Тренды TravelTech индустрии – 2022: интервью Алексея Герасимова, технического директора платформы TravelLine

Фото: Алексей Герасимов, технический директор платформы TravelLine. Источник: пресс-служба TravelLine

Оглавление

Вступление

Представляем эксперта

Платформы, экосистемы и большие данные

Есть ли в туризме жизнь без куки?

Улучшения продукта, AI и ML

Вступление

Год назад MarketingTECH провел исследование перспектив туризма в новой реальности. Мы определили слабые места в маркетинговых коммуникациях игроков туристического рынка РФ и выделили проблемы отрасли, которые можно решить с помощью цифровизации.

Интернет — важный канал привлечения клиентов, однако не все средства размещения оказались готовы эффективно работать онлайн.

MarketingTECH познакомился с TravelLine — одним из ведущих разработчиков онлайн-инструментов для отелей, санаториев, детских лагерей и других средств размещения.

Мы уже сделали два интервью с экспертами компании.

Первое интервью рассказывает, как онлайн-инструменты помогают привлекать и удерживать клиентов, а также анализировать эффективность маркетинга. Эксперт TravelLine Александр Ешмеков дал практические рекомендации по проблемам, которые мы выявили в ходе исследования. 

Второе интервью было со Светланой Черновой о маркетинге средств размещения в новой реальности, работе с кешбеком от Ростуризма и экстренной автоматизации онлайн-продаж в лагерях детского отдыха.

Теперь публикуем интервью с Алексеем Герасимовым, техническим директором TravelLine, в котором он рассказывает о действующих и грядущих возможностях, создаваемых разработчиками онлайн-инструментов для игроков туристического рынка.

Представляем эксперта

Алексей Герасимов с 2001 года в IT, а с 2013-го — в компании TravelLine. Пришел он на должность разработчика, за это время поработал в разных командах и постепенно «дорос» до технического директора. Теперь от него, во многом, зависит работа всех технических команд компании и вектор развития инструментов TravelLine. Он руководит командой разработки, а именно она определяет, какой будет платформа TravelLine.

Платформы, экосистемы и большие данные 

MarketingTECH: Сейчас крупные игроки рынка развивают свои экосистемы. Что вы думаете об экосистемах, единых платформах, супераппах? Это часто ведет к усложнению, удорожанию, замедлению работы. Многие сервисы стали популярны, т. к. были простыми и надежными, а превратились в сложный механизм с изощренной системой лояльности. Есть ли такая проблема в b2b и как она решается?

Алексей Герасимов, TravelLine: Думаю, наоборот, компании стараются оставаться простыми для пользователя, даже добавляя новые механизмы. По крайней мере, мы стараемся. 🙂

Под платформой для отелей мы понимаем набор онлайн-инструментов и процессов сопровождения, которые закрывают все основные потребности отеля — их довольно много. У нас широкая линейка инструментов, но есть зоны вне нашего внимания, где появляются новые сервисы, которые могут хорошо встроиться в процессы отеля.

Дальнейшее развитие TravelLine как платформы мы видим в открытых API для интеграции с нами любых поставщиков, которые могут быть полезны отелю. Фокус тут должен быть на бесшовной интеграции — чтобы это добавляло отельеру новые возможности, но не добавляло работы. Из последних примеров — это сервисы «Финоко», HotBot, iConcierge, HotelLab, которые усиливают нашу линейку инструментов за счет интеграции.

Примечание: 

«Финоко» – Готовые модели управленческого учета и финансового анализа. Программа для подготовки отчетов в 1С и анализа через Интернет.

HotBot – автоматизация продаж дополнительных услуг в отеле.

iConcierge– личный ассистент. Сервис круглосуточного бронирования отелей и билетов, покупки и доставки, записи на прием к врачу/юристу, помощь на дорогах и т.д. 

HotelLab-сервис управления ценообразованием и рекламными инвестициями в отеле. 

MarketingTECH: TravelLine начинал с модуля бронирования, а потом оброс другими возможностями. Сейчас вы позиционируетесь как платформа. TravelLine-2022 — это единый сервис с настройками под потребности разных средств размещения или это совокупность программных продуктов? 

Алексей Герасимов, TravelLine: Действительно мы росли как отдельные инструменты. Это приводит к дублированию систем, сложности в интерфейсах, закрытости для интеграций. Сейчас TravelLine — это платформа, которая в основу ставит путь клиента, простоту его взаимодействия как с компонентами нашей платформы, так и с сервисами наших партнеров. Мы находимся еще в начале пути, но уверены, что он верный.

MarketingTECH: Сейчас многие, независимо от вида деятельности, собирают всю информацию, до которой могут дотянуться. Некоторые компании уже монетизируют данные. Есть ли у TravelLine свое DataLake? Что в него попадает? Как используется? У вас существенная доля рынка, и по работе ваших клиентов, как мы уже видели, можно судить о состоянии отрасли. 

Алексей Герасимов, TravelLine: Конечно, у нас довольно много данных. Как для анализа отельного рынка в целом, так и метрик для управляемого развития инструментов. Сегодня без аналитики данных в реальном времени не может существовать ни одна большая компания. В 2020 году в начале кризиса аналитическая основа позволила нам совместно с отелями успешно выйти из ямы, в которой оказалась вся отрасль. 

