Средства управления контактными центрами относят к разделу «прикладное программное обеспечение» в Классификаторе программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Официальное определение Минкомсвязи – «Программное обеспечение, которое должно позволять организацию корпоративного или аутсорсингового контакт-центра».
Программное обеспечение для управления колл-центром ориентировано на улучшение качества обслуживания клиентов, включая качество поддержки продукта или услуги, производительность агентов, а также эффективность и результативность процессов контакт-центра. Оно может отслеживать широкий спектр ключевых показателей эффективности (KPI) для сбора данных о производительности и предоставления основы для принятия мер.
Программное обеспечение должно быть в состоянии отслеживать все, от оценок NPS до опросов клиентов, показателей производительности, профессионализма агентов, решения проблем и удовлетворенности. Программные решения позволяют небольшим компаниям и тем, у кого нет стационарных офисов, размещать виртуальные центры обработки вызовов, а также снижают первоначальные затраты на локальные центры. Обычно программное обеспечение колл-центра имеет интеграцию с компьютерной телефонией.
У данного софта есть ряд преимуществ:
По типам ПО делится на браузерное и облачное. В основном, современные платформы являются омниканальными, но есть специализированные разновидности, настроенные только на прием входящих обращений операторами или искусственным интеллектом.
Различные технологические тенденции, такие как искусственный интеллект, виртуальные агенты и облачные коммуникации, являются частью будущего колл-центров.
Активно внедряется голосовая биометрия для идентификации клиентов: голосовая биометрия записывает тонкости человеческого голоса – от улавливания особенностей речи до модуляции голоса.
Роботизированная автоматизация процессов колл центра – технология, которая использует ботов и искусственный интеллект. RPA упрощает создание, развертывание и управление программными роботами для работы с цифровыми системами и программным обеспечением. Контакт-центры могут извлечь выгоду из RPA благодаря оптимизированным рабочим процессам. Роботы могут помочь агентам записывать ключевые детали каждого звонка и предоставлять информацию в режиме реального времени для повышения удовлетворенности клиентов.
Еще одной тенденцией является внедрение виртуальной реальности. Агенты могут провести звонящих через экскурсию или демонстрацию продукта или могут организовать виртуальную встречу с другими клиентами или сотрудниками. Эти сценарии полезны как для текущих, так и для потенциальных клиентов.
Менеджеры контакт-центров могут виртуально проводить тренинги и семинары, а также объединять удаленных агентов с помощью виртуальной реальности.
Помимо сокращения расходов, виртуальная реальность знакомит клиентов с новым способом взаимодействия с бизнесом и усиливает внимание к клиентам и сотрудничеству.
По данным Statistica, объем мирового рынка контакт-центров (колл-центров) в 2020 году составил 339,4 млрд. долларов США. Ожидается, что отрасль будет расти и к 2027 году достигнет 496 млрд долларов США.
Основные ПО из реестра российского ПО даны в таблице.
ТОП – 5 ПО «Средства управления контактными центрами»
| № п/п | Наименование | Функционал |
| 1 | Naumen Contact Center | Омниканальная коммуникационная платформа. Встроенные инструменты для связи с клиентами и управления делами.
Интеллектуальная маршрутизация по всем каналам. Упреждающие варианты самообслуживания на базе искусственного интеллекта. Настраиваемые аналитические отчеты контакт-центра. |
| 2 | Oktell | Автоматизация контакт центра. Обеспечение многоканального обслуживания клиентов . Готовые информационные панели, отчетность и встроенная интеграция. |
| 3 | ПК Атмосфера | Комплексное облачное многоканальное решение. Чат-боты самообслуживания на базе искусственного интеллекта. Интегрируется с системами CRM, решениями службы поддержки и т. д. |
| 4 | Lexicom Omnichannel Platform | Голосовой нейробот для медицины, МФЦ и других общественных и государственных каналов обработки сообщений граждан. |
| 5 | MightyCall Enterprise Russian Edition | Интеллектуальная маршрутизация вызовов, возможности интеграции и инструменты отчетности Благодаря стандартным функциям, таким как IVR, ACD и организация очереди вызовов, это решение подходит для большинства предприятий |
С основным ПО данной категории можно ознакомиться в нашем каталоге.
