Как уменьшить количество отрицательных интернет-отзывов на 65%, применяя лишь легальные способы - Marketing Tech
branding
Подписывайтесь на наш телеграм канал, в нем мы публикуем кейсы - ПЕРЕЙТИ НА КАНАЛ

Как уменьшить количество отрицательных интернет-отзывов на 65%, применяя лишь легальные способы

Изображение с сайта unsplash.com, автор фото — Натан Фертиг.

 

Как уменьшить количество отрицательных интернет-отзывов на 65%, применяя лишь легальные способы

 

Кейс на конкретных примерах показывает реальную методику работы Rush Agency с репутацией в Сети. Читайте, как получить результат от ORM и SERM, выраженный в измеримых показателях, а также повысить клиентоориентированность компании. 

Заказчик проекта: федеральная сеть салонов мебели. Название не разглашается, поскольку стороны заключили “Договор о неразглашении” (NDA). В агентстве говорят, что рассмотренные в кейсе приемы, применимы для любых тематик. 

 

Описание ситуации до начала сотрудничества и список задач  

Торговая сеть заказчика насчитывает 50+ филиалов по всей стране и ежемесячно генерирует порядка 4 тысяч клиентских отзывов. 

Основной трудностью при таком масштабе бизнеса была недостаточно хорошая организация сервиса для клиентов. К примеру, сотрудники клиентского сервиса не справлялись с работой, в связи с отсутствием системного подхода. В результате публикация ответов на часть клиентских отзывов задерживалась.  

Поэтому, когда агентство два года назад приступило к работе над проектом, ключевой задачей стало проведение аналитики и сбор информации. Нужно было выяснить, какие бизнес-процессы компании нуждаются в улучшении, чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов. 

Итогом проведения предварительной аналитической работы стал перечень задач по проекту.

  1. Наведение порядка в филиалах, автоматизация процесса сбора отзывов и реакций на них.  Выяснилось, что есть филиалы, которые отсутствуют в Сети, а к аккаунтам некоторых филиалов утрачен доступ. 
  1. Настройка мониторинга упоминаний заказчика с помощью онлайн-сервисов Brand Analytics и «Поинтер». Раньше заказчик вообще не использовал автоматизированные инструменты — отзывы собирались и обрабатывались в личных кабинетах отдельных площадок. 
  1. Анализ отзывов, чтобы выяснить основные поводы для жалоб и обнаружить наиболее слабые филиалы, работа которых генерирует больше всего негативных эмоций у клиентов. 
  1. Разработка типовых шаблонов, чтобы отвечать на отзывы, т.к. до сотрудничества с агентством любой отзыв, даже в наиболее распространенных ситуациях, писался индивидуально с “чистого листа”.  

 

Решение задач 

1. Ревизия и оптимизация работы филиалов 

Специалисты агентства исследовали все филиалы, устранили путаницу и повысили удобство работы клиентского сервиса. В частности ими были выполнены такие операции, как:

  • добавление недостающих филиалов в геоинформационные системы и сайты с отзывами — «2ГИС», «Гугл Мэпс», «Яндекс Карты», Flamp и т.д
  • проверка актуальности данных всех карточек организации, добавление и корректировка информации;
  • объединение филиалов в сеть единых аккаунтов, что позволило исключить путаницу;
  • настройка мониторинга отзывов с помощью сервиса «Поинтер» и подключение кабинетов представителей. 

В результате работы агентства у операторов клиентского сервиса и руководителей бизнеса появился удобный инструментарий, позволяющий мониторить отзывы в режиме “одного окна”. Отпала необходимость “обходить” все площадки. Реагировать на обратную связь от покупателей и коммуницировать с аудиторией теперь можно через один сервис.

2. Настройка мониторинга упоминаний бизнеса в Интернете и своевременное реагирование 

Под мониторингом упоминаний понимается системный и регулярный сбор того, что опубликовано о компании в Интернете, включая комментарии пользователей. Мониторинг позволяет: 

— знать о реальном отношении пользователей к бизнесу и его продукту; 

— своевременно отрабатывать негатив, пока он не разросся до серьезной проблемы;

— выявлять потенциальных покупателей.

Для работы над этим проектом специалисты агентства произвели настройку мониторинга с использованием платформы Brand Analytics, что позволило собирать упоминания бренда в: 

— средствах массовой информации,

— социальных сетях, 

— мессенджерах, 

— видеохостингах,

— на форумах;

— в блогах; 

— на других сайтах. 

Мониторинг позволяет своевременно находить всплески негативной информации. Например, на «Пикабу» опубликовали статью, набравшую 200+ комментариев. Покупатель рассказывал о негативном опыте приобретения продукта компании. Его публикация быстро попала в раздел «Горячее», который показывается всем пользователям популярного сайта — у ресурса трафик составляет более 100 миллионов за месяц. Поэтому отвечать необходимо было максимально быстро.

