HelpDeskEddy

1. Омниканальность

Объединяет обращения из разных каналов в единый поток тикетов и позволяет обрабатывать их из одного интерфейса. Подключаются неограниченное количество почтовых ящиков, номеров мессенджеров и аккаунтов, переписка синхронизируется и отображается в виде единого тикета. Это обеспечивает прозрачную историю взаимодействий и упрощает обслуживание клиентов.

• Подключение и управление несколькими каналами (почта, мессенджеры, соцсети) в одном портале
• Автоматическое создание тикетов из входящих обращений
• Единый интерфейс для ответа и ведения переписки по всем каналам
• Сохранение истории переписки и связанной информации в карточке клиента

2. Автоматизация обработки

Настройка правил и процессов для автоматизации маршрутизации запросов, ответов и уведомлений. Автоматизация помогает ускорить обработку и снижает нагрузку на операторов. Правила можно адаптировать под разные каналы и типы обращений.

• Маршрутизация тикетов по условиям канала, приоритету и контенту
• Шаблоны автоответов и быстрые ответы для ускорения коммуникации
• Триггеры на изменение статуса и эскалации
• Уведомления руководителям об очередях и аномалиях

3. Карточка клиента

Каждый клиент имеет персональную карточку с историей общения и связанными тикетами. Это позволяет быстро ориентироваться в контексте запроса и предыдущих взаимодействий, а также эффективно повторно использовать данные при общении.

• История переписки по всем каналам внутри одной карточки
• Связанные тикеты, заметки и теги клиента
• Поиск по имени, адресу электронной почты и атрибутам клиента
• Управление контактной информацией и сегментация

4. Контроль работы операторов

Мониторинг загрузки команды и статусов тикетов в реальном времени. Система позволяет управлять очередями, следить за временем отклика и эффективностью обработки, что обеспечивает прозрачность процессов.

• Дисплей нагрузки операторов и очередей
• Отслеживание статусов тикетов и времени обработки
• Доски и уведомления о просрочках
• Статусы и история деятельности каждого сотрудника

5. Отчёты и аналитика

Готовые и настраиваемые отчеты по работе службы поддержки: производительность, загрузка, SLA и качество обслуживания. Аналитика помогает принимать управленческие решения и оптимизировать процессы.

• Дашборды по тикетам, SLA и эффективности операторов
• Экспорт отчетов в CSV/Excel
• Фильтры по каналам, сотрудникам и временным периодам
• Сегментация данных для детального анализа

6. Интеграции

Подключение каналов и сторонних сервисов для единичного управления запросами и обмена данными. Поддерживаются электронная почта, мессенджеры и зарубежные соцсети, что обеспечивает широкий охват каналов коммуникации.

• Подключение почты, мессенджеров и социальных сетей
• Управление профилями и каналами в одном месте
• Централизованная обработка входящих и исходящих сообщений
• Синхронизация данных между каналами и порталом

7. API

Набор интерфейсов API для интеграции с внешними системами и автоматизации процессов. API позволяет создавать и обновлять тикеты, работать с карточками клиентов и настраивать внешние сценарии взаимодействия.

• REST API для доступа к тикетам и клиентам
• Вебхуки и события в реальном времени
• Документация, образцы интеграций и примеры кода
• Безопасность и контроль доступа через ключи