Итилиум

1. Автоматизация сервисной службы

Система автоматизирует обработку обращений: централизованный поток, маршрутизацию и эскалацию, а также формирование задач для исполнителей. Благодаря каталогу услуг и SLA процессы становятся предсказуемыми и управляемыми. Это сокращает время обработки и снижает риски простоя.

• Централизованный конвейер обращений
• Правила маршрутизации и эскалации
• Автоматическое создание задач и уведомления
• Управление SLA и OLAs
• Интеграции с внешними системами для уведомлений

2. Эффективная поддержка пользователей

Обеспечивает единый подход к поддержке и контроль по времени отклика. Включает управление базой знаний и шаблонов ответов, что ускоряет ответы и повышает качество сервиса. Позволяет видеть статус каждого запроса и своевременно реагировать.

• Единая точка контакта для обращений
• Контроль времени реакции и решения
• База знаний и готовые шаблоны
• Уведомления о статусах и просрочках
• Поддержка самообслуживания пользователей

3. Создание центров обслуживания клиентов

Моментально управляет несколькими центрами обслуживания и распределением запросов между командами. Это позволяет балансировать нагрузку и обеспечивать уравновешенную работу сервисных подразделений. В combinación с KPI-отчетами повышается прозрачность и контроль.

• Настройка центров и зон ответственности
• Маршрутизация по группам и ролям
• Совместная работа между центрами
• Централизованная отчетность по каждому центру
• Контроль нагрузки и доступности

4. Гибкая настройка системы

Система подстраивается под требования бизнеса: настраиваемый каталог услуг, роли, поля обращений и правила обработки. Позволяет быстро адаптироваться к изменениям в процессе оказания услуг. Поддерживает создание уникальных отчетов под нужды компании.

• Настройка каталога услуг и SLA
• Пользовательские поля и формы запросов
• Гибкие правила маршрутизации и обработки
• Шаблоны документов и отчетов
• Модульная кастомизация под отрасль

5. Прозрачное управление ИТ-процессами

Обеспечивает прозрачность процессов ИТ-службы и других сервисных подразделений через детальные аналитические панели и отчеты. Пользователи видят прогресс, результаты и узкие места в работе. Это содействует принятию обоснованных управленческих решений.

• Дашборды KPI и метрики производительности
• Детализация по сотрудникам, обращениям и активам
• Аналитика эффективности процессов
• Экспорт данных и интеграции с BI
• Отчеты для мотивации сотрудников на основе достижений

6. Интеграции с мессенджерами и чат-ботами

Расширяет доступность через интеграции с популярными мессенджерами и чат-ботами. Регистрация обращений и обновление статусов становятся доступными прямо в мессенджерах. Упрощает взаимодействие пользователей с IT-службами.

• Регистрация обращений через чат-ботов
• Синхронизация статусов и уведомления
• Маршрутизация запросов из мессенджеров
• Поддержка нескольких мессенджеров
• Настройки персонализации уведомлений

7. Мобильное приложение Itilium+

Мобильное приложение позволяет регистрировать и согласовывать обращения, планировать работы и просматривать отчетность на ходу. Поддерживает доступ с iOS и Android, что повышает оперативность взаимодействий. Применимо для сотрудников в полевых условиях и ИТ-обслуживания.

• Создание и согласование обращений
• Планирование задач и контроль сроков
• Просмотр актуальной отчетности
• Доступ к данным оффлайн с синхронизацией
• Управление уведомлениями прямо в мобильном приложении

8. Управление активами

Учет активов и конфигураций в рамках ITAM/CMDB, связь активов с обращениями и изменениями. Это обеспечивает целостное представление о состояниях и взаимосвязях в IT-инфраструктуре. Поддерживает аудит и актуальность данных.

• Учет классов активов и атрибутов
• Связь активов с обращениями и изменениями
• Инвентаризация и аудит
• Обновление статусов и конфигураций
• Поиск зависимостей между активами

9. Поддержка многоязычной и ролей пользователей

Система поддерживает многоязычность и различные роли пользователей, что упрощает ввод данных и совместную работу команд по всему бизнесу. Это обеспечивает гибкую настройку под региональные требования и процессы.

• Управление ролями и доступами
• Локализации и мультиязычная поддержка
• Контроль версий и конфигураций
• Настройки безопасности и аудита
• Гибкая настройка прав доступа