Оглавление
1.Введение о сервисах CRM. Возможности. Основной и дополнительный функционал.
2.Чек лист по выбору CRM системы.
3.Обзор сервисов CRM.
4.Трансформация CRM в платформы CDP (Customer Data Platform – платформа клиентских данных). В чем принципиальные отличия.
Отличия CDP и CRM.
5.Обзор CDP платформ.
Выводы
За последние 20 лет процессы общения с клиентами сильно изменились. Количество точек соприкосновения увеличилось, и появилась новая модель потребителя, который лучше информирован, имеет больше возможностей участвовать в разговоре с компанией. Эти преобразования совпали с глубоким изменением корпоративной философии.
В современной компании лояльность клиентов стала конечной и важной целью стратегии коммуникации и продаж. Достичь приверженности к бренду помогают CRM – системы, которые эффективно управляют всеми аспектами взаимоотношений с клиентами.
Размер мирового рынка CRM оценивался в 43,7 млрд. долларов США в 2020 году, и ожидается, что совокупный годовой темп роста составит 10,6% в период с 2021 по 2028 год.
Одной из ключевых тенденций в отрасли является растущий спрос на сервисы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с использованием модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS).
Растущий спрос на автоматизированное взаимодействие с клиентами, расширение масштабов цифровых операций и улучшение качества обслуживания клиентов – факторы, определяющие спрос на решения CRM в различных отраслях по всему миру.
Мы рассмотрим, что такое CRM система, как ее выбрать, проведем обзор лучших CRM – систем для вашего бизнеса, а также познакомим вас с продвинутыми маркетинговыми платформами CDP.
Введение о сервисах CRM. Возможности. Основной и дополнительный функционал
CRM (Customer Relationship Management) означает управление взаимоотношениями с клиентами. По определению, система охватывает все способы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. CRM система – это база данных, в которой хранятся сведения о клиентах, такие как история покупок, конкретные желания и потребности, покупательские предпочтения, финансовые, демографические данные. Сервисы CRM создают целостное представление о клиенте и способствуют последовательному взаимодействию.
С помощью программного обеспечения CRM вы можете автоматизировать и объединить между собой все действия, связанные с клиентами. Лучшие в своем классе системы также предлагают инструменты для клиентской аналитики, персонализации предложений, совместной работы и многого другого.
Согласно исследованию Grand View Research около 91% организаций, в которых работает более 10 сотрудников, используют сервисы CRM. Эксперты SoftClouds выявили, что около 82% компаний используют системы CRM для отчетности о продажах и автоматизации процессов работы с клиентами.
Появление CRM – систем повлекло за собой возникновение отдельного направления – CRM маркетинга. Этот бизнес – подход основан на улучшении контакта с клиентами на основе расширенных данных. Агентства CRM маркетинга используют такой подход для разработки комплекса коммуникаций.
CRM подходит для предприятий любого размера в любой отрасли. Правильное управление взаимоотношениями с клиентами является основой роста бизнеса и актуально для всех:
- Стартапы используют CRM для привлечения новых клиентов и экономии времени на управление данными.
- Малые предприятия используют CRM для оптимизации своего рабочего процесса, масштабирования своей деятельности и повышения производительности.
- Средние и крупные компании используют CRM для оптимизации маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и максимизации доходов.
CRM, в основном, используется тремя отделами в крупных компаниях или многофункциональной командой малого бизнеса.
Каким подразделениям нужна CRM-система?
Отдел маркетинга
Поскольку вся активность клиентов отслеживается в системе, отдел маркетинга может получить ценную информацию об их поведении. С помощью CRM-системы можно разделить свою клиентскую базу на сегменты, что позволит отправлять индивидуальные сообщения и предложения каждому из них.
Отдел продаж
С помощью технологии CRM команда по продажам может оптимизировать весь процесс и сократить цикл продаж. Имея возможность визуализировать воронку продаж, сотрудники могут сосредоточиться на наиболее ценных возможностях.
