: не дозвонились до сотрудника. Проблема недозвона возникает по нескольким причинам: технические неполадки, халатность или загруженность сотрудников, неудобные бизнес-процесс, приводящие к потере контактных данных и т.д.
О причинах, по которым клиенты не могут дозвониться до компании, и способах их устранения, поговорим в разделе 2.2 этого материала. Сейчас коротко отметим, что проблема решается с помощью виртуальных ATC. ТОП-10 представителей этого класса программного обеспечения и описание их возможностей смотрите в нашем каталоге онлайн-сервисов для бизнеса.
Еще одна причина потери входящих лидов – не дозвонились до абонента по контактам, оставленным через форму обратной связи. Есть статистика обработки заявок на обратный звонок.
По контактам, оставленным на сайте:
– дозваниваются с первого раза в 80,5% случаев,
– со второго раза удается обработать 12% заявок,
– третья попытка помогает связаться с 4,5% потенциальных клиентов,
– 2% лидов выходят на контакт в четвертый раз,
– для связи с 1% потенциальных покупателей требуется 4+ попыток дозвона.
Заявки на обратный звонок в соцсетях:
– обрабатываются с первого раза только в 66% случаев,
– удовлетворяются со второго раза в 21% случаев,
– прозваниваются с третьего раза в 12% попыток,
– приводят к удачному контакту после 4+ попыток в 1% случаев.
Как видим, прозвон клиентов из соцсетей делать сложнее. Почему?
Во-первых, люди в соцсетях проводят свободное время и отдыхают. Вне соцсетей вопрос, которым они занимались, может иметь меньший приоритет.
Во-вторых, часто в социальных сетях оставляют заявки в нерабочее время. Пока менеджер придет на работу, пока выгрузит оставленные контакты, пока распределит задачи между коллегами… время уходит, клиент обращается к конкурентам.
PostMonitor помогает решить эту проблему медленной обработки заявок на звонок клиенту. Он передает заполненные лид-формы из социальных сетей в CRM, где менеджеры по продажам видят все заявки из разных каналов и могут своевременно реагировать на появление нового лида.
Вышеприведенная статистика показывает, что наибольшая эффективность наблюдается с первой по третью попытку дозвониться, а делать более пяти попыток неэффективно. Чтобы исключить человеческий фактор, не потерять контакт и полностью использовать все пять попыток связаться с клиентом, применяется специальный инструмент виртуальной АТС “автоперезвон”. Автоматика делает несколько звонков через определенные промежутки времени и подключает свободного оператора к разговору.
Выше были рассмотрены три типовые причины, по которым бизнес теряет звонки потенциальных клиентов:
1) с нами не захотели говорить,
2) до нас не смогли дозвониться, чтобы поговорить,
3) нам не удалось достучаться до тех, кто хочет с нами поговорить.
Общие рекомендации по устранению этих причин мы рассмотрели. Однако на практике факторов, связанных с потерей входящих лидов, гораздо больше. Мы поговорим о них в следующих разделах.
2. Клиент не дозвонился, что делать?
2.1. Слив лидов – насколько важны несостоявшиеся контакты
Потеря звонков – распространенная причина неэффективности рекламных инвестиций и смены маркетолога или агентства.
Компания несет затраты на контекстную рекламу или вкладывается в SEO-продвижение сайта, чтобы оказаться в ТОПе поисковой выдачи, а клиент просто не может до нее дозвониться и становится легкой добычей конкурентов.
Хитрые стратегии, длинная и разветвленная воронка продаж, сложнейшие интеграции программных продуктов и “живые деньги” рекламных бюджетов аннулируются – клиент не дозвонился.
– Ну позвонят еще раз. Кому надо, тот дозвонится, – зачастую сотрудники считают, что ничего плохого не произошло.
Большинство бизнесов напрямую не связывает финансовые результаты с пропущенными звонками, а эффективность рекламы оценивают по простому критерию звонят/не звонят. Однако у потерянных звонков есть цена и маркетолог может ее назвать.
Для примера, чтобы дать представление о реальных потерях от пропущенных звонков, рассчитаем сумму, которую за них заплатили.
По данным исследования в нише недвижимости элит-класса:
– без ответа оставались 20,3 % звонков,
– конверсия в качественные звонки составляла 0,6
– стоимость качественного звонка 17765 рублей.
