admin.idaoffice.org
Разработчик платформы коммуникаций Twin провел серию исследований. Их целью было определить приоритетные каналы, по которым компании различных отраслей общаются с клиентами.
Аналитики исследовали нишу страхования и провели “тест-драйв” колл-центров девяти крупнейших страховых компаний. Исследовались популярные платформы, через которые реализуются электронные полисы ОСАГО.
Оказалось, что:
- 89% страховых компаний размещают контактный номер телефона на сайте и ждут, когда клиент именно позвонит в колл-центр;
- бесплатный номер телефона “8-800..”, на который можно позвонить с любого региона, имеется только у 67% страховщиков;
- у всех исследованных колл-центров подключена функция IVR (Interactive Voice Response – интерактивное голосовое меню). Она позволяет адресовать звонок нужному специалисту;
- короткий добавочный номер сотрудника или отдела есть только у 22% проанализированных сервисов.
Поскольку телефон оказался основным средством взаимодействия с клиентами, эксперты Twin выяснили, сколько времени пользователю приходится “висеть на линии”, чтобы получить ответ от страховой компании.
Наибольшая задержка была у “Ренессанс Страхование”. Ожидать ответа сотрудника “горячей линии” этой компании пришлось более девяти минут. Для абонента, у которого произошел страховой случай – это вечность. Скоростной рекорд установила “Zetta Страхование”. Она смогла отработать входящий звонок за 37 секунд.
Когда Marketing TECH готовил обзоры онлайн-сервисов автострахования, то тоже тестировал работу колл-центров. Ровно в пять утра были получены такие результаты:
- Mafin ответил примерно за минуту, “
- “РЕСО-Гарантия” справилась за четыре минуты,
- “Альфа Страхование” ответили за 30 секунд, но полторы минуты ушло на блуждание по автоинформатору.
Таким образом, в среднем, оператора страховщика приходится ждать 2,1 минуты. Время, установленное экспертами Twin укладывается в замеры, произведенные Marketing TECH.
Помимо телефона, страховые компании используют и другие каналы коммуникации, но они не так популярны:
- заявки клиентов через мессенджер отрабатывает 55% страховщиков;
- в социальной сети “ВКонтакте” отвечают 45% компаний;
- “Одноклассники” в качестве средства коммуникации используют 22% организаций, предоставляющих страховые услуги;
- готовы общаться в Telegram только 11% представителей страхового рынка.
Удивительно, что все рассмотренные организации не работают с клиентами через мессенджеры сайта, WhatsApp или Viber.
Представители платформы пришли к выводу, что рынок российского страхования консервативен. Страховщики предпочитают традиционные методы работы и еще не в полной мере используют принципы MobileFirst (мобильный первый) в коммуникации с клиентом.