Они могут планировать звонки, последующие действия и встречи, делать заметки и отправлять счета. Кроме того, руководитель отдела продаж может создавать отчеты о продажах и прогнозы, отслеживать все действия и анализировать производительность своей команды.
Команда клиентского сервиса
Использование CRM-системы помогает хранить предпочтения клиентов и отслеживать все действия, связанные с ними. Например, если клиент сообщает, что не хочет получать еженедельные обзоры по электронной почте, вы можете просто поставить напротив него галочку в CRM и прекратить рассылку. Колл-центры используют данные CRM, чтобы сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность.
Команда клиентского сервиса может отслеживать любые взаимодействия после продажи в системе CRM и делиться важными обновлениями с отделом продаж или маркетинга. Таким образом, они могут устранять потенциальные проблемы и быстрее предлагать решения.
Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств. Тем не менее, есть много потенциальных преимуществ.
Основным преимуществом может быть развитие лучших отношений с существующими клиентами, что может привести к:
- увеличению продаж за счет прогнозирования потребностей;
- более эффективному выявлению потребностей за счет понимания конкретных требований клиентов;
- перекрестным продажам других продуктов путем предложения альтернатив или улучшений.
В конечном итоге это приведет к:
- повышению удовлетворенности и удержания клиентов, репутация на рынке будет расти;
- увеличению ценности ваших существующих клиентов и снижению затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием, повышению эффективности и снижению общей стоимости продаж;
- повышению прибыльности за счет сосредоточения внимания на самых прибыльных клиентах и работы с обычными более экономичными способами.
Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о своих существующих клиентах, усилия можно сосредоточить на поиске новых клиентов и расширении рынка. Но, опять же, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче вам выявить новых потенциальных покупателей и расширить клиентскую базу.
Прежде всего, система CRM должна быть полезна ее конечным пользователям: продавцам, менеджерам по продажам, маркетологам и бизнес – лидерам. Системы CRM имеют ряд основных функций, которые необходимы для любого бизнеса.
- Управление контактами. CRM создают и сохраняют записи о клиентах. На основе этой информации можно сегментировать клиентскую базу и планировать воздействия по сегментам.
- Управление взаимодействиями. Все точки касания с клиентами можно отслеживать. CRM собирает данные из телефонных разговоров, электронной почты, бесед в чате, сообщений в социальных сетях, чтобы получить всестороннее представление о каждом клиенте и обеспечить взаимодействие по разным каналам связи.
- Управление потенциальными клиентами: CRM помогает эффективно генерировать лиды, планировать воздействие по воронке продаж и постоянно привлекать новых покупателей.
- Автоматизация рабочего процесса: повторяющиеся процессы можно автоматизировать и освободить время команды. Например, отвечать на распространенные вопросы с помощью чат – бота.
- Аналитика клиентов. Расширенная аналитика позволяет формировать разнообразные отчеты и информационные панели.
- Интеграция с другими сервисами и программами: CRM легко интегрируется с сайтом, внутренними программами учета, маркетинговыми сервисами, электронным документооборотом.
- Доступность CRM на разных устройствах: все функции CRM должны быть доступны через браузер или мобильную версию без потери качества.
Это основные функции CRM. В качестве дополнительных функций продвинутые системы предлагают автоматизацию маркетинга: установку чат – ботов, Email и SMS-рассылки, звонки, виджеты. Некоторые сервисы в качестве дополнительного функционала имеют встроенный электронный документооборот, управленческий учет, управление проектами. Остается выбрать свою CRM – систему, ориентируясь на потребности бизнеса и наш чек – лист.
Чек лист по выбору CRM системы
Как правильно выбрать CRM? Вот 8 основных критериев при оценке CRM – системы:
- Бюджет внедрения.
На рынке существуют CRM для любого бюджета. Они варьируются от недорогих решений, таких как WireCRM и Простой бизнес, до более дорогих, таких как Salesforce или Dynamics 365.
