vsDesk

1. Клиентский портал

Каждый пользователь получает личный кабинет для создания и отслеживания заявок. Система обеспечивает прозрачную историю обращений и быстрый доступ к подсказкам через базу знаний. Это упрощает самообслуживание клиентов и снижает нагрузку на службу поддержки.

• Создание и отслеживание заявок пользователями
• Просмотр истории обращений и статуса
• Доступ к статьям базы знаний и шаблонам ответов

2. Email поддержка

Система собирает заявки с нескольких почтовых ящиков, переписку сохраняет в единой истории заявок. Это централизует обработку входящих запросов и позволяет отвечать клиентам в одном месте. Упрощает работу поддержки и обеспечивает полноту контекста.

• Поддержка нескольких почтовых ящиков
• Автоматическое превращение писем в заявки и сохранение переписки
• История переписки по каждой заявке
• Управление тегами и фильтрами писем

3. Автоответы

Система автоматически отправляет ответы на новые обращения и обновления статусов по заданным шаблонам. Это ускоряет первые отклики и повышает консистентность коммуникаций.

• Шаблоны ответов для разных сценариев
• Автовысывание писем при поступлении и изменениях статуса
• Локализация и персонализация ответов

4. Контроль сроков (SLA)

Можно настроить SLA для сервисов и видов обращений. Система отслеживает сроки, рассчитывает просрочку и уведомляет ответственных.

• Настройка SLA по сервисам и типам заявок
• Метрики срока выполнения и автоматические уведомления
• Автоматический контроль дедлайнов

5. Автоназначение ответственных

Правила автоматического назначения заявок сотрудникам или группам на основе сервиса и типа запроса. Это ускоряет обработку и распределяет нагрузку.

• Правила назначения по сервисам и каналам
• Назначение на группы или конкретных сотрудников
• Интеграция с конфигурациями пользователей

6. Переназначение ответственных

Возможность смены ответственного для отдельной заявки или массово по выбранному списку. Это позволяет оперативно перераспределять работу.

• Переназначение для одной заявки
• Массовое переназначение
• История изменений и журнал активности

7. База знаний и шаблоны ответов

База знаний и готовые шаблоны ответов позволяют оперативно помогать клиентам. Можно вставлять статьи в ответы и ускорять решение.

• Создание и управление статьями базы знаний
• Готовые шаблоны ответов и вставка в переписку
• Поиск по базе знаний и контекстная подсказка

8. Активы и оборудование

Учет IT активов и оборудования в связке с заявками. Инвентаризация, отслеживание статусов и связь активов с инцидентами.

• Учет типов активов и оборудования
• Связь активов с заявками и инцидентами
• Инвентаризация и контроль состояния

9. API и интеграции

Открытое API и готовые интеграции позволяют подключать внешние системы и сервисы. Поддерживаются вебхуки, обмен данными и расширение функциональности.

• REST API и вебхуки
• Интеграции с внешними системами и сервисами
• Интеграции с Active Directory и LDAP и поддержка популярных мессенджеров

10. Отчеты и выгрузка

Готовые и настраиваемые отчеты позволяют анализировать работу службы поддержки и выгружать данные для BI. Предусмотрены экспорт данных в удобные форматы.

• Стандартные и кастомные отчеты
• Экспорт данных в CSV и Excel
• Панели аналитики и дашборды