Фото: rmhc.ru
Старший директор по развитию бизнеса Rakuten Viber в СНГ Анна Мигаль поделилась статистикой использования мессенджера в РФ и рассказала о том, чем Viber может помочь маркетологам.
MarketingTECH собрал для вас наиболее интересные тезисы из ее выступления на онлайн-конференции “MarTech 2021-2022”.
Спикером были приведены результаты исследования App Annie, в котором Viber, обогнав Telegram, находится на пятом месте списка самых популярных приложений для общения. Он уступает WhatsApp, VK и «Сбербанк онлайн».
Недавно в Viber появились AR-маски, основанные на технологии Snapchat. Это должно повысить к нему интерес со стороны пользователей.
Как известно, степень популярности мессенджеров и соцсетей по стране различна. В ТОП-10 регионов, где Viber используют больше всего, степень проникновения приложения находится в диапазоне 68-57%.
Средний возраст аудитории мессенджера 25-54. В нем находятся 78% пользователей. С Androida в Viber заходят 80% людей, из них женщины составляют 54%.
Доклад спикера описывал механики, которые может использовать маркетолог для продвижения в Viber.
1. Бизнес может создавать сообщества вокруг бренда или продукта подобно тому, как это делается в социальных сетях. Сообщество отлично подходит для прогрева аудитории, ненавязчивого массового информирования клиента и повышения лояльности.
2. Стикеры или маски. Как правило, они блиндируются и вызывают положительный отзыв пользователей.
3. Реклама. Форматы рекламы, которые поддерживает мессенджер, можно посмотреть здесь.
4. Размещение в разделе “Интересное”.
5. Бизнес-сообщения.
6. Чат-боты.
Сообщения – основной инструмент маркетинга в Viber. Они бывают трех типов.
1. Промо-сообщения – аналог промо-постов в соцсетях.
2. Транзакционные сообщения для информирования клиентов (о статусе заказа, рассмотрении заявления, записи на тест-драйв и т.д).
3. Диалоги с пользователем.
Для автоматизации диалогов могут быть использованы чат-боты. Спикером были перечислены их преимущества.
1. В отличие от мобильного приложения, чат-боты не требуют установки. Поэтому охотнее применяются пользователями.
2. Они имеют возможность “приземления” практически неограниченного функционала для решения задач бренда и открытый API для создания собственных чат-ботов.
3. Можно подключать чат-ботов к CRM для персонализированного обслуживания клиентов.
Анна Мигаль поделилась результатами трех кейсов, в которых рекламодатели решали свои задачи с Viber.
– Российский оператор экспресс-доставки документов и грузов «СДЭК» сделал канал самообслуживания для более чем 3,1 миллиона клиентов. В нем можно отслеживать заказ по номеру, выбирать параметры доставки и менять пункт выдачи заказа. Это позволило компании на 40% снизить нагрузку на контактный центр и уменьшить долю SMS до 50%.
– Магазин товаров для детей «Дочки-сыночки» с помощью чат-бота на 25% повысил производительность колл-центра. На чат-бот подписаны 34 тысячи клиентов и 85% из них являются активными пользователями. Причем 80% контактов с чат-ботом обходится без участия операторов, а среднее время общения с ботом составляет более одной минуты.
– Онлайн-сервис «Работа.ру» создал чат-бот, который легко находится через поиск. Бот запрашивает критерии для поиска вакансий. Пользователь указывает город и желаемую должность. Чат-бот присылает подборку вакансий по заданным критериям.
По названным кейсам видно, что области применения чат-ботов в мессенджерах довольно широки. Между тем, чаты еще не получили достаточного распространения.
Другой спикер конференции MarTech 2021-2022, евангелист сервиса колл-трекинга Callibri Юлия Герц, рассказала, что по данным сервиса доля обращения клиентов с мессенджеров незначительна, а порядка 60% контактов приходятся на телефонные разговоры.
Массовость телефонных разговоров не свидетельствует о том, что диалоги в мессенджерах и чат-боты не пользуются популярностью.
По мнению докладчицы, многие бизнесы не умеют обрабатывать заявки в чатах. Поэтому клиенты довольствуются тем каналом коммуникации, который предоставляет компания. “Поставить чат на сайт или сделать чат-бот несложно. Важно вложить в головы сотрудников, как с этим надо работать”, – уверена Юлия Герц.