Бюджетный критерий должен быть предметом полного анализа затрат и результатов. Это включает в себя стоимость времени, затраченного на внедрение решения, и прибыль, полученную от него на операционном уровне и уровне продаж. Прогнозный размер прибыли можно получить на основе анализа затрат и при помощи компании – разработчика. Бесплатное решение, требующее долгого внедрения, или имеющее узкий функционал, может быть более дорогостоящим, чем внедрение CRM, которая может одновременно значительно повысить продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Помните, что CRM — это не просто расходы. Если CRM внедрена правильно, она становится инвестицией, которая запускает рост вашей компании. Также крайне важно убедиться, что затраты на программное обеспечение не возрастут в геометрической прогрессии, если число пользователей увеличится или если ваши потребности изменятся и потребуются более продвинутые функции.
- Реальные потребности в CRM.
Это может показаться очевидным, но спросите себя, для чего вам нужна CRM? Какие потребности вы можете удовлетворить с помощью этого нового инструмента?
Важно выбрать решение, функционал которого соответствует наиболее критичным областям вашего бизнеса.
- Возможности роста CRM-решения.
Ваша компания меняется по мере роста. Вы должны убедиться, что CRM может развиваться вместе с компанией. Гибкость, предлагаемая модульной CRM, является преимуществом, которое нельзя игнорировать в среднесрочной перспективе. Она позволяет избежать необходимости менять решение, если первоначальный план больше не соответствует вашим потребностям. Какой вы хотите видеть свою компанию через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?
Помимо гибкости, убедитесь, что ваш бюджет и ваш партнер-исполнитель могут реализовать этот потенциал. Учтите, что модульная доработка повлечет за собой дополнительные затраты.
- Тип решения, локальное или SaaS.
Существует две основные категории CRM: локальные решения, которые обеспечивают больший контроль, но часто предполагают более высокие первоначальные затраты, а также облачные решения (SaaS), которые чаще всего предлагаются по годовой лицензии.
Хотя большинство компаний выбирают решения SaaS, этот вопрос остается важным. Некоторые компании предпочитают иметь полный контроль над своими данными по юридическим или ИТ-причинам. Для других гибкость и техническая поддержка, которые предлагает облачное решение, являются основным преимуществом. Большинство платформ CRM можно развернуть в облаке, поэтому вам не нужно создавать собственную инфраструктуру, чтобы начать работу. После того, как вы определили свои цели и задачи, нужно найти платформу, которая соответствует вашему видению в плане требований к удобству и безопасности.
- Интеграция с вашим существующим программным обеспечением.
Цель CRM – повысить вашу продуктивность. Таким образом, программное обеспечение должно интегрироваться в ваши существующие процессы и улучшать их. Вы можете не менять навыки своих сотрудников и максимально использовать потенциал уже используемых инструментов. Например, если вы используете пакет Office 365, его интеграция с Microsoft Dynamics 365 обеспечит более плавное внедрение новой программы для команды.
- Репутация и успешность поставщика.
Убедитесь, что выбранный провайдер финансово стабилен и имеет проверенную репутацию. В этом помогут отзывы и сервисы проверки контрагента.
- Удобство использования.
CRM не должна иметь сложных настроек, долговременного обучения. Для полевых сотрудников обязательна мобильная версия.
Система, которая уже предлагает обучение, является дополнительным преимуществом для вашего бизнеса.
- Предлагаемая поддержка.
В завершение, обязательно выберите решение, обеспечивающее эффективную поддержку.
После развертывания CRM отслеживание результатов может помочь получить максимальную отдачу от ваших инвестиций. Установите ключевые показатели эффективности, которые покажут, насколько хорошо работает CRM, измеряя показатели в следующих областях:
- Изменение эффективности лидогенерации.
- Динамика коэффициента конверсии продаж.
- Сокращение времени ожидания клиентов.
Отслеживание этих типов индикаторов может помочь вам отметить проблемные области, требующие проверки. Это позволит вносить изменения в стандартные рабочие процедуры для повышения производительности.