Также на основе данных по российским отелям мы видим положительное влияние акций с кешбэком от Ростуризма и НСПК «Мир» на внутренний туризм и охотно делимся обезличенными данными для улучшения этих акций. 

К данным наших клиентов мы относимся очень бережно, поэтому храним и обрабатываем их в отдельном защищенном контуре.

MarketingTECH: Не могли бы вы рассказать о технологиях БигДата для пользователей — маркетологов, специалистов по продажам, руководителей и собственников туристических объектов. Хотелось бы понять: речь идет об одной технологии или это целая совокупность методов. Как это все происходит на практике?

Алексей Герасимов, TravelLine: BigData — это большой массив данных, который помогает не на чуйке, а на основе реальных данных видеть зависимости и делать выводы. Это помощь в корректировке в принятии решений. Плюсом, это основа для наглядных графиков, рекомендаций и прочих вещей, глядя на которые пользователи могут принимать решения. 

Конечно, мы тоже стараемся все упрощать с помощью BigData. Например, у нас есть инструмент TL: Price Optimizer, который дает отелям рекомендации по правильным ценам. Есть TL: Помощник, который подсвечивает даты планируемого высокого спроса и много чего еще. В основе этой визуализации лежат большие базы данных.

Для оптимизации некоторых внутренних процессов мы используем технологии Machine Learning, которые также обучаются на больших выборках. Задача нас, как технологичной компании, использовать данные с пользой для себя и наших клиентов.

MarketingTECH: Сейчас много говорят об этичном использовании персональных данных, об информационной безопасности бизнеса, о важности витрин обезличенной информации для бизнеса и управления. Как, по вашему мнению, должен соблюдаться баланс интересов пользователей информации и лиц, которых она касается?

Алексей Герасимов, TravelLine: Этот баланс регулируется законодательством, в частности ФЗ-152 в России, GDPR в Европе и прочими локальными законами. Мы являемся оператором персональных данных и, если говорить о России, то проходим периодические проверки Роскомнадзором.

Как оператор, мы несем ответственность за надежное хранение и защиту данных, а за сбор и обработку несет ответственность конечный потребитель данных — средство размещения. Как всегда, баланс где-то посередине, поэтому мы предоставляем технические средства нашим клиентам для сбора минимального количества персональных данных, которые им необходимы. Чем меньше данных оставляет гость, тем выше конверсия бронирования.

MarketingTECH: Довольно часто предприниматели боятся хранить в облаке свою информацию. Как обеспечивается неприкосновенность информации и целостность данных в продуктах TravelLine?  

Алексей Герасимов, TravelLine: Мы используем современные средства защиты информации, защищенные протоколы, шифрование баз данных, дублирование всех систем от электропитания до серверов приложений, тройное хранение любых данных, имеем кратный запас по мощностям в дата-центрах, применяем политики ограниченного доступа к обслуживанию приложений, используем средства защиты от DDOS и антивирусное программное обеспечение, проводим регулярные бэкапы, используем принципы безопасного программирования при разработке. 

В прошлом месяце мы подключили систему двухфакторного входа в личный кабинет, что существенно повышает безопасность персональных данных гостей средства размещения. И спасибо пользователям за то, что с пониманием отнеслись к чуть более сложному процессу входа.

Современное облако — это надежный продукт, который обеспечивает высокую доступность и безопасность онлайн-сервисов. 

MarketingTECH: Каким, по вашему мнению, должен быть профиль идеального IT-специалиста отеля/гостиницы/санатория. Что он должен знать? Чем владеть? Какие онлайн-сервисы и платформы использовать? 

Алексей Герасимов, TravelLine: В первую очередь, владеть бизнес-процессами отеля. Это основное. Второе — это основы компьютерной грамотности: интернет, почта, офисные программы. Третье — это безопасное поведение в интернете: не хранить пароли в открытом виде, не запоминать их в браузере, проверять адрес сайта, с которым работаешь, иначе можно потерять аккаунт.

Ну а дальше уже идет знакомство с отельными IT-сервисами. У отеля есть множество технических систем, с которым приходится работать персоналу, от онлайн-бронирования до системы управления отелем. Множество сервисов, которые имеют разную логику и разные интерфейсы. И мы, как платформа, стараемся упростить порог входа в отельное IT, предоставляя единый интерфейс для работы со множеством инструментов.

Есть ли в туризме жизнь без куки?  

MarketingTECH: В последнее время в индустрии обсуждают вопрос о том, что если закроют куки-файлы, то эффективность интернет-продвижения и доходы бизнеса резко упадут. Насколько эта проблема актуальна для туристической отрасли? Какие существуют альтернативы? И что собирается делать TravelLine, чтобы сохранить доходы клиентов? 

