ЁМАЁ
ЁМАЁ — сервис обработки негативной обратной связи клиентов. Он собирает жалобы и упоминания из разных каналов, автоматически анализирует причины негатива и ускоряет реагирование. Это единая платформа для снижения рисков репутации и повышения удовлетворенности клиентов.
О сервисе:
Реквизиты компании
Возможности
1. Мониторинг негатива в каналах
Сервис собирает упоминания и жалобы из разных источников и приводят их в единый поток для оперативного контроля. Оперативный мониторинг позволяет видеть новые обращения почти в реальном времени. Это помогает минимизировать время реакции и снизить вероятность эскалаций.
- сбор упоминаний по ключевым словам, брендам и тематикам
- агрегация источников в едином окне
- настройка оповещений по порогам критичности
- фильтры по региону, языку и продукту
2. Аналитика причин негатива
Система анализирует тексты и выделяет основные темы и корневые причины жалоб. Визуализация трендов помогает выявлять повторяющиеся вопросы и сезонность. Эти данные используются для принятий управленческих решений и улучшения процессов.
- автоматическая классификация по темам (качество, доставка, обслуживание и пр.)
- определение частых причин и динамики
- сегментация по сегментам клиентов
- фильтры по временным периодам
3. Автоматическое распределение и эскалация
Обращения автоматически назначаются ответственным сотрудникам или группам в зависимости от источника и сложности запроса. Правила маршрутизации учитывают каналы коммуникаций и SLA. Это ускоряет реакцию и предотвращает задержки в обработке.
- правила маршрутизации по каналу и компетентности
- назначение ответственных и смены
- SLA и уведомления при просрочке
- поддержка эскалации на руководителя
4. Реагирование и управление репутацией
Система предоставляет инструменты оперативного реагирования: готовые шаблоны ответов, персонализация под клиента и сохранение истории переписки. Поддерживается единый стиль коммуникаций и прозрачность взаимодействий. Такой подход помогает сохранять доверие клиентов и снижать негатив.
- готовые шаблоны ответов с персонализацией
- история переписки и контекст обращения
- единая база терминов и стиль общения
- рекомендации по тону и скорости ответа
5. Интеграции с каналами и экспорт данных
Сервис поддерживает гибкие подключения к основным каналам коммуникаций и формирует понятный экспорт данных. Это облегчает внедрение в существующие рабочие процессы и совместную работу команды. Можно автоматически передавать статус обработки в другие системы.
- подключение к чат-каналам, email и формам
- синхронизация статусов между системами
- экспорт отчетов в форматы PDF/CSV
- вебхуки для автоматизации
6. Отчеты, дашборды и KPI
Гибкие панели показывают скорость обработки жалоб, распределение по каналам и причины негатива. Пользователи могут настраивать KPI и работать с историческими данными. Это упрощает мониторинг эффективности и принятие решений.
- настраиваемые дашборды по KPI
- историческая аналитика и тренды
- экспорт и совместное использование отчетов
- сегментация по источникам и продуктам