Обзор сервисов CRM
Рассмотрим самые популярные сервисы CRM:
- amoCRM.
amoCRM – это многофункциональная CRM, которая выводит общение с клиентами на новый уровень. CRM предлагает основной функционал и автоматизацию маркетинга. Сервис поддерживает все основные платформы мессенджеров. Есть возможность создания собственных чат-ботов с помощью конструктора, не требующего кода. Кроме того, amoCRM предоставляет возможности аналитики, отчетности и автоматизации. Есть мобильная версия. Подключение адреса электронной почты и импорт базы данных клиентов занимает считанные минуты. Подходит малому и среднему бизнесу.
Преимущества amoCRM:
- Специализация на универсальных задачах управления продажами: автоматическая лидогенерация, универсальный канал продаж, управление персоналом, вся аналитика в одном источнике, простая самостоятельная доработка системы под свои задачи.
- Интуитивно понятный интерфейс.
- Бесплатная помощь в регистрации и настройке, а также многоканальная поддержка в рабочее время.
- Интеграция с большинством популярных сервисов.
- Расчет NPS (индекса потребительской лояльности), распознавание типовых вопросов клиентов с помощью нейросети и автоматический ответ на них.
Недостатки:
- Нет встроенного коллтрекинга.
- Нет бесплатного тарифа для освоения системы.
Тарифы:
- базовый 499 руб./мес. на пользователя, на 5 тыс. контактов. Входит сбор лидов, веб-формы, совместная работа, уведомления, воронка продаж,
- расширенный 999 руб./мес. на пользователя, на 10 тыс. контактов, функции базовые плюс NPS,
- профи 1499 руб./мес. на пользователя, на 20 тыс. контактов, NPS, нейросеть.
- 1С CRM.
Система для крупных предприятий. 1С:CRM КОРП. управляет всеми клиентскими данными, собирая их из продуктов 1С и других точек соприкосновения с клиентами. Имеет широкий дополнительный функционал: управление рабочим временем, строит и управляет бизнес – процессами, планирует и измеряет эффективность маркетинговых кампаний.
Преимущества 1С crm:
- Несколько сервисов в одной системе: CRM, ЭДО, управление проектами и бизнес – процессами, совместная работа.
- Расчет KPI управления продажами и показателей сотрудников.
- Интеграция с большинством популярных сервисов, продуктами 1С, Microsoft Office.
- Расчет потенциала продаж на основе портрета клиента.
Недостатки:
- Не подходит для МСБ.
- Не работает в облачной версии.
Клиентская лицензия для 1 пользователя стоит от 9700 руб.
- Битрикс CRM.
Битрикс24 – это рабочее онлайн-пространство с инструментами, которые помогут вести бизнес проще и эффективнее. У Битрикс crm есть инструменты управления задачами и проектами, CRM, чаты, видеозвонки, конструктор сайтов, телефония, маркетинг и аналитика CRM и многое другое. Удобство Битрикс24 в том, что отдельные инструменты упакованы в единый онлайн-сервис, интегрированы друг с другом и доступны через стандартную браузерную версию, десктопное или мобильное приложение.
Преимущества Битрикс CRM:
- Несколько сервисов в одной системе: CRM, ЭДО, управление проектами, конструктор сайтов, коллтрекинг.
- CRM интегрируется с рекламными кабинетами, может собирать лиды из соцсетей.
- Интеграция с большинством популярных сервисов.
- AI скоринг успеха сделок.
Недостатки:
- Сложен для небольшого бизнеса, рассчитан на средние и крупные фирмы, активно пользующиеся другими продуктами 1С.
Тарифы:
- бесплатный на 5 ГБ памяти и неограниченное число пользователей (совместная работа, чат, задачи и проекты, контактный центр, диск, сайт),
- базовый на 24 ГБ на 5 пользователей 1990 руб./мес. – функции бесплатного плюс создание интернет магазина,
- стандарт на 100 ГБ 50 пользователей. 4790 руб./мес. Функции базового плюс маркетинг и ЭДО,
- профи неограниченное число пользователей 1024 ГБ, 2590 руб./мес. Функции стандартного плюс сквозная аналитика, рекламные кабинеты, роботизация, AI скоринг.