Допустим девелопер привлек 100 звонков и 20,3% из них остались без ответа, т.е. менеджеры потеряли 20 звонков. При конверсии 0,6 легко подсчитать – среди потерянных вызовов более 12 качественных звонков. Учитывая, что каждый качественный звонок обошелся в 17,7 тысячи рублей, общие расходы бизнеса на привлечение звонков, которые остались без ответа, составили 213 тысяч рублей.
Помимо затрат, понесенных на привлечение потерянных звонков, бизнес проседает в продажах. Соответственно он теряет в выручке, упускает выгоду и недополучает прибыль.
Кроме того, упущенные звонки – это значительные репутационные риски, т.к. невозможность дозвониться до компании, вызывает негатив у потенциальных клиентов. Безответный телефон наводит на мысль, что бизнес “работает спустя рукава”, “там бардак” и “они никому не нужны”.
Неудачная попытка дозвониться портит первое впечатление о компании. Если клиенту проще будет связаться с конкурентами, он так и поступит. “Кому надо, тот дозвонится” не работает на современном рынке.
2.2. Ошибки, которые нужно исправить, чтобы не терять звонки
В предыдущем разделе уже говорилось о том, насколько вредно для бизнеса не обрабатывать обращения клиентов. Понятно, что пропуск звонков происходит непреднамеренно. Поэтому опустим вопрос “кто виноват” и объясним, что делать.
Для этого рассмотрим пять типичных ошибок и расскажем, как их исправить, чтобы не терять звонки.
Ошибка № 1. Техническая неисправность. Несмотря на то, что проблема лежит на поверхности, довольно часто бывает, что клиент не может прозвониться по техническим причинам.
Поэтому после запуска рекламной компании или перенастройки АТС, желательно проверить работоспособность системы, позвонив со стороннего номера. Кроме того, проверку стоит выполнить, когда наблюдается спад звонков, а также время от времени в плановом режиме.
Ошибка № 2. Отсутствие учета входящих звонков и контроля их обработки. Без использования специального программного обеспечения, довольно трудно контролировать качество работы персонала, который должен обрабатывать звонки. Особенно эта проблема актуальна для удаленных операторов.
Чтобы знать, сколько было вызовов и какое количество звонков осталось не отвеченным, подключается решение по учету входящих звонков.
Чаще всего такие решения реализуются на базе виртуальной АТС и могут быть представлены в формате дашбордов с ключевыми метриками:
- количество принятых звонков,
- число потерянных вызовов и причина потери,
- длительность звонка,
- время ожидания перед разговором,
- число вызовов, обработанных каждым сотрудником.
Эксперты рекомендуют создать систему мотивации сотрудников, в которой доход будет привязан к продажам, т.к. KPI, установленный только по количеству вызовов и времени ожидания ответа, несет определенные риски.
Ошибка № 3. Сотрудники слишком загружены и не успевают отвечать на звонки. Однако это не обязательно означает, что необходимо расширение штата операторов. Бывают моменты пиковых нагрузок, когда нужно изыскать возможность временно усилить команду менеджеров.
Виртуальная АТС позволяет собирать все звонки и перенаправлять их на свободных сотрудников, даже если те находятся вне рабочего места.
Благодаря этой возможности небольшие бизнесы привлекают дополнительных сотрудников для помощи загруженным операторам. Например, частный предприниматель, может сам ответить на звонок клиента, если менеджеры и секретарь уже разговаривают с покупателями.
Перераспределяя звонки, большие компании добиваются снижения фонда оплаты труда и экономят на организации рабочих мест. Это актуально для больших городов. Например, московская компания может нанять операторов из регионов, где уровень оплаты труда и стоимость аренды гораздо ниже, чем в столице.
Ошибка № 4. Отсутствует система автоматического перезвона по пропущенным входящим обращениям.
Во многих нишах, клиенты бизнеса, как и сам бизнес, работают в рабочее время и совершают покупки, когда не работают. Поэтому часть звонков они делают тогда, когда бизнес не готов на них отвечать.
Более того, в Интернете покупатели сидят круглосуточно и заявки на обратный звонок с сайта или соцсети, отправленные ближе к полуночи, становятся нормой.
Пропущенные звонки фиксируются виртуальной АТС, а заполненные формы из соцсетей передаются в CRM через PostMonitor. Поэтому, “регистрации” входящих не вызывает беспокойство.
