Средства управления контактными центрами относят к разделу «прикладное программное обеспечение» в Классификаторе программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Официальное определение Минкомсвязи – «Программное обеспечение, которое должно позволять организацию корпоративного или аутсорсингового контакт-центра».

Программное обеспечение для управления колл-центром ориентировано на улучшение качества обслуживания клиентов, включая качество поддержки продукта или услуги, производительность агентов, а также эффективность и результативность процессов контакт-центра. Оно может отслеживать широкий спектр ключевых показателей эффективности (KPI) для сбора данных о производительности и предоставления основы для принятия мер.

Программное обеспечение должно быть в состоянии отслеживать все, от оценок NPS до опросов клиентов, показателей производительности, профессионализма агентов, решения проблем и удовлетворенности. Программные решения позволяют небольшим компаниям и тем, у кого нет стационарных офисов, размещать виртуальные центры обработки вызовов, а также снижают первоначальные затраты на локальные центры. Обычно программное обеспечение колл-центра имеет интеграцию с компьютерной телефонией.

Преимущества использования средств управления контактными центрами

У данного софта есть ряд преимуществ:

Сокращение среднего времени обработки обращений.
Независимо от канала, клиенты имеют доступ к точной информации по запросу.
Улучшенная производительность агента и соблюдение требований.
Повышение лояльности агентов и клиентов.
Увеличение доходов.
Сокращение оттока клиентов.

Типы средств управления контактными центрами

По типам ПО делится на браузерное и облачное. В основном, современные платформы являются омниканальными, но есть специализированные разновидности, настроенные только на прием входящих обращений операторами или искусственным интеллектом.

Тенденции развития средств управления контактными центрами

Различные технологические тенденции, такие как искусственный интеллект, виртуальные агенты и облачные коммуникации, являются частью будущего колл-центров.

Активно внедряется голосовая биометрия для идентификации клиентов: голосовая биометрия записывает тонкости человеческого голоса – от улавливания особенностей речи до модуляции голоса.

Роботизированная автоматизация процессов колл центра – технология, которая использует ботов и искусственный интеллект. RPA упрощает создание, развертывание и управление программными роботами для работы с цифровыми системами и программным обеспечением. Контакт-центры могут извлечь выгоду из RPA благодаря оптимизированным рабочим процессам. Роботы могут помочь агентам записывать ключевые детали каждого звонка и предоставлять информацию в режиме реального времени для повышения удовлетворенности клиентов.

Еще одной тенденцией является внедрение виртуальной реальности. Агенты могут провести звонящих через экскурсию или демонстрацию продукта или могут организовать виртуальную встречу с другими клиентами или сотрудниками. Эти сценарии полезны как для текущих, так и для потенциальных клиентов.

Менеджеры контакт-центров могут виртуально проводить тренинги и семинары, а также объединять удаленных агентов с помощью виртуальной реальности.

Помимо сокращения расходов, виртуальная реальность знакомит клиентов с новым способом взаимодействия с бизнесом и усиливает внимание к клиентам и сотрудничеству.

По данным Statistica, объем мирового рынка контакт-центров (колл-центров) в 2020 году составил 339,4 млрд. долларов США. Ожидается, что отрасль будет расти и к 2027 году достигнет 496 млрд долларов США.

ТОП – 5 ПО «Средства управления контактными центрами»

Основные ПО из реестра российского ПО даны в таблице.

ТОП – 5 ПО «Средства управления контактными центрами»

№ п/п	Наименование	Функционал
1	Naumen Contact Center	Омниканальная коммуникационная платформа. Встроенные инструменты для связи с клиентами и управления делами. Интеллектуальная маршрутизация по всем каналам. Упреждающие варианты самообслуживания на базе искусственного интеллекта. Настраиваемые аналитические отчеты контакт-центра.
2	Oktell	Автоматизация контакт центра. Обеспечение многоканального обслуживания клиентов . Готовые информационные панели, отчетность и встроенная интеграция.
3	ПК Атмосфера	Комплексное облачное многоканальное решение. Чат-боты самообслуживания на базе искусственного интеллекта. Интегрируется с системами CRM, решениями службы поддержки и т. д.
4	Lexicom Omnichannel Platform	Голосовой нейробот для медицины, МФЦ и других общественных и государственных каналов обработки сообщений граждан.
5	MightyCall Enterprise Russian Edition	Интеллектуальная маршрутизация вызовов, возможности интеграции и инструменты отчетности Благодаря стандартным функциям, таким как IVR, ACD и организация очереди вызовов, это решение подходит для большинства предприятий

С основным ПО данной категории можно ознакомиться в нашем каталоге.