- Dynamics CRM.
С Microsoft Dynamics CRM вы можете управлять взаимоотношениями с клиентами в одном месте. Это многогранная платформа, которая позволяет хранить все контактные данные клиентов, чтобы сократить задержки при продвижении по воронке продаж. Это централизованная программа, в которой есть модули взаимоотношений с клиентами, организации продаж, маркетинга, расширенной аналитики, управления проектами, закупок.
Преимущества Microsoft Dynamics CRM:
- Сервис предлагает знакомый пользовательский интерфейс.
Dynamics CRM предлагает традиционный внешний вид продукта Microsoft. Пользовательский интерфейс понятен, прост и лаконичен, что облегчает обучение работе с CRM-системой.
- Позволяет приобретать CRM-приложения по отдельности.
Если вашему бизнесу не требуются все возможности Dynamics CRM, можно приобрести только отдельные модули.
Недостатки:
- Не подходит для МСБ.
- Нет простого комплексного решения для основных функций.
Тарифы сервиса зависят от приобретаемого модуля и размера бизнеса. Среднемесячный тариф на пользователя облачной версии – 5000 руб.
- Мегаплан.
Мегаплан – общее решение CRM: клиентская база, контроль сотрудников. Отраслевые решения: CRM для продаж, производства, услуг, строительства. Интеграция с коллтрекингом и аналитикой. Подробная отчетность. Подходит малому и среднему бизнесу.
Преимущества Мегаплан:
- Отраслевые версии.
- Автоматизация работы с документами и счетами на основе готовых шаблонов.
- Модуль «Бизнес-процессы» – построение бизнес- процессов, визуализация, документооборот, Модуль “Финансы” – расчет финансовых показателей.
Недостатки:
- Сложности интеграции с АТС.
- Тестирование не дает возможности проверки всего функционала.
Тарифы:
- CRM Клиенты и продажи 699 руб./мес. на пользователя, входит сбор контактов, центр коммуникаций, воронка продаж, интеграция с 1С,
- CRM 979 руб./мес. на пользователя, функции базовые плюс аудит и управление бизнес – процессами и финансы.
- CRM Простой бизнес.
Простой бизнес CRM – сервис, включающий функции: фиксация звонков, сбор лидов. Анализ воронки продаж. Управление персоналом, проектами и задачами. Ведение документооборота по сделкам, склад и бухгалтерия. Встроенные коммуникации – телефония, коллтрекинг и аналитика, рассылки по почте и СМС. Аналитика и отчетность. Подходит малому и среднему бизнесу.
Преимущества CRM Простой бизнес:
- Бесплатный тариф.
- Оперативная техподдержка.
- Инструменты учета рабочего времени персонала.
Недостатки:
- Нет интеграции с мессенджерами.
- Функционал веб и десктоп версии отличаются.
Тарифы:
- Бесплатный. 200 МБ памяти,50 задач, неограниченное число пользователей.
- Профи. 10 тыс. МБ, АТС, СМС, видеоконференции, рассылки по почте. 2990 руб./ мес.
- ВИП. 100 тыс. МБ памяти, АТС, СМС, видеоконференции, рассылки по почте, бухгалтерский и складской учет, учет рабочего времени, ЭЦП. 4990 руб./ мес.
- Коробочная версия. 34990 руб. одноразово.
Здесь мы показали только основные CRM, другие варианты можно посмотреть в нашем каталоге.
Трансформация CRM в платформы CDP (Customer Data Platform – платформа клиентских данных). В чем принципиальные отличия
Платформа клиентских данных (CDP) – термин, введенный в 2013 году. CDP – это: «Маркетинговая система, которая объединяет данные о клиентах компании из маркетинговых и других каналов для анализа клиентов, чтобы обеспечить оптимизацию времени и таргетинга коммуникаций. Она включает в себя удобный интерфейс, который помогает активировать данные клиентов и обеспечивает персонализацию по нескольким каналам» (Дэвид Рааб, основатель CDP Institute).
