ZEDLine Support
ZEDLine Support — облачный сервис для обработки клиентских обращений по правилам тикетов. Он предназначен для компаний, которым нужна централизованная поддержка: назначение ответственных, прозрачная история взаимодействий и эффективная коммуникация с клиентами. Главная ценность сервиса — ускорение решения инцидентов за счет структурированной маршрутизации, полного аудита и доступных материалов по каждому тикету.
О сервисе:
Реквизиты компании
Возможности
1. Централизованный центр обработки тикетов
Облачный модуль регистрации и маршрутизации обращений в виде тикетов. Операторы видят обращения всех клиентов в едином рабочем пространстве, клиенты — только свои обращения, каждому тикету присваивается статус и ответственный.
- Создание и регистрация инцидентов как тикетов
- Автоматическое назначение ответственных и формирование очередей
- Отслеживание статуса тикета в реальном времени
- Разделение ролей клиентов и операторов
2. Управление операторами и очередями
Инструменты для назначения ответственных, распределения задач по очередям и балансировки нагрузки между операторами. В процессе работы можно делегировать тикеты другим специалистам.
- Назначение ответственного на тикет
- Делегирование задач между операторами
- Мониторинг загрузки операторов и SLA
- Переназначение и повторное распределение задач
3. Файлы и документы внутри тикета
К тикету можно прикреплять файлы любого типа: документы, изображения, протоколы. Это обеспечивает единое хранение материалов и контекст для решения.
- Загрузка и хранение файлов к тикету
- Просмотр и управление версиями файлов
- Ограничения по размерам и формату
- Контролируемый доступ к материалам
4. Приватный чат внутри тикета
В рамках тикета доступен приватный чат между клиентом и операторами. Можно задавать уточняющие вопросы, давать рекомендации и документировать общение.
- Чат между клиентом и операторами
- История переписки и поиск по сообщению
- Уведомления о новых сообщениях
- Цитирование и упоминания участников
5. Полный журнал действий и аудит
Все ключевые действия в рамках тикета логируются: изменение статусов, ответственные, файлы и сообщения. Обеспечивает полный след для аудита и соответствие требованиям регуляторов.
- Запись кто, что и когда сделал
- Экспорт журнала тикета
- Поиск по журналу и фильтры по событиям
- Соответствие требованиям аудита
6. Уведомления и видимость статусов
Система уведомляет о изменениях статуса и новых сообщениях. Клиенты видят только свои обращения, операторы — тикеты в своей зоне ответственности.
- Уведомления в реальном времени
- Настройка правил уведомлений
- Отображение текущего статуса в интерфейсах
- История уведомлений и их статусов
7. Поиск, фильтры и аналитика тикетов
Расширенные возможности поиска и фильтрации по критериям тикетов, клиентов и операторов; аналитика по SLA, загрузке и эффективности обработки.
- Полнотекстовый поиск и фильтры
- Дашборды по SLA и производительности
- Экспорт данных и отчеты
- Фильтры по полям клиент/организация/тикет