Когда входящих вызовов и заявок на обратный звонок не более пяти в сутки, операторы обрабатывают их вручную. Однако, если счет пошел на десятки, то автоматизация необходима, т.к. часть заявок неизбежно будет теряться.
Некоторые виртуальные АТС имеют опцию автоматического перезвона по пропущенным вызовам и заявкам с лид-форм. Они фиксируют дату, время и номер телефона по необработанному вызову или заявке. Система звонит свободному оператору, а потом набирает номер потенциального клиента.
Алгоритм планирует звонки с учетом рабочего времени. Когда не удается дозвониться клиенту с первой попытки, дозвон переносится.
В одном из кейсов по недвижимости автоматический звонок осуществлялся через один, три и шесть часов после первой попытки или пока клиент не отвечал. В результате автоперезвон помог снизить количество потерянных звонков в два раза.
Ошибка № 5. Не отслеживаются каналы трафика, через которые проходит большая часть упущенных звонков. Когда многие звонки пользователей не обрабатываются из-за того, что все операторы заняты, стоит обратить внимание на настройки рекламных кампаний.
С помощью сервисов коллтрекинга и сквозной аналитики можно посмотреть статистику обработки звонков в каждом канале трафика:
- количество визитов,
- общее число звонков и количество уникальных звонков,
- сколько звонков было пропущено и т.д.
Например, бизнес по всем каналам теряет 400+ звонков за месяц. При этом 146 из них приходится на «Яндекс.Директ». Доля упущенных звонков составляет 83,42% от всех звонков пришедших по этому каналу.
Соответственно, необходимо оптимизировать рекламную кампанию в «Яндекс»: сократить показ рекламы или делать более информативные объявления и вести трафик на автоматизированные системы обработки заявок (чат-боты, интерактивные голосовые меню и т.д.)
Перечисленные ошибки, стали ошибками в условиях новой реальности. Еще лет пять назад, среднестатистический бизнес и предполагать не мог о таких возможностях, которые сегодня предоставляют нам маркетинговые технологии. Не внедрять сегодня передовые решения, означает лишить свой бизнес завтрашнего дня.
2.3. Показатели эффективности, применяемые для учета звонков
Ранее мы поговорили о важности проблемы упущенных звонков и рассказали, как избежать типичных ошибок. Теперь кратко обсудим параметры оценки эффективности обработки вызовов.
CAR – Call Abandon Rate или показатель необработанных вызовов рассчитывается в процентах. Чем он меньше, тем лучше работает контакт-центр. Нормальным считается, когда показатель необработанных вызовов находится в пределах 5%-8%.
Существует несколько методик расчета этого показателя. Причем в наши дни помимо оценки эффективности звонков, он используется для всех входящих обращений, поступающих в контакт-центр.
Точность расчета Call Abandon Rate зависит от того, что считать необработанными вызовами. По общему правилу, это все случаи, когда клиент положил трубку не дождавшись ответа. В общем виде формула для расчета показателя выглядит так:
где:
входящие – NCO – Number of Calls offered или общее количество входящих вызовов за весь анализируемый период;
обработанные – NCH – Number of Calls handled – количество обработанных вызовов за этот период.
Во многих организациях для более корректного расчета Call Abandon Rate принято не учитывать во входящих вызовы, которые длятся менее 5 секунд. Считается, что если абонент быстро сбросил звонок, то он изначально ошибся номером. Кроме того, Call Abandon Rate корректируется с учетом сбросов и повторных звонков от одного абонента при проблемах со связью.
Процентный показатель LCR – Lost Call Rate или показатель потерянных вызовов учитывает тех потенциальных клиентов, которые попали в очередь на соединение с оператором, но бросили трубку не дождавшись ответа. Средним считается, когда количество потерянных звонков не превышает 10%.
Для очереди рассчитывается:
ASA – Average Speed of Answer – среднее время ожидания ответа клиентом, которое по “правилам хорошего тона” должно быть в пределах 20 секунд.
ATA – Average Time to Abandon – среднее время до прекращения звонка, когда клиенты не дождались ответа оператора.
Компании, использующие системы интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR) часто не учитывают звонки, прерванные в результате взаимодействия возможных клиентов с IVR. Это существенная ошибка, т.к. бизнес может упустить из виду негативную реакцию клиентов на работу системы.