CDP идеально подходят для крупных фирм с растущей клиентской базой. Если вы не создаете 360-градусные профили клиентов, то можете упустить из виду, кто ваши клиенты, что их волнует, и почему они могут уйти от вас к другому бренду.
CDP могут собирать данные из собственных и сторонних источников, таких как веб-формы, транзакции, электронная почта, социальные сети, ваш сайт, мобильные приложения, колл – центр, действия в магазине и многое другое.
Если вы не можете собрать данные из широкого круга источников, то можете упустить возможности персонализации и получения дохода.
Типы данных о клиентах, которые собирают CDP:
- Поведенческие данные: отслеживает действия клиента во время сеанса на сайте, в приложении или на мобильном устройстве. С этими данными вы можете рассчитать важные показатели, такие как взаимодействие с клиентами, охват и показы конкретной кампании.
- Демографические: имя клиента, адрес, контактная информация, день рождения, информация о профессии и т. д. В некоторых CDP на основе демографии и поведения возможно предсказать поведение пользователей, например вероятность совершения покупки или вероятность ухода.
- Транзакционные: покупки клиента, действия по возврату, информация, полученная из платежных систем, таких как POS, и транзакционные действия на сайтах электронной коммерции. Ряд систем может фиксировать данные офлайн покупок. Сведения необходимы для расчета основных показателей, таких как пожизненная ценность клиента (CLV) и рентабельность инвестиций (ROI).
С помощью информации, которую вы получаете из этих данных, вы можете настраивать высоко персонализированные кампании, инициировать определенные действия на пути вашего клиента и беспрепятственно совмещать взаимодействие с клиентом по каналам и устройствам.
Отличия CDP и CRM
В чем разница между платформой CDP и CRM:
- CRM собирает ограниченный набор данных: контакты клиенты, информацию о транзакциях, переписку, информацию о продажах. Собирает только ту информацию, которую оставил клиент при взаимодействии с компанией. CDP может собирать информацию обо всех действиях, которые произвел на сайте даже анонимный клиент. CDP могут отслеживать этих пользователей с помощью индивидуального идентификатора.
- Данные из CRM может использовать вся команда: сотрудники отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса. Данные CDP используются маркетологами аналитиками, которым нужно собрать максимум информации для разработки стратегии.
- CDP нужны только большим компаниям, торгующим на разных рынках и имеющим много клиентских сегментов. Для малого и среднего бизнеса вполне достаточно возможностей CRM – систем.
CDP собирает большие объемы информации, которые обрабатывает с помощью алгоритмов машинного обучения. Результаты позволяют настраивать точные предложения по сегментам, менять их вместе с изменением клиентского поведения и доставлять клиенту только по тем каналам, которые он использует.
Разница между CRM и CDP сводится к следующему: CRM помогают управлять отношениями с клиентами, а CDP помогают управлять данными о клиентах. Платформа данных клиентов (CDP) может помочь вам управлять собственными данными из различных источников, обеспечивая при этом конфиденциальность клиентов.
Цель CDP – управлять всеми данными о клиентах и понимать их для принятия бизнес-решений высокого уровня. CDP делают это, собирая данные из каждой точки взаимодействия с клиентом – от рекламы до трафика веб-сайта, точек транзакций и поведения пользователей в торговой точке – в одном месте.
Таким образом, CDP можно назвать усовершенствованной CRM. Эксперты прогнозируют, что все CRM станут CDP в плане полноты сбора данных о клиентах.
Многие платформы уже трансформировались в CDP и предлагают усовершенствованные возможности. Далее мы эти системы рассмотрим более подробно.
Обзор CDP платформ
Проведем краткий обзор ТОПовых платформ CDP:
Единая платформа клиентских данных, создающая 360 градусный профиль клиента. Помогает сегментировать пользователей, задавать сценарии работы с каждым сегментом. Имеет разнообразные функции автоматизации маркетинга: рассылки Email, SMS и Viber, пуши, чат боты, создание программ лояльности. Предоставляет рекомендации по персонализации на сайте.
