Фото: manzherok_resort
MarketingTECH проводил исследование туристического рынка и выявил ряд “узких мест”. Среди них низкий уровень цифрового развития и несогласованность бизнес-процессов.
Компьютерные сбои и “упавший” Интернет обычно сильно отражается на клиентском опыте гостей – раздражает, когда администратор “два часа” регистрирует в гостинице или “не может ответить на простой вопрос”, т.к. “система повисла”.
Чтобы предотвращать или оперативно устранять такие неприятности, служба технической поддержки «Манжерок» – круглогодичного курорта в Республике Алтай, внедрила сервис ITSM 365 для автоматизированной обработки сервисных обращений.
На запуск понадобился один день несмотря на то, что 14 подразделений курорта пользуются сервисами через ИТ-систему. Примерно за полгода эксплуатации, в ITSM 365 отработано около 400 заявок.
Курорт включает в себя семь гостиничных корпусов, трассы и канатки для горнолыжников, байк-парк, спортплощадки и зоны отдыха.
До работы с сервисом ITSM 365 техподдержка иногда не успевала своевременно отреагировать на сообщения о проблемах, персонал простаивал, качество обслуживания гостей снижалось: перебои в работе интернета или ТВ-устройств, “слетевшие” настройки оборудования для парковок, сложности с перезагрузкой видеокамер наблюдения, проблемы с настройками корпоративного почтового сервиса. Заявки асинхронно летели по телефону или по электронке и не всегда сразу регистрировались, а некоторые просто терялись.
Собрать данные и проанализировать качество внутренних услуг айтишников не было возможности – общей истории обращений не велось, а информация о заявках была разбросана по разным документам. Это стало причиной внедрения цифровой системы управления сервисными обращениями. При выборе руководствовались несколькими критериями.
– Наличием широкого функционала.
– Возможность привлекать техподдержку с помощью разных каналов коммуникации.
– Облачное решение, в котором все обслуживание системы берет на себя вендор.
– Клиентоориентированная работа техподдержки, предоставляемой вендором.
– Быстрота запуска и внедрения.
Изучив рынок, в «Манжерке» пришли к выводу, что сервис ITSM 365 лучше всего подходит под заданные критерии.
В результате внедрения, удалось создать единую среду работы с заявками, в которой полный цикл отработки заявок сотрудников курорта фиксируется в IT-системе. Заявки перестали теряться.
Происходит автоматическая классификация поступивших сообщений с назначением ответственного лица и сроков исполнения. Обсуждение подробностей поставленной задачи тоже происходит в сервисе. Там же составляется аналитика с показателями работы айтишников, позволяющая выявить “слабые места”.
Омниканальность сделала техподдержку удобнее. Сотрудники курорта могут использовать привычные средства связи: почту, телефон, личный кабинет, мобильное приложение и «Телеграм». Запросы сразу заносятся в “сервис-деск” и берутся в работу.
Применяется перечень услуг ИТ-отдела из стандартного каталога ITSM 365. В нем уже перечислены возможные виды заявок. Сотрудникам курорта не приходится “ломать голову” над тем, как обозначить задачу, которую должен решить специалист.
Кроме того, сервис позволяет оптимизировать работу по заявкам, исполняемым несколькими специалистами и руководитель может контролировать действия IT-специалистов. Обобщение информации об инцидентах помогает найти и устранить проблемные места.
С помощью запросов на изменения фиксируются предложения по повышению качества работы цифровой инфраструктуры. Айтишник может в сервисе дать рекомендацию по обновлению сервера, изменить вид отчета, добавить новую услугу. Все предложения систематизируются и оценивается ожидаемый эффект, который отразится на бизнес-процессах.
Кроме того, сервис ITSM 365 поддерживает ведение базы знаний, технических регламентов, описаний и рекомендаций по обслуживанию IT-инфраструктуры курорта и способствует наращиванию экспертизы внутри «Манжерка».