Для того чтобы грамотно выстроить работу менеджеров, важно знать AHT – Average Handling Time или среднее время обработки вызовов, в течение которого оператор совершает полный цикл обработки обращения клиента и не может приступить к решению следующей задачи.
AHT зависит не только от продолжительности звонка, но и включает время которое нужно оператору, чтобы снять трубку и занести информацию в базу данных после прекращения разговора.
Компании также рассчитывают коэффициент загруженности операторов, определяют их оптимальное количество и график работы. Для организации и оптимизации колл-центров проводится моделирование по формулам Эрланга (Erlang X) — это математическая модель для теории массового обслуживания, которая учитывает процент пропущенных вызовов.
Однако это уже совсем другая история, выходящая далеко за рамки данного материала. Поэтому перечислив основные показатели, применяемые для оценки эффективности обработки вызовов, перейдем к обсуждению причин, по которым дозвонившись клиенты не хотят общаться с менеджерами и прекращают разговор.
3. Прекращение разговора по инициативе клиента – исправляем ситуацию
Существует достаточно причин, по которым звонок не трансформируется в продуктивное общение с клиентом. Многие из них неподвластны бизнесу, другие можно контролировать и даже взять под управление.
1. Клиент прекращает разговор поскольку менеджер не соответствует его ожиданиям. Оператор может быть слишком напорист или наоборот “мямлить”, говорить чересчур эмоционально или “сухо”, не давать нужной информации или навязывать определенный продукт – причин, по которым клиент кладет трубку много.
Искусство продаж и обслуживания по телефону – отдельная тема. Специальные компании обучают телемаркетологов, существует услуга – разработка скриптов продаж под нужды бизнеса.
Есть техническая возможность записи всех звонков. Руководитель или наставник прослушивает их вместе с менеджером и разбирают ошибки.
Для сложных ситуаций, неординарных вопросов, важных звонков и практической подготовки новичков создана функция “суфлер”. Более опытный специалист слышит разговор и может подсказывать менеджеру “на линии”. Это помогает обеспечить единый стандарт качества независимо от опыта отдельно взятого менеджера.
Записи разговоров самых успешных телемаркетологов анализируются. Из них выделяются наиболее успешные практики общения и самые весомые аргументы. На основе изучения опыта лучших продавцов корректируются рекомендации по работе для всех менеджеров.
Если клиенты регулярно задают один и тот же вопрос, то ответ на него размещается на сайте и включается в скрипт продаж.
Профессионалы рекомендуют разделять типовые и уникальные вопросы клиентов. Для стандартных запросов устанавливаются KPI, учитывающие время и результат разговора. Уникальные запросы разбираются для подготовки оптимального ответа.
2. Продавец не понимает, что нужно клиенту. По оценке экспертов, порядка 10% звонков теряются, т.к. менеджер начинает активно продавать не то, о чем его спрашивают.
Часто клиент хочет рассказать продавцу о своей потребности и получить рекомендацию – какой товар лучше всего подходит под его нужды. Поэтому, чтобы не терять входящие звонки, сотрудников обучают умению слушать и задавать правильные открытые вопросы.
3. Почти купившего клиента обидели в последний момент. Порядка 5% звонков теряются после того, как клиент выразил желание приобрести товар. Менеджер уже чувствует, что сделка состоялась и допускает небрежность в разговоре или на последнем этапе появляется ранее неозвученный платеж.
Иногда оказывается, что товар, о котором так долго говорили, отсутствует на складе. Вот и получается, что продать товар еще не означает сделать продажу. Обиженный клиент редко возвращается к продавцу, а менеджер по продажам получает мощный заряд демотивации.
Успешный бизнес следит за тем, чтобы у продавцов всегда была актуальная информация о товаре и условиях сделки.
4. Некоторая доля звонков – это спам. Кто в данном случае сбросил вызов неважно. Просто это был “холостой выстрел”.
5. Формально звонки конкурентов похожи на общение с заинтересованными лидами. Разведчики конкурентов отнимают время операторов, а предоставленная информация дает преимущество “коллегам”.
В четвертом и пятом случаях инициатива “клиента” проявляется в том, что он “напрашивается” на прекращение разговора.
Технически возможно блокировать номера спамеров и конкурентов, а также их IP-адреса. Специалисты рекомендуют добавлять номер в “черный список”. В блокировке айпишников нет особого смысла, т.к. многие недобросовестные звонильщики используют динамические IP-адреса, а статические IP могут быть в бизнес-центрах, где помимо спамеров есть реальные клиенты.