Подходит для всех отраслей бизнеса. Сервис используют средние и крупные компании, так как тарифы достаточно высоки и зависят от количества клиентов. Расчет тарифа производится на сайте и начинается от 1000 клиентов. Минимальная стоимость -7000 руб. в месяц на пользователя.
CDP автоматизирует работу с клиентами с помощью инструментов отслеживания, сегментации и взаимодействия. Функции включают в себя: интеграцию с CRM, электронный маркетинг, отслеживание посетителей в Интернете, привлечение лидов, A/B-тестирование, маркетинговую поддержку – чат на сайте, поп-апы, чат – бот.
Есть решения для отделов маркетинга, продаж, служб поддержки и отраслевые продукты для электронной торговли и онлайн – сервисов. Тариф зависит от количества клиентов, на сайте есть удобный калькулятор. Подходит для МСБ. Если клиентов меньше тысячи, то тарифы не превышают 2500 руб. в месяц.
- eSputnik.
eSputnik – это многоканальная платформа данных о клиентах (CDP), которая позволяет управлять кампаниями по кросс-канальному обмену сообщениями через электронную почту, SMS, Web Push, Viber в единой системе, сегментировать аудиторию в соответствии с интересами клиента, создавать рекомендации по продуктам на основе поведения клиента и легко автоматизировать всю маркетинговую деятельность.
Возможности для продвинутых проектов электронной коммерции: динамический контент в зависимости от наличия на складе, географического положения, истории посещенных страниц, контроль частоты отправки сообщений.
Кроме того, eSputnik легко интегрируется практически с любой CRM-системой через API, ApiX-Drive или Zapier. Минимальный тариф для небольших компаний – 6920 руб. в месяц.
Платформа автоматизации маркетинга с функционалом CDP. Подключает любые внешние источники данных, интегрируется с CRM. С помощью сервиса можно настраивать любые рекламные кампании: контекстную, таргетированную, медийную рекламу на основе клиентских сегментов. Синхронизируется с платформами коллтрекинга и аналитики. Подходит для МСБ. Стартовый тариф – 5900 руб. в месяц.
CDP – платформы не заменят CRM, но могут дополнить эффективной автоматизацией маркетинга на основе расширенной аналитики и сбора клиентских данных.
Выводы
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям получить представление о поведении своих клиентов и изменить бизнес – операции таким образом, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознать ценность своих клиентов и извлечь выгоду из улучшения отношений с ними. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более чутко реагируете на их потребности.
Программное обеспечение CRM – это система, которая позволяет развивать отношения с клиентами и потенциальными клиентами, чтобы стимулировать продажи и поддерживать долгосрочную прибыльность. CRM платформа объединяет потоки данных о клиентах, чтобы предоставить ценную информацию, которая поможет разработать более эффективные стратегии взаимодействия.
CRM-система упорядочивает, связывает и анализирует все данные, собранные на пути конкретного клиента, как количественные, так и качественные: от основных данных до информации, поступающей в результате взаимодействия с компанией, от записи совершенных транзакций до запросов на обслуживание, от отзывов к предложениям.
Преимущества CRM: построение прочных отношений с клиентами, оптимизация и автоматизация процессов, улучшение совместной работы и коммуникации, лучшее управление воронкой продаж и увеличение доходов.
Кому нужна CRM? Основные пользователи – это отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов крупных компаний, а также владельцы малого бизнеса.
Если бизнес игнорирует использование CRM-системы, он рискует постоянно терять клиентов и ошибаться в использовании инструментов маркетинга. Какую CRM выбрать – решать вам, а мы постарались облегчить эту задачу с помощью данного обзора и каталога сервисов на сайте.
Рейтинг ТОП онлайн-сервисов CRM-систем 2022 от Marketing Tech представлен здесь.