Алексей Герасимов, TravelLine: Тут вы скорее говорите о закрытии доступа к куки-файлам для просмотра другими сайтами. Действительно, сейчас эта тема обсуждается, и она окажет огромное влияние на интернет-маркетинг. Но в области туризма, наверное, это будет заметно менее, чем, скажем, в ритейле. Чаще всего отель не охотится за гостем через таргет, он занимается SEO-продвижением сайта или подключает Яндекс.Путешествия или вкладывается в Google Hotel Ads для повышения прямых продаж с сайта. А поисковые системы и так знают о пользователе более чем достаточно. Другим источником гостей являются онлайн-агентства, например, Booking.com, который уже имеет мировой бренд. Поживем — увидим, мы немного занимаемся рекламой, поэтому это только предположения.

Примечание: 

Яндекс.Путешествия – агрегатор, где можно забронировать отели и билеты на самолет, поезд и автобус. Информация по подключению отелей тут. 

Google Hotel Ads – специальный инструмент Гугл для продвижения гостиниц в поиске. О его пользе написано здесь. 

Улучшения продукта, AI и ML 

MarketingTECH: Ваш коллега, Александр Ешмеков, рассказал об автоматическом инструменте аналитики TL: Помощник. Из описания инструмента сложилось впечатление, что TravelLine обладает искусственным интеллектом и занимается предиктивной аналитикой.

Не могли бы вы рассказать о машинном разуме и возможностях его использования в программном обеспечении для туристического комплекса. Что нас ждет в будущем? 

Алексей Герасимов, TravelLine:  Да, пожалуй, оставим ореол машинного разума, который спрятан в Помощнике. На самом деле, там заложены определенные математические модели, которые дают те или иные рекомендации по настройкам личного кабинета. Подсвечивают зоны, которые отельер обычно не замечает. Например, дату высокого спроса, когда гости получают отказы в модуле бронирования, хотя номера на продажу при этом есть, просто их забыли выставить на продажу. 

К чему мы придем — к единому пульту управления онлайн-продажами, который будет собирать полную аналитику по продажам отеля, давать рекомендации по балансу источников продаж, ценам и подходящему времени открытия продаж. Наверное, любому бизнесу хочется, чтобы его прибыль всегда была максимальной, и чтобы в отдаленном будущем появилась полностью автоматизированная система, управляющая дистрибуцией отеля. Чтобы сам отельер мог сфокусироваться на впечатлениях гостей.

MarketingTECH: В 2021 году MarketingTECH много писал о развитии компьютерного зрения, технологии распознавания лиц и AR/VR-продуктах. Разработчики TravelLine как-то используют перечисленные решения в своих сервисах?    

Алексей Герасимов, TravelLine: Пока нет, по одной причине: сейчас есть лишь единичные запросы на эту технологию. Но, как показывает аналитика западных решений, тренд идет в сторону систем самозаселения, где подобные системы будут актуальны. Уверен, что мы займемся подобными интеграциями уже в ближайшем будущем.

Примечание:

Самозаселение – восходящий тренд отельного бизнеса. Она позволяет гостям бесконтактно, а значит более безопасно, пользоваться номерами. Идея в том, что после оплаты и регистрации онлайн, гость получает код доступа к помещению. Эта система уже действует в некоторых отелях. Кейс по ее внедрению в сети апартаментов тут.

MarketingTECH: На рубеже годов принято подводить итоги. Сколько обновлений вы «накатили» в 2021 году? Сколько вышло новых продуктов? В сфере туризма остались ли еще ниши, где TravelLine не представлен?

Алексей Герасимов, TravelLine: В этом году мы:

— Разработали модуль управления заказами. С ним отели могут легко принимать оплату онлайн за разные товары и услуги.

— Осуществили техническую возможность для детских лагерей участвовать в программе с кешбэком от Ростуризма и НСПК «Мир».

— Добавили программу управления лояльностью в модуль бронирования TL: Booking Engine.

— Добавили возможность для отелей продавать подарочные сертификаты на проживание и услуги.

— Обновили шаг продажи дополнительных услуг.

— Провели массу новых интеграций со сторонними сервисами в системе управления TL: WebPMS и менеджере каналов TL: Channel Manager.

Да, белых пятен еще много. Это рынок апартаментов, который сейчас активно развивается, это мини-отели, которые пока не имеют автоматизированных онлайн-продаж, это глэмпинги, которые имеют нестандартные для отеля процессы, это многие санатории. Отдельное направление — это взаимодействие отеля с корпоративными клиентами и агентствами, работающими в сфере b2b. Нам еще есть где «наносить» пользу. 🙂

MarketingTECH: На ваш взгляд, какие топ-3 тренда в TravelTech будут актуальны в 2022−2023 годах?

Алексей Герасимов, TravelLine:

1. персонализация через профиль гостя отеля, развитие отельной CRM;
2. развитие программ лояльности;
3. самозаселение и онлайн-идентификация гостей.

MarketingTECH: Какие рекомендации вы бы дали коллегам-разработчикам, особенно из стартапов, чтобы они смогли добиться успехов в 2022 году? 

Алексей Герасимов, TravelLine: Стартапам — проверяйте, проверяйте и еще раз проверяйте гипотезы перед сложной разработкой.

Ну и всем айтишникам желаю понимать принципы любой системы, а не только ее факты. И тогда все будет по плечу. 😉 В IT чудес не бывает. 🙂