В ответ на вопрос, почему диалог с клиентом не состоялся, можно назвать множество причин. Выше рассмотрены пять наиболее распространенных ситуаций, которые бизнес в состоянии исправить. Далее поговорим, почему в некоторых случаях, продажи по телефону – плохая идея даже когда товар реально нужен клиенту.
4. Глобальный тренд на недозвон или почему они не берут трубку
По статистике рынка недвижимости, приведенной в первом разделе этого материала, причиной 10-24% потерянных звонков является невозможность дозвониться до абонента.
Почему клиенты сначала оставляют свои контакты, а затем не берут трубку? Перечислим основные причины.
- Клиент занят и поэтому не отвечает на звонок. Он уверен, что повод по которому его отвлекают, менее важен, чем его собственное дело в настоящий момент.
- Многие деловые люди не отвечают на звонки, т.к. информация, которая необходима им во время разговора, находится в смартфоне. Неудобно одновременно разговаривать и редактировать документы, смотреть сайт и добавлять встречи в расписание.
- Потенциальный клиент может не отвечать на звонки, т.к. во время предыдущего общения с менеджером не получил нужную информацию, поскольку многие звонящие не обладают достаточными навыками общения. Удобно сразу решить вопрос при непосредственном контакте с человеком, но во время разговора люди не имеют времени, чтобы дать обдуманный ответ. В результате собеседники могут долго общаться, но ничего не решить.
- Клиент не берет трубку, т.к. ему неудобно тратить чужое время. Он еще ничего толком не решил. Менеджер уделяет ему внимание, отвечает на вопросы, а клиент не хочет обнадеживать продавца раньше времени. Сотрудники отделов продаж вынуждены многократно повторять одно и тоже заученными фразами при каждом звонке. Некоторые покупатели готовы избавить их от этой необходимости. Они предпочитают, чтобы всю информацию отправляли на почту.
- Клиент может не отвечать на звонок потому, что ему неудобно вести разговор. Менеджер по продажам общается с клиентами в свое рабочее время и трудно предположить, где звонок застает клиента. Если окружающая обстановка сильно отвлекает или не располагает к обсуждению покупки, то разговор окажется непродуктивным.
- Клиент не берет трубку поскольку после разговора информация в его голове может забыться или перепутаться с предложением конкурентов. Поэтому некоторые покупатели просят отправить прайсы и описание товара на электронную почту.
- Во время звонка фиксация договоренностей осуществляется в устной форме. Клиент понимает, что ссылка на слова сотрудника при возникновении спорной ситуации, скорее всего, не поможет.
Поэтому имеет смысл после разговора подтвердить достигнутые договоренности в мессенджере или по электронной почте. Кстати, это отличный повод завязать переписку с клиентом. Зачем это нужно, поговорим в следующем разделе.
5. Что делать с теми, до кого не дозвонились?
В предыдущем разделе обсуждались причины, по которым клиенты, оставившие контакты, не хотят выходить на связь. Поскольку тренд на минимизацию телефонного общения растет, предположим, что доля недозвонов по входящим контактам будет увеличиваться.
Поэтому в лид-форме имеет смысл кроме номера телефона запрашивать другие контакты клиента и отвечать в том канале, где ему удобно. Это на будущее, а сейчас у бизнеса уже собрались контакты тех, кто хочет купить, но не хочет общаться. Базы “безответных” клиентов растут. Что делать?
Поскольку компания уже заплатила за привлечение клиентов, которые не отвечают на звонки, не стоит оставлять попыток сделать продажу. Как?
Простой вариант – ретаргетинг (ремаркетинг). Собирается база клиентов, которым не дозвонились на протяжении определенного периода, и руками заливается в рекламные кабинеты различных площадок. На них делается рекламная кампания. В принципе это работает. Однако, как обычно, “дьявол кроется в мелочах”.
Насколько часто маркетолог сможет “перезаливать” базы?
У клиента возникла проблема. Он хочет решить ее с помощью продукта компании. Человек выделяет время на поиск нужного товара. Ищет информацию, обзванивает продавцов, чтобы уточнить детали. Затем принимает решение о покупке, заказывает товар или планирует визит в офлайновый магазин.
Возможно он не смог решить проблему в рамках выделенного времени, перенес ее решение на другой раз и занялся своими делами.
