Негативные отзывы: инструкция по эксплуатации

Бизнес оценил потенциал отзывов, как средства продвижения бренда и увеличения продаж. Компания зарегистрировалась на “отзовиках”, в поисковиках и геосервисах, разместила отзывы на сайте. Клиенты не торопились оставлять отзывы — им создали все условия и промотивировали. Сработало!

Отзывы стали появляться. Но кроме позитивных есть еще и негативные, что можно сделать?

#СоветОтСидорина №6. Все просто. Дайте клиенту понять, что сожалеете о негативном опыте, и дайте ему возможность поделиться этим с вами. В рассылке или на визитке с QR-кодом укажите ссылку или еще один код, который ведет на страницу, где можно оставить жалобу, и обязательно ее обработайте.

Не ошибается тот, кто ничего не делает. Зачастую отрицательный отзыв, правильно и своевременно отработанный бизнесом, создает wow-эффект и превращает недовольного клиента в активного адвоката бренда. Поэтому нет смысла отказываться от использования отзывов только из-за опасения, что кто-то захочет выплеснуть негатив.

По данным исследования BrightLocal за 2021 год:

77% пользователей всегда просматривают отзывы перед выбором продукта или услуги (показатель вырос с 60% в сравнении с 2020 годом).
74% пользователей оставили не менее одного отзыва за последние 12 месяцев.
74% пользователей оставили бы положительный отзыв о компании с низким рейтингом, если считают его незаслуженным.
77% пользователей оставили бы положительный отзыв о компании, если бы узнали, что компания новая и ей необходимо мнение клиентов.

Исходя из этих данных можно сделать несколько простых, но важных выводов:

Пользователям важно наличие отзывов при выборе продукта или услуги.
Пользователи готовы оставлять отзывы, и для многих не так важно, что у компании плохой рейтинг или его нет вообще.

Таким образом негатив должен рассматриваться как повод усилить работу с отзывами, а не как сдерживающий фактор для мероприятий по управлению репутацией.