Изображение предоставлено агентством JAMI с сайта https://energy.jami.ru/
Управление онлайн-репутацией является критически важным аспектом для брендов и компаний в digital -мире, независимо от их величины или статуса на рынке. Тренды в этой области постоянно меняются, и важно оставаться в курсе последних разработок. В статье Андрея Семёнова и Григория Грибова, управляющего и стратегического директоров агентства Энергия (JAMI LUP), представлены ключевые тренды управления онлайн-репутацией на 2024 год.
Эти тренды позволяют брендам эффективнее работать с онлайн-репутацией, поддерживать высокий уровень доверия у потребителей и успешно управлять своим цифровым имиджем в динамичной онлайн-среде.
Выдача в топ-10 — это не только высокий рейтинг сайта
Поисковая выдача является первой точкой контакта возможных клиентов с компанией. В поисковых системах, таких как Яндекс и Google, люди задают вопросы типа «Что купить?» и «Где купить?». И именно здесь создается репутация бренда для потенциальных покупателей.
Следует помнить, что поисковая выдача не ограничивается только 10 первыми результатами, она также включает различные виджеты, специальные размещения и поисковые блоки. Примером таких блоков являются «Вопросы по теме» в Google и «Быстрые ответы» в Яндексе, где отображаются соответствующие подсказки или колдунщики по запросу. Часто в них могут быть скрыты потенциальные риски.
Эти блоки формируются из разнообразных внешних источников. И на данный момент ни один из работающих общедоступных сервисов не способен их полностью отслеживать, поэтому взаимодействие с ними требует ручного вмешательства.
Экологичное ORM (не связанное с сохранением окружающей среды)
С момента появления ORM-технологий на рынке востребования появились инструменты для создания искусственных отзывов. Эти инструменты оказались весьма эффективными, быстро корректируя репутацию компаний. Виртуальные агенты почти неотличимы от реальных людей.
Сегодня ORM-стратегии практически немыслимы без данных технологий. Однако с годами запросов на органический позитив становится больше и больше. Бренды стремятся к продвижению товаров через реальных пользователей. Профессионалы внутренне классифицируют такую аудиторию как спящих. Эти пользователи часто пользуются продуктом, весьма лояльны к бренду, но не ведут себя активно в Сети.
Задача ORM-агентств заключается в их мобилизации и создании позитивного онлайн-воздействия для аудитории, которая до этого оставалась в «спящем» состоянии. У различных компаний потенциал для такого контента отличается, но присутствует у каждого бренда. Примерно 20–30% свежего позитивного контента, предлагаемого агентством своим заказчикам, относится к типу экологичного (eco-friendly).
Электронная коммерция (E-commerce) как ключевой элемент репутации
E-commerce считается одним из наиболее динамично развивающихся элементов в сфере репутации бренда. Основные торговые платформы постоянно внедряют нововведения и раскрывают свои планы на развитие. Заказчики агентства и их партнеры внимательно следят за всеми обновлениями и ищут способы оптимизировать размещение своего предложения на этих платформах.
Официальная реакция бренда стала стандартной практикой, объем информации увеличивается, ответы становятся конкретными, нацелены на персонального потребителя. Однако, кроме этого, нужно уметь выявлять и использовать новый инструментарий для улучшения репутационного образа на площадках E-commerce: креативные форматы карточек продуктов, способы представленности товаров на разных страницах, рекомендательные блоки и т. д. Важно, чтобы разделы вопросов и ответов вовремя корректировались для соответствия актуальности.
Каждый год E-commerce становится понятнее и проще для потребителей, поэтому управление онлайн-репутацией должно охватывать все контактные точки с покупателями, помогая бренду поддерживать свой имидж.
Отзывы — важный источник информации
Отзывы играют ключевую роль в принятии решения о покупке для многих клиентов. Исследование от Data Insight и Мегамаркета по теме изучения поведения потребителей на маркетплейсах подтверждает, что для 46% опрошенных важно иметь возможность увидеть отзывы о товарах, особенно если речь идет о новых брендах. Это связано с тем, что для покупателей уверенность в качестве товара оказывается более значимым фактором, чем цена. Покупатели чаще всего ориентируются на отзывы (35%) и рекомендации друзей (30%), поэтому положительные отзывы и рейтинг продавца имеют большое значение при выборе товара.
Кроме того, исследование показывает, что наличие плохих отзывов о товаре (45%) может оттолкнуть покупателей от покупки даже больше, чем высокая цена. Важно, чтобы продавец поддерживал хорошую репутацию и предоставлял качественный продукт, так как негативные отзывы о товаре или низкий рейтинг продавца могут значительно сократить активность покупателей. Также ценится наличие фото и видео товаров от покупателей, что добавляет доверия к продукту. Всё это подчёркивает необходимость активного вовлечения потребителей и управления отзывами для успешного продвижения на площадках E-commerce.
Постепенный переход к AI — один из основных трендов
Постепенный переход к использованию искусственного интеллекта (AI) в сфере онлайн-покупок демонстрирует важность интеграции инноваций для улучшения опыта потребителей. AI-ассистенты, такие как Rufus от Amazon, и AI-сниппеты, анонсированные Google, направлены на улучшение доступности сведений и удобства при выборе товаров онлайн. Эти технологии помогут сосредоточить всю информацию в одном месте, упростить процесс поиска и сравнения товаров, а также предоставить более надёжные источники данных для покупателей.
С учетом этих новшеств важно осознать, что будущее онлайн-покупок будет всё больше зависеть от AI. Важно понимать, как влиять на алгоритмы поиска и выбора информации AI, а также уметь корректировать обобщенные выводы отзывов. Благодаря интеллектуальной аналитике и работе с отзывами, компании смогут активировать свой органический контент и управлять своей репутацией более эффективно.
Следует уделять особое внимание взаимодействию с аудиторией на площадках E-commerce, где отзывы о продукте играют значительную роль для потребителей. Позитивные отзывы о качестве товара становятся ключевым фактором в принятии решения о покупке. Поэтому стратегический подход к управлению отзывами, включая работу с негативом и активацию позитивных аспектов, помогут создать правильный репутационный образ бренда в цифровой среде, учитывая новейшие digital-тренды, такие как развитие технологий AI и изменения в пользовательском опыте.
Смотреть кейсы агентства Энергия (part of JAMI LUP)