Прошло три дня. Маркетолог обновил базу для показа рекламы. Клиент видит рекламу одной из 12 компаний, где он собирался сделать покупку. Клиент еще не купил? Клиент помнит, что именно он хотел купить? Спустя три дня, его все еще волнуют эти вопросы?
При “ручном ретаргетинге” рекламная компания, скорее всего, будет продвигать продавца или группу товаров, а не то, что заинтересовало клиента. Таким образом, если покупка еще актуальна, бизнес “откатывается назад”.
Например, когда клиент делал заявку на звонок, он планировал узнать, сколько плитки “Аура” ему потребуется для кухни размером 12 квадратных метров и уточнить стоимость заказа. Спустя три дня ему предлагают купить строительные материалы в гипермаркете “Колокольчик”. Какова эффективность такой рекламы? Какая доля рекламного бюджета будет потрачена напрасно?
Технологии решают эту проблему. Реально сделать запуск рекламы на каждого клиента в течение получаса после “недозвона” с предложением именно того товара, которым он интересовался.
Для этого потребуется CRM-система (информация о CRM тут) и платформа автоматизации маркетинга, такая как PostMonitor.
В CRM выделяются микросегменты клиентов. В нашем примере клиент попадает в сегмент “плитка на кухню”, а когда менеджер выбирает параметр (тег) “недозвон”, он отправляется в динамический (обновляемый в реальном времени) микросегмент “недозвоны по кухонной плитке”.
Этот динамический сегмент через PostMonitor подключен к соответствующей базе в рекламном кабинете соцсетей и к «Яндекс.Аудиториям».
Таким образом, контакты клиента автоматически попадают в работающие рекламные кампании для интересующихся плиткой для кухни, которым не дозвонились.
Клиент видит в «Яндексе» и во «ВКонтакте», предложение приобрести плитку для кухни на выгодных условиях или узнать “все секреты выбора плитки на кухню”.
Поскольку с телефоном не получилось, клиента приглашают продолжить общение в мессенджерах или по электронной почте.
Как было сказано в предыдущем разделе, тренд на общение в чатах набирает обороты. Мессенджер маркетинг имеет свои преимущества:
– на сообщения отвечают достаточно часто и довольно быстро,
– клиент готов получать полезную информацию, его удобно “прогревать” для покупок, а также повышать лояльность,
– сообщения не требуют немедленного ответа и поэтому не так сильно, как звонки в неподходящий момент, раздражают будущего покупателя.
Это раньше, в эпоху бумажных писем и срочных телеграмм, телефон воспринимался как самый быстрый способ коммуникации. Сейчас получить обратную связь зачастую проще другими способами.
Выводы
Проблема потери входящих звонков в 2022 году стоит особенно остро. Помимо упущенной выгоды, пропущенные звонки приводят к убыткам от вложений в рекламу, портят репутацию бизнеса и демотивируют маркетологов.
Исходя из причин потери звонков, можно сформулировать рекомендации по предотвращению потери потенциальных клиентов.
- Обрабатывать все входящие вызовы. Для этого потребуется определение оптимального количества менеджеров и установка эффективных графиков их работы, а также внедрение специальных программных продуктов – виртуальных АТС и сервисов IP-телефонии.
- Улучшать качество обработки заявок и повышать квалификацию сотрудников. В этом могут помочь специальные консалтинговые компании, бизнес-тренер и разбор записи звонков менеджеров с руководителями/наставниками/ коллегами.
- Работать над качеством входящего трафика и скриптами продаж. В идеале прослушивать лучшие записи наиболее эффективных сотрудников. На основе их опыта строить рекламные кампании и делать скрипты, учитывающие ту мотивацию, которая использовалась в рекламе.
- Для привлечения качественного целевого трафика и предотвращения потери потенциальных клиентов, которым не удалось дозвониться, использовать возможности CRM-систем по микросегментации клиентской базы.
Через PostMonitor автоматически передавать микросегменты из CRM в действующие рекламные кампании, чтобы обеспечить максимальную релевантность и актуальность рекламы, а также добиться наиболее эффективного расходования рекламного бюджета.
Команда MarketingTECH надеется, что приведенные рекомендации помогут российскому бизнесу повысить эффективность маркетинговых вложений и увеличить количество клиентов, а также приглашает коллег делиться своим опытом.
Вместе мы можем больше!