Автор фото Тоуфик Барбхуия с сайта unsplash.com
Интернет-репутация давно стала осязаемым активом для любого бизнеса. Даже если вы работаете исключительно оффлайн, до 85% потенциальных клиентов будут искать в сети и читать отзывы перед принятием решения о покупке или сотрудничестве. Плохие отзывы и низкие рейтинги — это всегда упущенная выгода. Но как удалить отзывы быстро и без негативных последствий? Сегодня специалисты агентства EpicCenter расскажут про самые эффективные решения на реальных примерах.
Удаление отзывов о компании — непростое дело, требующее опыта и специальных знаний. В основе успеха лежат эффективные коммуникации — с автором отзыва, представителями площадки, на которой он размещен, репутационными агентствами и юридическими компаниями. Известно множество способов, как удалить отзывы без негативных последствий для своей репутации. Чтобы выбрать оптимальный, нужно ответить на несколько вопросов:
- Отзыв действительно написан вашим клиентом? По умолчанию специалисты рекомендуют НЕ удалять отзывы, в которых отражена реальная ситуация! Решать эту проблему необходимо в диалоге с самим недовольным клиентом, поскольку молчаливое удаление отзыва способно лишь мотивировать его распространять информацию более активно. Фейковые отзывы и следы PR-атак требуется удалять всегда.
- Содержит ли текст оскорбления, переходы на личности, грубые выражения? Отличная новость, ведь для большинства площадок это явное нарушение правил публикации, и такой отзыв модераторы бесплатно удалят по первому требованию. Аналогичная ситуация, если автор напрямую сравнивает вас с конкурентами, или имеет место явный конфликт интересов.
- Много ли в негативном комментарии конкретики? Удалить отзыв, написанный общими фразами, в общем-то несложно. Достаточно в ответе прямо попросить подтверждения своих слов (номер заказа, кассовый чек, фотографии товара и т.п), а при отсутствии внятного ответа — пожаловаться модераторам. Кроме того, эмоциональные отзывы без строгих фактов не так уж опасны для вашей репутации.
- Автор и администрация портала отказываются удалять отзыв? Здесь возможны два варианта. Первый — направление досудебной претензии (очень отрезвляет многих) и подача иска в суд. Но юридический процесс — долгое и дорогое удовольствие, поэтому многие предпочитают более эффективный SERM. С его помощью страница с негативом окажется вытеснена за пределы топ-10 поисковой выдачи, и ее никто не увидит.
- Растерялись и не знаете, что делать в такой ситуации? Самое время обратиться в репутационное агентство EpicCenter. Они много лет специализируются на удалении отзывов со всех основных площадок и находят оптимальное решение даже в самых непростых ситуациях. Работают по договору без предоплаты и дают гарантию, что удаленный отзыв не появится вновь.
Оперативное выявление негатива, грамотный анализ и своевременные действия по защите репутации позволят нейтрализовать плохой отзыв еще до момента, когда он наберет серьезные охваты. Это дает шанс выйти из ситуации с минимальными репутационными потерями!
Еще одна важная причина, почему с реальным клиентом лучше договориться
На практике большинство недовольных клиентов пишут плохие отзывы в надежде обратить внимание руководства компании на проблему, либо получить компенсацию за товары и услуги не лучшего качества. Таким образом, предельная стоимость «удаления» отзыва в такой ситуации обычно не превышает ранее полученной вами суммы. Иногда и вовсе достаточно искренних извинений и небольшого бонуса, чтобы человек сам удалил свой отзыв или изменил оценку на положительную.
Таким образом, прямой диалог:
- Избавляет от риска получить еще больший репутационный ущерб в результате удаления отзыва и является гораздо более «экологичным» по отношению к аудитории
- Позволяет сэкономить вполне реальные суммы по сравнению с альтернативными вариантами (в большинстве случаев)
- Дает возможность оперативно выявлять проблемы внутри компании, проводить работу по их устранению и делиться результатами с аудиторией — люди это обязательно оценят!
Единственным исключением из этого правила можно назвать явные проявления потребительского терроризма. Как и в случае с прямым шантажом, идти на компромисс и выполнять требования вымогателей не стоит никогда! В противном случае поток плохих отзывов в расчете на последующий «откуп» вам обеспечен. Выявить перегибы непросто, поможет только глубокий анализ ситуации и поведения клиента.
Лайфхак: как «удалять» негативные отзывы в интернете еще до публикации
Если вы не занимаетесь своей репутацией, то вскоре ей займется кто-то другой. Всем своим клиентам, включая потенциальных, команда EpicCenter рекомендует взять сбор обратной связи от реальных клиентов в свои руки. Идеальное решение сегодня выглядит так:
- Клиент видит QR-код в прикассовой зоне, получает сообщение со ссылкой или Push-уведомление в своем приложении со ссылкой на страницу. Единственный вопрос — «Понравилось ли вам?».
- Если человек нажал на «палец вниз», то ему предлагается заполнить внутреннюю форму, где он может поделиться с руководством причинами такой оценки, пожаловаться на уровень сервиса и конкретных сотрудников.
- Если же клиент остался доволен, то нажатие на «палец вверх» автоматически приводит его на страницу компании, например, на Яндекс.Картах. Положительным опытом стоит поделиться публично!
Стоит ли говорить, что это приводит к кратному увеличению числа хороших отзывов при сокращении количества негативных? Бывшие «молчуны» заговорят, а плохие отзывы заранее удалены из публичного пространства. Рейтинг достойной компании растет как на дрожжах без каких-либо дополнительных расходов. И, главное, вы не нарушаете никаких правил площадки, в отличие от сомнительных схем с накрутками.
Хотите найти еще больше интересных и продуктивных решений для вашего бизнеса? В репутационном агентстве EpicCenter всегда найдут, чем вас приятно удивить!