Специалисты агентства разместили официальный ответ от имени сотрудника компании, предложив автору отзыва исправить возникшую у него ситуацию. Все закончилось благополучно. Клиент обновил свой пост и рассказал о замене дивана с дефектом. 

Изображение предоставлено бутиковым агентством интернет-маркетинга Rush Agency, с сайта https://www.rush-agency.ru/.

3. Проведение аналитики отзывов

Анализ отзывов помогает выявить узкие места в клиентском сервисе — найти причины регулярных проблем, которые становятся поводом для жалоб. Ценность аналитики в том, что если устранить источник негатива, а не замещать отрицательные отзывы положительными, количество негатива уменьшается естественным образом. Рейтинг бизнеса повышается без использования “серых” методов. 

В Rush Agency провели анализ отзывов за предшествующие три месяца. Для каждого отзыва определили теги, которые помогли выявить наиболее типичные жалобы. Оказалось, каждый филиал испытывает собственные трудности: в одном “хромала” доставка, в другом – сборка. 

Отчет по самым проблемным филиалам за три месяца. Скриншот предоставлен бутиковым агентством интернет-маркетинга Rush Agency, с сайта https://www.rush-agency.ru/.

Аналитика отзывов позволила обнаружить даже относительно некрупные, но системные трудности.  К примеру, в одном из мебельных салонов источником негатива была работа отдельно взятого консультанта, имя которого многократно фигурировало в отзывах.

Отчет с категориями жалоб в конкретных филиалах. Скриншот предоставлен бутиковым агентством интернет-маркетинга Rush Agency, с сайта https://www.rush-agency.ru/.

Трудности, которые выявило агентство, были озвучены во время проведения ежеквартальной встречи с руководителями филиалов. За этим последовало проведение внутренних проверок, реорганизация работы отдельных структурных подразделений, оптимизация бизнес-процессов. Больше всего изменения коснулись логистики.

4. Разработка шаблонов для ответа на отзывы 

Шаблоны помогают эффективнее реагировать на распространенные сообщения от покупателей: 

— повышается скорость отработки отзывов,

— минимизируются последствия “человеческого фактора” — грамматические ошибки и неточные формулировки операторов. 

Есть мнение, что ответы по шаблонам похожи на “отписку”. Однако грамотный подход к внедрению шаблонов не снижает в глазах покупателей степень заботы, которую проявляет компания. В Rush Agency поделились секретами разработки шаблонов. 

  1. Отзывы изучаются и распределяются по категориям в соответствии со спецификой бизнеса. 
  2. Для того чтобы ответы не казались однообразными и “автоматическими” по отдельным категориям готовится 5-8 ответов.
  3. Шаблоны создаются не только для отрицательных, но и для положительных отзывов. 

В рассматриваемом проекте специалисты агентства классифицировали шаблоны для ответа на негативные отзывы по таким категориям:

— качество реализуемых товаров;

— вопросы доставки; 

— обслуживание клиентов;

— сборка мебели. 

Изображение предоставлено бутиковым агентством интернет-маркетинга Rush Agency, с сайта https://www.rush-agency.ru/.

 

Результаты проекта

Агентство сотрудничает с заказчиком более двух лет. На протяжении этого времени, благодаря усилиям специалистов Rush Agency, в компании существенно улучшился уровень сервиса. Это выразилось во вполне измеримых показателях.

— Число отрицательных отзывов уменьшилось на 65%.

— Индекс потребительской лояльности (NPS) вырос на 53%.

— Количество адвокатов бренда также повысилось. 

Отдельно отметим тот факт, что вырос рейтинг отдельных филиалов, которые ранее считались проблемными. 

Изображение предоставлено бутиковым агентством интернет-маркетинга Rush Agency, с сайта https://www.rush-agency.ru/.

Помимо этого существуют не оцифрованные данные о других результатах, достигнутых в процессе сотрудничества агентства и заказчика. В частности, экономия рабочего времени менеджеров клиентской службы благодаря:

— оптимизации и автоматизации мониторинга упоминаний и отзывов,

— внедрению шаблонов ответов по самым распространенным ситуациям.

Конечно, еще есть над чем работать, но приятно осознавать, что есть компании, которые прислушиваются к своим клиентам и принимают меры не на словах, а на деле” — рассказали в Rush Agency.

Вывод

Если жалобы клиентов игнорируются, а компания не занимается улучшением сервиса и продукта, работа над репутацией бизнеса напоминает “сизифов труд” — бурлящий поток негатива не уменьшается, а рейтинги продолжают стагнировать или растут очень, очень медленно.  

В этом случае, чтобы перекрыть льющийся негатив, необходимо размещение огромного количества искусственных отзывов. Это связано с риском применения санкций со стороны ресурсов-отзовиков. Это вызывает недоверие пользователей. 

Специалисты Rush Agency рекомендуют использовать комплексный подход при работе над репутацией бизнеса и делают акцент на «белых» методах.